Ocular: la importancia del “factor humano”

Algo raro tenía la gata. Sus dueños sabían que estaba preñada, pero se notaba claramente que había una complicación. Ingresaron a la página web de la veterinaria y se comunicaron por videollamada con un especialista, quien les dio algunas recomendaciones mientras la preparaban para llevarla de urgencia. Pero justo en el momento en que estaban hablando se comenzaron a asomar las crías. No quedó otra opción que asistir el parto por videoconferencia. Todo salió perfecto.

Este caso fue emblemático para la startup Ocular. No sólo porque Pet Happy fue su primer cliente, con una tecnología aún en “beta”, sino también porque reflejaba el potencial de su modelo de negocios: la comunicación entre empresas y clientes mediante una interacción entre personas y a través de video. ¿Extraño, no?, tomando en cuenta que hoy los chatbox crecen cada vez más. “Lo que hacemos es llevar la interacción digital a un nivel más humano y significativo”, explica Fernando Moya, CEO y cofundador de Ocular.

Moya comenzó a desarrollar interfaces de usuario a los 15 años. Estudió ingeniería civil en Computación, pero se retiró de la carrera a los 21 años. Pero antes, con 18, ingresó como cofundador a la empresa de software Wingsoft, que aún existe. Además, ha invertido en cinco startups. El otro fundador de Ocular es Danilo Naranjo, que comenzó su carrera como desarrollador a los 13 años y a los 16 se especializó en un programa lanzado por Microsoft Chile. También es uno de los fundadores de Wingsoft. El tercer eslabón es Leo Wurman, quien ha estado involucrado en la industria del comercio electrónico durante más de 20 años, liderando la creación de portales de e-commerce para empresas como Walmart, Falabella y Kaufmann. Además, fue director comercial de Twitter (hoy, X) en Chile.

La idea nació un día de primavera de 2019. Moya y Naranjo buscaban la forma ideal para atender a sus clientes de manera online. “Se necesitaba transmitir confianza, tener empatía. Vender software es muy consultivo. No es como comprar una app y listo. Necesitábamos crear una tecnología que le entregue más humanidad a los canales de atención”, recuerda Moya y agrega: “Existía el e-mail, los chatbox, WhatsApp y el teléfono, pero faltaba algo más: la videoasistencia”.

Se dieron cuenta que muchas industrias como la banca, la automotriz o el retail requerían algo similar. Crearon un software piloto y comenzaron a probarlo. El primer cliente fue la cadena de consultas veterinarias Pet Happy. Al año de comenzar las pruebas, Moya y Naranjo se salieron de Wingsoft para dedicarse de lleno a Ocular. Esto, gracias a una inversión inicial de US$195.000 proveniente de la esposa de Naranjo y del padre de Wurman. También han recibido fondos Corfo, donde actualmente están cursando el tercero. “Creo que la pandemia fue importante para nosotros, porque reflejó la necesidad intrínseca del segmento de la experiencia de cliente (UX) en diferentes tipos de plataformas”, dice Moya con respecto a los primeros años de esta startup.

Hoy tienen casi 70 clientes, en su mayoría grandes empresas como Samsung, Thermomix, PC Factory, Salcobrand, LG y BCI. Su solución está en 17 países de América Latina, con foco en Chile y México. También tienen algunos en Europa y Estados Unidos, este último, país en donde también registraron la empresa legalmente.

En definitiva, Ocular es una plataforma de video-commerce y live-commerce, que se integra de manera fluida con los sistemas de software empresarial existentes en las compañías. Su acción abarca desde la atención al cliente hasta la asistencia técnica. Incluso, posee tecnología de inteligencia artificial, la que facilita, por ejemplo, reconocer emociones y analizar el comportamiento del cliente durante las interacciones, “que permite una comprensión más profunda de sus necesidades y la posibilidad de ofrecer respuestas empáticas y soluciones efectivas”, explica Moya.

El modelo de negocio consiste en paquetes que tienen un determinado número de licencia, según cantidad de personas que la utilizarán para atender el canal online. Los paquetes, que van desde los US$700 a los US$7.000 al mes, dependerán del tamaño de la empresa y de la cantidad de funcionalidades (cerca de 15) que tiene la solución. Ya están hace un año en el punto de equilibrio.

Aparte de seguir creciendo, tienen dos proyectos clave en camino. Uno en un levantamiento de capital por US$2 millones para marzo de 2024. Y el otro es el desarrollo de una tecnología que no sólo permita a dos personas interactuar por video; sino que, aunque ambos hablen idiomas diferentes, puedan comunicarse de buena forma gracias a traducción simultánea. “Así, alguien en Chile podría conversar sin problema con un cliente chino”, asegura Fernando Moya.