Fortalecer la relación entre las empresas y sus clientes es, y debe seguir siendo, una prioridad. En Sofofa lo tenemos claro: una buena experiencia de consumo es clave para generar confianza, y esa confianza es la base de una economía sana, conectada con las personas. Así lo reflejan los resultados de nuestro “Barómetro de Confianza Ciudadana”, que año a año nos muestra la valoración respecto de las empresas que cumplen lo que prometen y responden con seriedad cuando algo no resulta como debería.

Aunque la gran mayoría de las interacciones entre empresas y consumidores se resuelve bien, sabemos que hay espacio para mejorar, especialmente en el mundo de la postventa. Por eso, desde el gremio hemos impulsado diversas iniciativas que buscan elevar los estándares. Una de ellas es Sofofa CX, que promueve buenas prácticas, identifica tendencias e impulsa acciones concretas para mejorar la experiencia del consumidor y fortalecer esta relación clave.

En este marco, durante la tramitación del proyecto de ley "Sernac te protege", planteamos una propuesta simple, pero fundamental: que antes de presentar un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), los consumidores deban recurrir primero a la empresa, dándole un plazo razonable para responder. Esto no solo mejora la calidad del proceso —pues el Sernac recibe reclamos con más información y contexto—, sino que además fomenta el diálogo, descomprime el conflicto y da la oportunidad de resolver rápido.

Lamentablemente, esta propuesta no fue acogida y creemos que es una oportunidad perdida. Cuando el consumidor acude directamente al Sernac, sin haber contactado previamente a la empresa, se desperdicia una instancia valiosa de solución directa y se sobrecarga innecesariamente al Estado.

Además, el proyecto aprobado entrega al Sernac nuevas facultades sancionatorias que, lejos de fortalecer su rol, lo desvían. En lugar de convertirse en juez y parte, el Servicio debiera reforzar su función de mediador y facilitador, promoviendo soluciones rápidas y equilibradas. La experiencia internacional nos muestra que esto funciona mejor: el consumidor es escuchado, la empresa responde, y el Estado cumple su rol de garante, no de antagonista.

Si queremos mejorar la experiencia de consumo en Chile, el camino no es reemplazar el vínculo entre empresas y personas, sino fortalecerlo. El foco debe estar en mejorar los canales de postventa, en el cumplimiento de los compromisos y en la capacidad de resolver los problemas a tiempo. Cuando esto ocurre, gana el consumidor, gana la empresa y gana el país.

*El autor de la columna es vicepresidente de la Sofofa