Mercado Libre se pone pantalones largos en Chile y alcanza el mismo nivel de ventas que los retailers más grandes del país

Hace más de una década los pocos usuarios que compraban productos por internet en Chile tenían en su cabeza los incipientes sitios de subastas Deremate.com y Mercado Libre. Esta última empresa fundada en 1999 por el argentino Marcos Galperin, compró a su competencia en dos tandas entre 2005 y 2008, pagando a cambio alrededor de US$ 65 millones.

En 2014 Mercado Libre dio otro paso importante de cara a sus clientes chilenos, porque tras comprar Portalinmobiliario en unos US$ 40 millones, instaló en nuestro país oficinas comerciales, a cargo de Alan Meyer, quien hasta hoy es el director general de la empresa en Chile y cuya misión era clara: atraer a marcas y retailers para que instalaran sus tiendas oficiales de ecommerce en Mercado Libre. En ese entonces la empresa venía de cerrar un 2013 con comisiones por ventas en toda la región por US$ 473 millones y el plan era llegar a tener en Chile entre 25 y 50 tiendas online de distintas marcas en el sitio.

Hoy por hoy el crecimiento ha sido exponencial. Mercado Libre se ha transformado en la empresa más grande de Sudamérica, con una valorización bursátil de US$ 95,23 mil millones, más de 13 veces el peso de Falabella. Sólo en el tercer trimestre de 2020 presentaron ingresos por US$ 1.115,7 millones.

Haciendo un zoom en Chile, en 2020 la operación local fue la que lideró las tasas de crecimiento del ecommerce en Mercado Libre a nivel regional -superando a Argentina, Brasil, México y Colombia-, multiplicando por cuatro lo que vendieron en nuestro país en 2019, siendo el peak la semana previa a Navidad, lapso donde vendieron más de 10 veces lo que habían logrado en el mismo periodo de 2019. En su mejor mes lograron 97 millones de visitas, más del doble del mes más alto de 2019, lo que a su vez equivale a 30 veces las visitas que recibe el Costanera Center en un mes promedio.

Según el último reporte de GfK (Panel Behavioral eCommerce de diciembre 2020), que analiza la participación de mercado de visitas mensuales de los principales actores de la industria, Mercado Libre se alzó como el ecommerce más visitado del país, donde una de cada cuatro visitas a sitios de este tipo es a Mercado Libre. Por otro lado, un informe elaborado por la consultora App Annie arrojó que durante el año pasado esta plataforma online fue la aplicación de comercio más descargada de Chile con 2,2 millones de usuarios activos al mes. “Más de la mitad de los chilenos la tiene en el celular”, asegura Meyer.

La empresa fundada por Galperin duplicó la cantidad de personas que compran en su plataforma en Chile, llegando a 2,6 millones durante el año pasado, con el punto más alto en diciembre con 1 millón de usuarios distintos. “Eso arroja que aproximadamente una de cada cinco casas de Chile recibieron un paquete de Mercado Libre”, calcula Meyer, quien analiza la realidad y las perspectivas del comercio electrónico con Pulso Domingo.

2020 marcó un hito en la profundización del comercio electrónico. ¿Cuál es el balance que hace Mercado Libre?

Fue un año tremendamente interesante para la transformación del comercio y el ecommerce. Lo que antes parecía un espacio amenazante, ahora se está convirtiendo en la gran oportunidad para muchas empresas para generar un dinamismo que no habíamos visto. Estamos muy contentos y orgullosos por nuestro crecimiento, pero lo más importante es que en el momento de mayor estrés para el ecommerce y cuando la gente más lo necesitaba, pudimos estar a la altura y mantener nuestra promesa, sin excusas. Entregamos más del 80% de los productos en menos de dos días en todo Chile y una gran parte de los despachos fueron gratuitos. Fue un año redondo, pero creemos que lo mejor está por llegar.

¿Cuáles fueron las categorías más vendidas y con mayores crecimientos en 2020 en su operación?

Hubo tres etapas importantes. La primera tuvo que ver con abastecimiento, salud y productos de consumo masivo, como el alcohol gel. Luego vino la etapa donde la gente empezó a equipar sus hogares para lo que venía, con computación, deporte, herramientas, videojuegos y ocio. La tercera etapa, que tuvo que ver quizás con la devolución de pensiones a partir del segundo semestre, fue de ventas de categorías como hogar, decoración y electrodomésticos.

Las que se mantuvieron muy fuerte fueron computación, donde vendimos casi 10 veces lo de 2019; vestuario y calzado, con crecimiento anual entre seis y siete veces; y finalmente herramientas y construcción, que subió muy fuerte.

Sé que sus cifras financieras de Chile son cerradas, pero ¿alcanzan a superar los ingresos anuales totales que tiene un retailer tradicional mediano nacional?

En 2020 vendimos más que cualquier retailer mediano, superamos sus ventas por bastante y puede ser que los superemos a todos ellos juntos.

Entonces están en los niveles de ingresos de los grandes jugadores como Falabella, Ripley o Paris…

Sí, de ese orden de magnitud. Y no comparando solo sus ventas ecommerce, si no que sus ventas totales.

Venden como retailers grandes y con una estructura de costos mucho menor…

Totalmente. Iniciamos 2020 con 250 personas contratadas directamente y terminamos el año con 450 trabajadores, número que se duplica si se consideran los colaboradores externos. Nuestro plan a dos años es contratar a más de cinco mil personas, directas e indirectas.

¿Cómo evalúa el desempeño del retail tradicional chileno en su camino de mayor adopción del ecommerce?

La competencia es buena, Chile tiene una tradición del retail, muy profesional, con grandes empresas que han pasado por muchos cambios de mercado en su historia. Pero nosotros tenemos ventajas importantes en términos tecnológicos y de innovación para llegar de mejor forma a los clientes. Para nosotros es lo básico llegar a tiempo con lo que prometemos. Apuntamos a llegar con mejor calidad y condiciones, pensando en cómo le abrimos más las puertas a quienes quieran estar en el canal online. Hay más de medio millón de pymes en Chile, así que nos queda más de un 90% del mercado para sumar. El desafío del ecommerce es pasar de lo transaccional -convencer a la gente que haga una compra online- a lo relacional, es decir, ver a un vendedor atrás, tener comunicación antes y después de la compra.

Esta semana marcas de retail tradicional en Brasil los están acusando de competencia desleal. ¿Se están preparando en Chile por si surgieran esas suspicacias?

Las imputaciones en Brasil son infundadas. En un contexto de cambios radicales en la forma en la cual los consumidores buscan obtener productos y servicios, y con una acelerado desarrollo del ecommerce en el que Mercado Libre ha logrado establecer vínculos de gran confianza con la ciudadanía, claramente surge temor entre quienes han mostrado dificultades severas para competir en este escenario desafiante. Es evidente que, durante la pandemia, Mercado Libre ha sido una de las empresas que ha permitido que miles de pymes pudieran seguir operando y posibilitando a las personas obtener los bienes esenciales en periodos de cuarentena.

¿Cómo proyecta la reactivación económica del país en medio del actual ambiente social, con cambios constitucionales y elecciones?

Nadie tiene la bola de cristal, pero vemos una recuperación con optimismo. Con el proceso de vacunación que está teniendo Chile, más el proceso de diálogo constituyente que se ha abierto, se tiene a un país que tiene la capacidad de ponerse de acuerdo y que va en una senda de recuperación sustentable, de entender de qué nos tenemos que hacer cargo y no de crecer por crecer. Es la nueva forma de hacer Chile y de cómo nos vamos a recuperar. Estamos muy contentos de que exista esta conversación país en un camino institucional.

Lo que pasó nos abrió muchas posibilidades. Muchos hablan de que quizás el comercio electrónico tocó techo a partir del Covid, pero yo creo que tocó un piso. Ahora esto solo va a seguir acelerándose. En esta recuperación el ecommerce tendrá un rol fundamental, porque les permitirá a las empresas tener menos locales o superficie física, abaratar costos y atender a más territorios.

¿Cuáles son sus perspectivas para el crecimiento del ecommerce local en 2021?

El primer trimestre aún se comparará con cifras prepandemia, por lo que es esperable que se repitan los crecimientos. Después se tocará base comparando un segundo trimestre de pandemia, con la mayor parte de los comercios cerrados y cuarentena, por lo que el crecimiento se va a moderar. Desde ahí en adelante, mi predicción es que a nivel de mercado ecommerce, vamos a tener números parecidos de crecimiento a lo que teníamos prepandemia, pero con una base mucho mayor. No me llamaría la atención que este año el comercio electrónico en Chile crezca entre un 30% y un 40%. La idea nuestra es crecer, al menos, el doble de eso.

¿En qué aspectos se verán reflejadas las inversiones que planean hacer este año?

Este será un año clave para la logística. Allí se jugará gran parte del partido. Hay algunas cosas que tienen que cambiar. 2020 nos enseñó que el producto que un usuario compró llegue a tiempo no tiene que ser un factor de diferenciación, sentimos que eso es básico. Tenemos que diferenciarnos por otras cosas. El comprador no tiene que estar esperando el paquete, sino que el paquete tiene que esperar a la persona cuando llegue a su casa. Otro foco es que se hagan las devoluciones sin fricción, es decir, sin que se tenga que leer letra chica, tiene que ser algo simple. Que sea simple pagar.

La ampliación del centro de distribución será clave, donde invertiremos al menos US$ 100 millones entre 2021 y 2022. Pasaremos de los actuales 9 mil m2 a 40 mil m2 a mediados de año, luego a 70 mil m2 hacia fines de año y la idea es totalizar 100 mil m2 más adelante, por lo que seremos la bodega de ecommerce más grande de Chile, con capacidad de almacenar unos cinco millones de productos de nuestros vendedores.

También buscaremos maneras de conectar más eficientemente y fácil a las regiones. Son quizás la parte más olvidada y subrepresentada de ecommerce a lo largo de la historia.

Finalmente, buscaremos llegar a más empresas. Partimos el año con 32 mil empresas y 600 marcas, la idea es que puedan seguir creciendo esos números.

¿Cómo les ha ido con la red de pagos?

Ya son más de 20 mil los comercios que procesan sus pagos online a través de Mercado Pago fuera del sitio de Mercado Libre, lo que ha permitido que muchas empresas puedan ofrecer rápidamente el pago en cuotas en sus tiendas online.

Antes de la pandemia alcanzamos a lanzar nuestra billetera digital -donde firmamos alianzas con sitios como Patio Bellavista o cadenas como Mc Donalds-, que permite pagos con código QR. Cada vez la gente estará más aversa a tocar dinero, máquinas o tarjetas, por lo que creemos que tendrá muy buena aceptación el pago con QR a través del celular.

¿Se imaginan como los líderes en sistemas de pago con códigos QR?

Sí, es parte de nuestro plan poder seguir democratizando las finanzas, permitiendo la inclusión de muchos comercios que no tienen acceso a este tipo de pagos o que están sometidos a tener que esperar largo tiempo por equipos de pago o incurren en altos costos de arriendo.