El 1 de agosto la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) encendió una nueva alarma en la industria.

Entel, Telefónica, Claro, WOM, VTR y Virgin Mobile recibieron un oficio revelador, en el cual la autoridad les informaba que había iniciado una investigación por las abultadas cifras de portabilidad numérica, "especialmente en prepago".

En el documento se asegura que ven "un aumento significativo de las portabilidades, especialmente en prepago, que mensualmente se hace más intenso, siendo muy representativo este aumento las Sim Cards nuevas".

No solo eso, Subtel también les informó que las cifras revelaron en los últimos meses la existencia de RUT recurrentes que portan mensualmente miles de números.

Con estos antecedentes, la autoridad les pidió explicaciones.

Distorsión en el mercado

En el oficio firmado por Roberto von Bennewitz, jefe división fiscalización de la Subtel, se argumenta que producto de "la existencia de acciones que distorsionan la correcta transparencia y funcionamiento del referido proceso", cada compañía de telecomunicaciones deberá remitir un informe para el período noviembre 2017-mayo 2018, que son los meses que levantaron las sospechas (ver gráficos).

En dicho periodo, por ejemplo, se nota la brusca caída que tiene Claro, que pasa de sumar 18.887 en noviembre a perder 17.703 en diciembre y 64.528 en enero. Por su parte, WOM ganaba 73.206 usuarios en diciembre, 48.451 en enero y 28.400 clientes en febrero. En tanto, Entel en el último mes del año pasado perdió 43.095 clientes, ganó 24.505 en enero, dando un salto considerable en febrero, cuando sumó por concepto de portabilidad a 55.372 clientes.

Ante estos datos, las compañías deberán informar todos los números portados y donantes, la fecha de activación y portación, el tráfico de voz y datos entre las fechas de activación y de portación. También se les solicita que informen todos los números que entraron a la empresa, la fecha del cambio, las recargas y el tráfico de voz y datos.

Como por si fuera poco, tendrán que detallar cuál y cómo es su relación con los distribuidores respecto de incentivos económicos y contractuales y cuáles son las medidas para evitar fraudes. Además, especificar las prácticas comerciales utilizadas y finalmente puntualizar los hechos irregulares que cada compañía haya detectado en el proceso y las medidas o acciones que han tomado "para minimizar los riesgos de fraude".

Con todo, las empresas tienen hasta el próximo jueves para entregar toda la información a la autoridad, preocupación que escaló a nivel de gobierno. Esto, porque desde La Moneda están con los ojos puestos en el actuar de las compañías de telecomunicaciones.

Comité de Portabilidad

Pero la historia no partió con el oficio de Subtel, viene de antes…

El año pasado, el Comité de Portabilidad -integrado por todos los operadores móviles del país (Claro, Movistar, Entel, WOM, VTR y Virgin Mobile)- comenzó a preocuparse. Venían monitoreando las cifras de portabilidad desde hace más de un año, en las que notaron "cierta alteración". Por eso, encargaron un estudio a la consultora G&A, que concluyó que las cifras de portabilidad del segmento de mercado de telefonía de prepago móvil "aparecen abultadas, producto de prácticas de comercialización que, aun respetando las reglas del proceso, permiten que números telefónicos de prepago sean portados sin que necesariamente exista un usuario real haciendo uso del servicio".

Con ese informe, se acercaron a las autoridades tanto de este gobierno como del pasado para hacer notar lo que estaba ocurriendo.

El documento fue detallado de manera presencial al jefe de gabinete de la Subtel, José Huerta, y a los ingenieros Manuel Cabrera y Marcelo Pizarro, y posteriormente (el 29 de mayo) enviado a la subsecretaria de la cartera, Pamela Gidi, con copia a la ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt.

La documentación, firmada por el presidente del comité, Fernando Saiz -también director de planificación estratégica, regulación y asuntos públicos en Telefónica Chile-, detalla que la situación "reviste gravedad y distorsiona el normal funcionamiento de la competencia que otorga el sistema en el mercado". Con este insumo, la Subtel tomó cartas en el asunto, y el 1 de agosto ofició a todas las operadoras.

Las acusaciones

El documento enviado por el Comité de Portabilidad es duro. En primer lugar, habla de una "intervención en el mercado", ya que los reportes que entrega periódicamente el regulador, del que se desprenden juicios de valor sobre las empresas que resultan perdedoras y ganadoras en un periodo, y que incluyen cifras de clientes "no reales, podrían influir en decisiones de compra de los clientes e información errada al mercado y los accionistas".

En segundo lugar, se argumenta un "daño reputacional a la industria". Lo anterior, porque de alguna manera para ellos las cifras de portaciones tan elevadas generan el mito de que los clientes no están satisfechos con el servicio, y por ello cambiarían frecuentemente de proveedor.

Además, acusan un "impacto en la credibilidad del país", ya que de acuerdo a lo que puntualizan en el documento enviado al regulador, cuando la autoridad sitúa a Chile como líder mundial de portabilidad, "las cifras corregidas muestran que somos similares a otros países". Es que, claro, según datos de la industria, en Chile las cifras de portabilidad son cercanas al 17%, muy por encima del 9% promedio que hay en el resto de los países.

Finalmente, producto de las "cifras abultadas", aseguran que se genera un impacto en costos para la industria. Es decir, el aumento artificial (que incluye clientes no reales) de portabilidad en el segmento prepago móvil genera costos directos e indirectos, "que terminan pagando los propios clientes y disminuyen la capacidad inversora de las empresas", asegura el documento.

Por todo lo anterior es que propusieron a la Subtel realizar ajustes específicos a las normas que regulan el proceso de portabilidad, y que "corrijan la distorsión mencionada, teniendo cuidado de no afectar las bondades del proceso para clientes reales".

Una fuente del sector es categórica y precisa que "el problema de fondo es el ranking de portabilidad, porque si no se publicara, los operadores no tendrían incentivo y harían vista gorda de esta situación". De hecho, acusan que es tanto así, que algunas empresas utilizan el ranking "como una herramienta publicitaria".

Otro elemento que pone en duda las cifras de portabilidad son los ingresos de las compañías. Así, al segundo trimestre, los ingresos por servicios móviles de Claro suben 1,9%, mientras que en Telefónica caen 5,4% y en Entel retroceden 11,6%. En este mismo periodo, Claro mostraba una pérdida de 161.917 clientes, Telefónica de 31.023 usuarios, mientras que Entel ganó 19.958 clientes. WOM sumó 174.179 clientes, pero se desconocen sus ingresos, ya que no los informa.

Modus operandi

Cada compañía tiene su estrategia comercial para sumar nuevos clientes, en su mayoría incentivos económicos, que pueden ir desde bonos por portaciones mensuales a pagos por levantar un solo cliente. ¿Pero sobrepasan el límite de la cordura? Hasta el momento, no.

Las telecos poseen varios puntos de ventas. Uno es la tradicional oficina comercial, otros son las islas y también están los distribuidores autorizados, y es precisamente en estos dos últimos donde se producen las mayores compras de chips prepagos, según reconoce una fuente de la industria.

"Por ejemplo, un vendedor de la isla X quiere ganar más plata por generar portabilidad, para eso compra chips de la compañía Z, los porta y lo deja ahí muerto, sin movimientos. Con eso, automáticamente sube las cifras y su comisión. Esto se puede definir como "sembrar chips", sin cosechar", dice la fuente. Por lo anterior, también se explica que un solo RUT genere miles de portaciones, situación que en la normativa no está detallada y no existe control al respecto.

Por otro lado están los captadores de las redes sociales, personas que a través de Twitter buscan clientes para portar. Hacen la evaluación de la persona solo con el RUT o, en el caso de los extranjeros, con la visa temporal. A ellos los distribuidores les pueden llegar a pagar hasta $ 10.000 por cliente portado. ¿Límites? Los consultados dicen que no tienen, y entre más, mejor para ellos.

Mientras que vendedores de algunas islas consultadas aseguran que el promedio diario de portación es de dos clientes. Eso sí, en algunas empresas se ponen límites para portar y así evitar fraudes o clientes inactivos.