Mauricio Escobedo asumió la gerencia general de Claro Chile hace cinco años. Llegó con una máxima: hacer un cambio profundo a una compañía que ya llevaba largos 15 años en Chile y aún no lograba repuntar. Hoy se muestra contento. "Estamos viendo los primeros frutos de ese cambio", subraya. Asegura que su estrategia ha ido mostrando una tendencia positiva en resultados. Que han logrado generar eficiencias, calidad y productividad en un mercado que les ha sido difícil. Los números azules han sido esquivos. En sus 15 años aún no tienen utilidades. Sin embargo, Escobedo asegura ir por el camino correcto. "Es cuestión de tiempo", señala. Su matriz América Móvil -cuarto operador mundial y el principal de la región- confía plenamente en la operación. Su compromiso -dice- es a largo plazo; y la situación actual de Chile no ha variado ni un ápice esa mirada. Hoy su meta es clara: ser una empresa de integración de telecomunicaciones. Porque ya -a su juicio- se acabó el tiempo de las teleco que sólo venden minutos o gigas.

Asumió el cargo hace cinco años. En ese momento aseguró que la compañía estaba desenfocada y que llegaba con el mandato de transformar la empresa. ¿Se logró?

-En esa ocasión hablamos que teníamos que hacer un cambio profundo, y estamos muy contentos porque estamos viendo los primeros frutos de ese cambio. Lo más importante era que teníamos que posicionar al cliente y a la experiencia en el centro de todo nuestro quehacer. Es decir, nuestro ADN pasó de ser una empresa de servicios a una de experiencia en telecomunicaciones. Pero también enfrentábamos un mercado muy competitivo. Ya no había más clientes nuevos, entonces iniciamos una transformación que nos llevara a generar eficiencia, calidad y productividad.

Reforzamos nuestra capacidad de acceso, y muchísimo el 4G. Nos volcamos a poner una plataforma que integrara los servicios móviles, fijos y empresariales, y a través de las aplicaciones, autoatenderse.

Además, entramos en el mundo empresarial con mucha fuerza. El año pasado terminamos la segunda ampliación del datacenter que tenemos en Liray y ya tenemos casi el 80% de la capacidad vendida, por lo que nos dio un happy problem que es el inicio de la tercera fase, donde estamos haciendo un edificio de 5.000 m2, de los que habilitaremos 2.000 m2 que se suman a los casi 3.000 m2 que tenemos.

Se entienden los avances. Pero, ¿qué pasa con la última línea? En 2017 dijo que los números azules vendrían en 2018, y a la fecha, aun no se han visto.

-Vamos en un paso sólido. La industria a nivel mundial está teniendo cambios más rápidos de lo que se esperaban, cambios que han mostrado ser mucho más intensivos en inversión y una reducción más drástica en los márgenes. Si le sumamos una intensa competencia, es evidente que lo que hemos tenido que hacer es reducir un poco el ritmo, no la tendencia. Hemos seguido avanzando en la generación de Ebitda y cuando la generación de Ebitda es con tendencia positiva, los números tienen que llegar. El compromiso de Claro es un compromiso a largo plazo: todos estos cambios tenían que implementarse de frente a lo que viene y lo que viene es una consolidación más fuerte de los mercados, pero también un posicionamiento diferente de las empresas. Es decir, ya no basta con tener el mejor precio o cobertura, sino ahora todo ese conjunto tiene que llevar a vivir la mejor experiencia. Hoy vemos que estamos siendo la mejor experiencia en internet, nuestra red ya casi tiene un 70% de tráfico 4G. Las participaciones de mercado en algunos mercados han sido muy positivas, como en el mercadoempresarial…

En el resto han caído o mantenido…

-Pero es una caída generalizada por la consolidación del mercado y prácticamente hemos podido mantener e incluso crecer un poquito nuestras participaciones, contra los competidores que llevan más tiempo y que sí han visto una caída.

Hace 5 años probablemente éramos una de las empresas que más reclamos tenía y hoy somos, dicho por el Sernac y la Subtel, la empresa donde la mayor cantidad de reclamos se cierran favorables al cliente y en el menor tiempo. También ha bajado considerablemente la tasa de reclamos en todos los servicios, por lo que sin duda vamos a tener mejoras en participaciones. Siendo la empresa que menos reclamos tiene, pues será la empresa que menos bajas tendrá.

Sin embargo, esta es una industria muy dinámica. Si pensamos que las participaciones de mercado se van a conservar o incrementar por lo que hoy tenemos, creo que es un grave error. Ya pensar en vender minutos o gigas no es un modelo de negocios que pueda sustentarse en el futuro. Lo que hay que hacer es utilizar estos mercados adyacentes para desarrollarlos y empezar a tener modelos de negocios para la industria médica, de salud, retail, minería, banca. Entonces, ahí es donde esa infraestructura, ese trabajo y esa visión que hemos tenido puede dar frutos muy importantes en el futuro. Ahí es donde queremos estar.

América Móvil generalmente ha tenido éxito en los países donde está, pero en Chile llevan 15 años de pérdidas. ¿Hay un mandato para revertir esa situación?

-El tema no tiene que ver con América Móvil Chile, sino con el mercado chileno. El mercado chileno es uno de los mercados sino el mercado de mayor tasa de crecimiento en todos los servicios. Chile es uno de los países que primero llegó a las tasas de penetración más altas, superiores al 100%, entonces el espacio de crecimiento se acabó muy rápido. Por lo tanto, el nivel de competitividad y los costos operativos que tiene son también de los más altos de la región, lo que hace que se comprima un poco la velocidad y los tiempos de recuperación de ingreso. Nosotros llegamos probablemente 10 años tarde de lo que estaban los dos grandes competidores, Entel y Movistar, entonces recuperar ese tiempo de dos grandes incumbentes que llevaban prácticamente el mercado copado, cuesta trabajo, pero el compromiso de América Móvil es seguir en estas tendencias, porque no tenemos dudas de que esto llegará a los números o benchmark que cualquier empresa está buscando en Chile.

¿Tienen alguna estimación de cuándo se podría llegar a esos números azules?

-Es difícil decirlo, lo que puedo decir es que estamos haciendo lo correcto, estamos implementando esos cimientos para que en cuanto empiece a ver una ola tanto de inversiones como de crecimiento a nivel global, nosotros estemos listos.

Pero, ¿dónde está el atractivo de Chile para América Móvil?. Usted lo describe como un mercado chico, que se copó rápido, más costoso. ¿Por qué seguir?

-Está en lo que Chile ofrece en términos de dinámica de mercado. El tamaño que tiene Chile le permite avanzar mucho más rápido, entonces es un extraordinario laboratorio de lo que va a pasar a nivel regional. Y por otro lado, nuestra vocación de estar en todos lados implica que, en algunos casos en un minuto y en otros, en otro, vamos a poder llegar a consolidar ese liderazgo que tenemos.

Dado ello, ¿dónde va a estar el foco?

-En la integración de esos servicios. Los consumidores de servicios masivos con los servicios que podamos desarrollar en conjunto con las empresas en mercados verticales es lo que va a detonar, y un ejemplo es el internet de las cosas, es decir, la hiperconectividad que van a tener los usuarios en los próximos cinco o seis años que va a ser impresionante. Ello requiere de una infraestructura que pueda manejar toda esa cantidad de tráfico y, además, depositarlo en un lugar donde haya inteligencia para hacer eso, que son los data centers. La idea es poder acceder a esos clientes que hoy veían a Claro como un servicio de telefonía móvil y ahora lo vean como un servicio integral.

¿Ha cambiado en algo su visión de Chile desde el estallido social?

-Chile tiene que hacer los cambios que tenga que hacer, pero sin duda alguna es un país que siempre ha sido referente en muchas cosas en la región, y nuestra confianza es total. Este es un período donde tendrá que ajustarse lo que se tenga que ajustar, pero hay plena confianza desde América Móvil y, por lo tanto, desde Claro Chile, de que Chile tiene que retomar su ritmo con los ajustes que tenga que hacer.

Vamos a seguir con el plan de inversión que veníamos haciendo hace 5 años. Nuestros montos serán los mismos, más de US$260 millones al año. Tenemos confianza en Chile, nuestro compromiso con Chile es total.

Les han tocado resoluciones complejas por parte de la autoridad. ¿Cómo está la relación con ella?

-Nunca ha sido mala, lo que hemos logrado establecer con la autoridad es un claro entendimiento de que lo que necesita la industria. Particularmente lo que necesita Claro en Chile es certidumbre jurídica, no se pueden cambiar las reglas del juego a medio juego. La autoridad ha entendido eso, también hemos entendido que requerían reorganizar un poco la forma en que estaban consolidándose las capacidades espectrales, que es lo que nos trajo la diferencia. Hemos conversado muchísimas veces y hemos tenido una relación de buscar este escenario en donde tanto la industria, el Estado, como los consumidores, estén equilibradas. La regulación tiene que fomentar la inversión, porque la regulación que no fomente la inversión está condenando a que el país no avance a la velocidad que requiere. Creo que lo que ha hecho la autoridad es poder lograr un consenso, insisto, en todos lados tenemos diferencias, pero son diferencias que se han venido trabajando en el tiempo.

Telefónica anunció que está buscando alternativas para Latinoamérica. ¿Cómo ven ese escenario?

-Es un escenario que consolida la industria a nivel mundial. Cada empresa es libre de decidir dónde invertir y dónde no, en dónde concentrarse, y validar los activos o líneas de negocios que han decidido que son su prioridad. Habrá empresas que sigan creciendo, nuevos participantes, otros que se vayan, se consoliden, se vendan, se compren y otras que tenemos un plan muy claro.

¿Sería un buen escenario para Claro que Telefónica opte por dar un paso al lado?

-Siempre los mercados dan oportunidades de tomar ventajas cuando se consolidan y, en ese sentido, estamos atentos a seguir en lo nuestro y aprovechar las ventajas del mercado.

¿Ustedes podrían evaluar adquirir alguna línea de negocio de Telefónica?

-No lo hemos visto. Es una decisión que el grupo toma de acuerdo a cómo se ven los mercados. Nosotros estamos siempre abiertos a ver todas las posibilidades que más le convengan al grupo, pero hoy por hoy, no hay nada. Movistar es un competidor, sigue operando y se está reestructurando y esperemos a ver qué pasa con ellos.

El retail está pasando por una situación compleja. AD Retail pidió su reorganización, donde Claro es uno de los principales proveedores. ¿Cómo evalúan esa situación?

-Estamos haciendo una evaluación, creo que la industria del retail también va a cambiar a futuro, tiene que transformarse y están en ese proceso, pero estamos evaluando todas las condiciones que tengan que ver con cualquiera de nuestros clientes.

¿Han podido conversar con AD Retail para buscar algún mecanismo para salir a flote?

-Por supuesto, estamos en conversaciones con ellos y con toda la industria del retail, porque lo que ha pasado no es menor, la caída del consumo en estos últimos meses ha sido algo que nadie esperaba. Probablemente para el retail los buenos años por la migración comercial de los argentinos eran muy interesante, pero ahora lo que estamos haciendo es conversar para ver cómo llegamos a la mejor solución.

¿Cómo proyecta Claro en cinco años? ¿Podríamos ver números azules en cinco años más?

-Sin duda. Lo veo como una empresa que está a la vanguardia tecnológica y de servicios, a la vanguardia en la experiencia cliente y sobre todo siendo la empresa preferida por los chilenos. Y esto es un trabajo que no se construye en un año, es un trabajo en el que llevamos más de cuatro años. Y estamos viendo esos logros, resultados, algunos más rápidos que otros, pero sin duda alguna ese es el objetivo.

¿Ser la empresa preferida de los chilenos implica ser la empresa número uno del mercado?

-Sin duda alguna nuestra vocación es de líder y queremos serlo en todos lados y en todos los servicios, algunos llegarán antes que otros, pero estamos por el camino correcto, estamos haciendo lo que creemos en América Móvil que se debe hacer, porque nuestra vocación es de líder.