Movistar, VTR y Entel lideraron el ranking de reclamos en telecomunicaciones del Sernac y la Subtel de 2022

Entel, Movistar y VTR dejaron la peor imagen en el último ranking de reclamos en telecomunicaciones durante el 2022. La medición elaborada por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), destacó a estas empresas como las firmas que lideraron las quejas de los clientes a la hora de advertir problemas en el servicio de telefonía móvil, multiservicios fijos e internet fija.

“En el último tiempo hemos visto un aumento en los reclamos por parte de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, lo que nos preocupa, pero también nos moviliza a continuar con nuestra intensa agenda de fiscalización”, dijo el subsecretario de Telecomunicaciones, Claudio Araya.

En concreto, y en el caso de telefonía móvil, la compañía Movistar es la que tiene la mayor tasa de reclamos, con 2,9 puntos; seguida de VTR (2,6 puntos); y Entel (1,9 puntos).

Por su parte, en multiservicios fijos, Movistar en la compañía que concentró la mayor tasa de reclamos (12,7 puntos); seguido de VTR (10,3 puntos); y Entel (4,3 puntos).

En el caso de internet fija, Movistar obtuvo la mayor tasa de reclamos (10,3 puntos); seguida de Entel (5,3 puntos); y VTR (4,1 puntos).

Mientras que, el servicio de internet móvil, VTR registró la mayor tasa de reclamos, con 0,4 puntos; en segundo lugar, Movistar con 0,3 puntos; y luego, Virgin y Entel, con 0,2 puntos.

“Llamamos a las compañías a mejorar sus estándares de calidad de servicio, de modo de asegurar su continuidad, cobertura y disponibilidad, como también a potenciar los canales de atención, para que respondan en forma rápida y oportuna a los consumidores cuando ocurren problemas”, comentó el director nacional del Sernac, Andrés Herrera.

Los autores del ranking también explican que se basa en una fórmula que considera la cantidad de reclamos por el total de la muestra en cada cosa, entre otros factores.

A nivel más general, el sondeo mostró que el Sernac y la Subtel recibieron en conjunto 149.648 reclamos, frente a los 142.618 casos ingresados en 2021. Esto equivale a un crecimiento de 4,9% entre cada versión del ranking.

Ante este contexto, el estudio muestra que, durante el 2022, la telefonía móvil concentró la mayoría de los reclamos (34,7%), seguido de los multiservicios fijos (23,8%); e internet fija (17,4%).

Cabe consignar que los reclamos de internet fija y multiservicios móviles aumentan un 17,5%. Mientras, en la telefonía fija e internet móvil disminuyeron un 35,3% y un 13,6%, respectivamente.

Respecto a los motivos más reclamados por los consumidores, en el caso de los servicios móviles los usuarios se quejaron, principalmente, por la mala calidad de la atención e información a los clientes (39,3%) recibida de parte de las compañías; seguido por inconvenientes de calidad técnica y problemas del servicio (27,8%).

En los servicios fijos, los problemas más frecuentes se relacionan con la calidad técnica y problemas del servicio (45,3%) y por la mala calidad de la atención e información a los clientes (32,4%).

Al analizar por regiones, la Región Metropolitana fue la que concentró la tasa más alta, con 13,1 reclamos por cada 1.000 habitantes. Por su parte, Ñuble presentó la tasa más baja, con 5,2 reclamos por cada 1.000 habitantes.

Sobre cómo respondieron las empresas ante este contexto de reclamos, el ranking muestra que, un 63,5% de los reclamos fueron acogidos favorablemente por parte de las compañías de telecomunicaciones. Sin embargo, los autores matizan que, aunque dicho índice disminuyó en 3,4 puntos porcentuales, el 2021 un 66,9% de los casos fueron solucionados por las empresas.