La inteligencia artificial (IA) ya no es extraña para los consumidores. Ni a la hora de identificarla ni en el momento de tratar con ella. El estudio The secret to winning customers' hearths with Artificial Intelligence, elaborado por la consultora Capgemini, confirma que el 73% de los usuarios ya ha interactuado con las empresas a través de este tipo de servicios y soluciones, y que el 69% asegura sentirse satisfecho con ella.

Pese a los números, aún hay recorrido y margen de mejora, porque el 55% de los 10.000 encuestados prefiere una experiencia que combine la tecnología y las relaciones con las personas y el 64% se decanta por una IA que tenga cualidades humanas, algo que no siempre se encuentra.

Ahora bien, las empresas que decidan apostar por esta tecnología tienen que tener en cuenta varios detalles. Uno de los principales, como recuerda Borja Terrel, director de digital customer experience practice (DCX) de Capgemini, es que si bien el cliente quiere empatía y ayuda por parte de la máquina, "también quiere que esta no tenga apariencia humana. Al usuario le da miedo que un robot casi humano tome las decisiones por él, y el parecido físico favorece esa sensación de poder de la máquina sobre el hombre".

¿Texto o voz?

Así, en términos generales, los consumidores prefieren texto o voz, algo mucho más efectivo a la hora de interactuar. Más de tres de cada cinco usuarios (62%) se sienten cómodos con una tecnología que manifieste un intelecto similar al de las personas. El mismo porcentaje quiere una IA que se manifieste en forma de voz humana y el 57% no ve mal que los algoritmos comprendan las emociones. Lo que no quiere la mayoría es que la tecnología esté configurada para que físicamente parezca una persona.

"En gran parte, este miedo viene de la cultura popular y de los mitos que giran en torno a los robots. La inteligencia artificial es un algoritmo, no tiene por qué tener forma humana, aunque muchos lo hayan asociado así y se obsesionen con ello".

Las empresas, por lo tanto, en su empeño por personalizar todos sus servicios para que estén acordes a la imagen de la compañía, "tienen que focalizar sus esfuerzos en mejorar la experiencia del usuario y dar al cliente lo que realmente necesita y quiere", prosigue Terrel. Por eso, lo más complicado es acertar a la hora de decidir cuál es el perfil y la apariencia que el algoritmo va a adoptar, sin que esta tenga componentes físicos.

¿Hombre o mujer?

"Las organizaciones tienen que hacer esfuerzos en saber qué se ajusta mejor a sus consumidores. Tienen que invertir en saber si es mejor apostar por la voz de una mujer o un hombre, por un lenguaje joven o uno más formal, por respuestas simples o soluciones más sofisticadas...", detalla Terrel. Y es que, quizá, las compañías han destinado demasiados esfuerzos en intentar emular la apariencia física humana, cuando hay muchos más puntos que pueden personalizarse y que son mucho más útiles para los consumidores.

A pesar del interés que tienen los usuarios por las experiencias basadas en IA, las empresas siguen subidas en la tradición. Según el estudio de Capgemini, las compañías señalan el coste de implementación (62%) y la rentabilidad de la inversión (59%) como las principales barreras. De hecho, cuando se acometen casos prácticos con estas herramientas, solo el 7% de las organizaciones prioriza resolver las preocupaciones de los consumidores y solo el 10% la experiencia del cliente. Esto es claramente un descuido, ya que la mitad de los consumidores encuestados afirman que la vinculación con la empresa sería mayor si sus interacciones estuvieran más humanizadas. "Los clientes empiezan a abrazar la inteligencia artificial y priorizarán aquellas empresas que respondan a sus demandas".