Miguel Mata, gerente general de Banco Santander, sobre innovación: “Nuestros clientes necesitan de ayuda para prosperar en un periodo de recuperación económica que se avecina”

Cambio. Esa es la palabra que todo el mundo ha estado viviendo en los últimos meses en el mundo. No importa de la industria que sea. Y acto seguido, en mucos casos ese término viene aparejado con la innovación. En el caso del Banco Santander, a fines de 2019 el plan de innovación estaba ya definido para 2020 y, según Miguel Mata, su gerente general, el Covid-19 adelantó algunos proyectos. "Así, nuestro programa se reacomodó, activando el roadmap de iniciativas que le dan la posibilidad a los clientes de operar en forma totalmente digital y acelerando los productos de lo que hoy llamamos la ‘economía sin contacto’, dice Mata, y agrega: “Fue necesario concentrarnos en los planes que nos han permitido captar nuevos clientes también en forma digital”.

¿Y cómo han sido los resultados hasta ahora?

Muy positivos. Superdigital -nuestra solución de prepago y social banking- cuenta con más de 100 mil usuarios desde su lanzamiento en abril, y durante julio y agosto las nuevas aperturas de la Cuenta Corriente Life han concentrado gran parte de las de cuentas abiertas por toda la industria financiera chilena. Además, los clientes del banco han obtenido durante este año la tarjeta de débito digital para el uso en e-commerce y las pulseras para compras sin contacto, dos funcionalidades muy necesarias en este periodo de cuarentenas y crisis sanitaria. En insurtech también hemos iniciado la operación de KLARE, una corredora de seguros 100% digital.

También, en esta primera parte del año, el Banco ha otorgado a sus clientes facilidades en sus pagos en créditos hipotecarios y de consumo, junto a los créditos Covid para las Pymes. Aquí también hemos innovado en los procesos internos utilizando avanzadas tecnologías de robotización que nos permitieron entregar un servicio de alto estándar y respuestas rápidas.

¿Qué temas de innovación que tenían planificado tuvieron que quedar en espera?

Durante el primer semestre de 2020 pensábamos lanzar tres nuevos modelos de negocio, que han tenido un compás de espera y que hemos evolucionado para responder aún mejor a las nuevas necesidades de los clientes. No obstante, próximamente daremos a conocer algunas iniciativas con un componente digital muy relevante y que tendrán relación con: i) nuevas formas de hacerse cliente del Banco, ii) innovar la manera de tangibilizar la fidelidad de nuestros clientes, iii) acceder a ofertas de productos no financieros y iv) novedades en nuestra red de WorkCafé.

¿Cuáles son las novedades con WorkCafé?

Work Café ha sido una de las innovaciones que desde Chile ha cruzado las fronteras con presencia en ocho países donde Santander está presente y que ha tenido una nueva forma de relacionarse con clientes y no clientes. Esta semana hemos abierto una nueva sucursal de este tipo en Santiago, sumando cerca de 60 oficinas en Chile, y en unas semanas se inaugurará el primer Work/Café en Estados Unidos. En las etapas de desconfinamiento, estos espacios volverán a ser un lugar para todos.

¿Cómo es el proceso que realizan para definir cuáles serán las innovaciones y/o productos a realizar?

La innovación es parte de nuestra estrategia y un componente fundamental de la sustentabilidad de Santander. de hecho, el banco tiene un área denominada Innovación y Alianzas Estratégicas que cuenta con ejecutivos de primer nivel y experiencia internacional. Esta es también un área global de Santander

Por otro lado, para apoyar este proceso, hemos impulsado diversas iniciativas, como es el caso de WorkIdeas, que permite a todos nuestros colaboradores participar en los retos habituales de innovación. Las ideas seleccionadas son llevadas a cabo con la asistencia y acompañamiento de un área formal, llamada Innovation Management Office (IMO), que cuenta con conocimientos de las metodologías más actualizadas en esta materia.

¿Y con respecto al concepto de “innovación abierta”?

Consideramos otras herramientas como la investigación y desarrollo interno, la compra de empresas con un know how específico, el establecimiento de alianzas estratégicas y también la inversión en la propiedad de fintechs que trabajan con el Banco como cliente.

Cada proyecto es finalmente analizado y priorizado por el Comité de Innovación que sesiona periódicamente con la participación de los principales ejecutivos de negocios del Banco y los gestores originales de las propuestas. Es habitual que se tomen decisiones de asignación de recursos para el desarrollo de ideas de Innovación que ya han sido validadas y comienzan su etapa de crecimiento.

¿Cuáles son los focos de Santander en innovación?

Tecnologías o disciplinas como blockchain, inteligencia artificial, marketing digital, omnicanalidad, digitalización de canales de distribución remotos, experiencia digital de clientes, innovación en medios de pago, modelos con plataformas tecnológicas abiertas, modelos de negocios basados en APIs, métodos de innovación, partnership digitales, entre otras.

Una de las razones que diferencia a Santander del resto en esta materia radica en que la innovación se da en todas las áreas del Banco, porque es parte de la cultura de la compañía. De esta manera, es habitual recibir ideas desde áreas como Riesgos, Tecnología y Operaciones o Recursos Humanos y no solo de las propias del negocio.

¿Algún ejemplo del trabajo con startups?

Destácame, que trabaja con nuestra área de crédito; Kushki, Flow, Tekpro y Brightstar en soluciones para el e-commerce; Modyo, Fullkom y Reign trabajan en soluciones Web y Marketplace; Evertec trabaja en el proyecto Getnet; Digital Insurance Group (DIG) con nuestra Corredora de Seguros Digital KLARE; y Ripple, una Fintech del Reino Unido que participa en nuestro proyecto OneFX que usa tecnología de blockchain para transferencias de divisas online a Europa y en el futuro cercano a otras geografías.

Adicionalmente, contamos con el Fintech Station un foro global que reúne a las fintech más destacadas de cada país para buscar colaboración en las geografías donde está presente Santander.

¿Qué innovaciones están en camino ya pensando de cara al 2021?

Hay muchos proyectos de innovación en desarrollo y en testeos para lanzar en 2021. El mercado chileno ofrece muchas oportunidades para analizar, tales como el apoyo a las Pymes, emprendedores y personas. Nuestros clientes necesitan de ayuda para prosperar en un periodo de recuperación económica que se avecina luego de la contracción importante que ha ocurrido en 2020. Por otro lado, el comercio exterior, la extensión de pagos instantáneos y las necesidades de la personalización serán áreas donde el Banco generará innovaciones relevantes si las condiciones del mercado lo permiten.

Realizan encuestas o focus group para detectar qué innovaciones pueden ser más útiles para los clientes?

Todo lo que Santander hace es centrado en sus clientes y en forma permanente recibimos su realimentación. Usamos para eso varias herramientas y mecanismos, destacando las encuestas de NPS (Net Promoting Score), los rating de los portales, técnicas de AB testing para mejorar la experiencia de nuestros canales digitales, etc. En nuestras oficinas también contamos con salas de experiencias muy modernas, donde son habituales las visitas de clientes que testean nuevas ideas, productos y servicios que están en desarrollo. Esto nos ha permitido estar en el primer lugar de satisfacción de la industria y alcanzar altos rating de NPS respondiendo oportunamente a lo que los clientes necesitan.

¿Cómo la innovación les ha servido para captar nuevos clientes?

La innovación en procesos y servicios ha tenido un gran impacto positivo en la captación de clientes. En agosto de 2020, el Banco abrió siete veces más cuentas corrientes nuevas que el mismo mes del año anterior y alcanzó más de 100 mil usuarios en Superdigital. El desafío ahora es seguir incrementando el valor que les proveemos a esos nuevos y antiguos clientes. La etapa que viene es orientar nuestra innovación a crear nuevos modelos de negocios basados en ecosistemas donde participe el Banco, nuestros socios y diversas fintechs y con el despliegue de nuevas tecnologías donde los principales beneficiados sean los clientes.