El proceso de reorganización bajo el Capítulo 11 de la Ley de Quiebras que sea lleva adelante en Estados Unidos no es lo único que mantiene ocupado a Latam Airlines. Desde el año pasado, la aerolínea viene trabajando en un plan de transformación digital que, entre otras novedades, dejará atrás el tradicional trámite del check in.
El proyecto partió en septiembre, con el propósito de potenciar los canales digitales de la compañía y coincidió con la pandemia del Covid-19 que aceleró el plan de transformación digital que estaba en pleno desarrollo.
La iniciativa contempló la renovación de la página web, con el foco de simplificar la navegación y agilizar los procesos, como la compra o cambio de pasajes. Entre las novedades está que ahora, inmediatamente al momento de la compra, el pasajero recibirá una tarjeta de embarque digital. Por otra parte, si las personas se registran por medio de un perfil, quedarán predefinidas las opciones que harán el proceso de compra más rápido.
El proyecto también contempla implementar servicios autónomos de etiquetado y despacho de equipajes en las zonas de check in de los aeropuertos. Este sistema -denominado Tag&Drop- actualmente está disponible en Antofagasta y Puerto Montt, y en Ecuador también, pero la idea es instalarlos paulatinamente en todos los terminales aéreos. “En esta situación de pandemia es muy fácil cambiar todas las cosas digitales, pero es menos fácil cambiar las cosas físicas”, dice Dirk John, vicepresidente de Digital de Latam Airlines. Esto, porque en algunos lugares se necesita un trabajo conjunto coordinado con el aeropuerto, lo cual toma un poco más de tiempo.
Los objetivos
El ejecutivo cuenta que este plan de innovaciones digitales en que vienen trabajando desde antes de la pandemia, tuvo dos focos: el proceso de venta y el de servicios. El propósito, dice, es “mejorar significativamente el proceso para crear una experiencia sin contactos y para crear una experiencia en la que decide el cliente”.
“Iniciamos el proceso antes de la pandemia, pero vimos que teníamos un grupo bastante grande de clientes que prefieren tener la opción de hacer todo sin interacciones y sin esperar la atención de una persona”, explica.
A modo de ejemplo, dice que el tiempo promedio de compra en el sitio web se redujo en hasta un 70%.
Estos cambios digitales partieron en Ecuador en mayo pasado y hace algunos días se implementaron en Chile. La aerolínea estima que se irá reemplazando de forma progresiva las distintas versiones de Latam.com hasta su completa adopción en 2022. John anticipa que los siguientes países serán Brasil y Colombia.
“Empezamos en Ecuador y solo para vuelos domésticos porque fue el inicio del proyecto. Desde hace algunas semanas lo implementamos en Chile y paso a paso vamos a aumentar la cobertura. Durante los próximos meses va a estar en Colombia y Brasil, y después en los otros países. Nuestra expectativa es que en 2021 seguramente será la única experiencia que tengamos como Latam”, indica John.
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