Prueba de fuego: cómo manejar la crisis siendo un CEO nuevo

Tras 20 años trabajando en Santander en Brasil -incluyendo más de dos años en la firma de medios de pago del banco español en ese país-, el psicólogo Patricio Santelices empacó sus maletas para volver a Chile a tomar el desafío de liderar a Transbank en el marco de su nueva etapa.

En esta, su primera entrevista en el cargo, reconoce que “es motivante liderar y ser parte de una compañía inserta en una industria que está viviendo una verdadera transformación en los medios de pago”.

¿Qué iniciativas han tenido que impulsar en el marco de esta situación del Covid-19?

-Estamos con distintas campañas que apuntan a ofrecer soluciones digitales para potenciar las ventas online. Esos esfuerzos los podemos ver en la ayuda a los servicios de delivery, donde estamos potenciando la disponibilidad de equipos POS, para que puedan seguir funcionando. Este apoyo también lo estamos haciendo extensivo a pequeños y microcomercios que comienzan a vender por primera vez.

¿Han tenido que congelar contratos de trabajadores o recortar personal en los últimos meses?

-En los últimos meses nuestro foco ha sido atraer y retener a los mejores talentos para nuestras áreas de innovación y core del negocio, en medio de estos nuevos desafíos. Además, hemos buscado conciliar la sostenibilidad financiera de la empresa con nuestro foco y preocupación por nuestros colaboradores.

¿Para cuánto tiempo les alcanza el nivel de caja para seguir operando en estas circunstancias?

-Lo mantenemos en permanente revisión y dependerá del comportamiento del comercio y de las medidas que se adopten para proteger a las personas por la pandemia y los tiempos que determinen la reactivación de los comercios. Por ejemplo, hoy vemos industrias muy afectadas, como el turismo y la entretención, que esperamos se recuperen cuanto antes, y a los que nosotros seguiremos apoyando.

¿Cuánto ha variado el nivel de transacciones a lo largo del Covid-19?

-Con el estallido social ya habíamos observado una migración de las ventas presenciales al mundo digital, un fenómeno que se acentuó aún más con la emergencia sanitaria. En marzo las ventas online mediante nuestras soluciones digitales, como Webpay, aumentaron en casi un 83% en los supermercados, por ejemplo. En el caso de las farmacias, las ventas online a través de Transbank subieron en más del 65% durante el tercer mes del año, en comparación al mismo período de 2019.

¿En qué industrias o tipo de actividades han notado más problemas asociados a esta crisis?

-Efectivamente ha habido un impacto en rubros específicos, tales como restaurantes, hoteles, turismo y viajes, que requieren de un flujo presencial de clientes y que se han visto muy afectados.

Hoy nuestro foco es apoyar a nuestros clientes en la continuidad de sus negocios, frente a lo cual contamos con acciones puntuales. Por ejemplo, el arriendo de los equipos POS no se cobran cuando el cliente no registra ventas presenciales durante un mes cerrado, independientemente de la coyuntura. También reforzamos nuestros canales de atención y soporte a nuestros clientes, para apoyarlos en forma remota y ofrecer soluciones digitales que les permitan vender en línea sus productos.

¿Qué ha sido lo más difícil de manejar en esta crisis?

-El mayor desafío ha sido mantener y acelerar el ritmo, pese a la distancia de los equipos. De ahí nuestra preocupación de estar conectados a través de las distintas plataformas que hemos habilitado internamente. Lo mismo en relación a nuestros clientes, queremos que sepan y sientan que estamos presentes, porque nosotros sabemos que tenemos que estar disponibles para ellos.

¿Cómo evalúa las medidas económicas del gobierno?

-Es importante valorar la efectividad con que se opera a nivel país ante los distintos escenarios complejos para los comercios y para nuestra economía.

A sus 50 años, el ejecutivo de origen noruego al mando de WOM, Christopher Laska, se muestra experimentado en liderar una compañía de telecomunicaciones, pero nunca le había tocado lidiar con una crisis como la del Covid-19.

Reconoce que en medio de esta pandemia “las medidas para resguardar y cuidar de todos, manteniendo operativo el negocio, no siempre son fáciles”, pero añade que le ha “enorgullecido” la capacidad de la compañía de mantener el foco, y el compromiso de los colaboradores.

¿Cuáles son las acciones más importantes que ha tenido que impulsar en WOM en esta crisis?

-Nuestra preocupación central ha sido resguardar la seguridad de nuestros colaboradores y garantizar el servicio a nuestros clientes. Para esto hemos puesto en marcha una serie de medidas, como el teletrabajo y, en paralelo, abrir algunas sucursales para atender a público en puntos específicos y bajo estrictas medidas de seguridad sanitaria.

Además, nos hemos unido de manera voluntaria al “Plan Solidario de Conectividad”, beneficio sin costo por 60 días para los clientes que pertenecen al 40% más vulnerable del país. Sumado a esto, hemos flexibilizado los procesos de pago y liberamos las redes sociales, incluyendo llamadas y videollamadas, hasta el 30 de abril. También, duplicamos los gigas a todos nuestros planes pospago y bolsas prepago por abril, para asegurar su conectividad. Asimismo, a los clientes que se encuentran a la espera de poder regresar a Chile, les entregamos WhatsApp internacional.

¿Han tenido que congelar contratos de trabajadores, recortar personal o cerrar de forma permanente oficinas?

-Contamos con un plan de continuidad de la operación. Hemos abierto la posibilidad para los ejecutivos de tiendas que se encuentran en sus casas, de inscribirse para realizar atención a clientes a través de nuestros canales remotos.

¿Para cuánto tiempo les alcanza el nivel de caja?

-Hemos demostrado un crecimiento sostenido, llegando a tener ingresos totales por $526 mil millones en 2019. Asimismo, tuvimos una exitosa refinanciación a través de la colocación de bonos en noviembre pasado. Además, hoy contamos con más de 6 millones de clientes, lo que ha llevado a que como compañía podamos enfrentar esta crisis con nuestra operación, a nivel comercial y financiero, saludable y rentable.

¿Cuánto aumentó el tráfico de datos en su red con el Covid-19?

-Ha habido un aumento de tráfico entre el 20% y 25% en las últimas semanas, el que pronosticamos seguirá aumentando, alcanzando un crecimiento de hasta un 50% o 60% para fines de abril.

¿Creen que se debería liberar más espectro para evitar atochamientos en la red?

-Sin duda, con el exponencial y rápido aumento del tráfico de datos, es urgente ver todas las opciones disponibles para seguir entregando una buena conexión durante esta emergencia y hacia el futuro. Recientemente la Subtel anunció un aumento de tráfico del 60% en 2019, comparado con el año anterior.

En ese sentido, una opción que vemos viable en el corto plazo es la parcial liberación y acceso temporal a espectro de emergencia, tal como lo han hecho EE.UU., Panamá, Irlanda, o Sudáfrica. Esta medida reforzaría el servicio de telefonía móvil, sobre todo en zonas donde hay más saturación. En el mediano plazo es necesario avanzar en una licitación de espectro que permita realizar un uso eficiente de un bien nacional de uso público escaso y desarrollar nuevas tecnologías.

¿Cómo evalúa el nuevo paquete económico del gobierno que aún no apunta a las grandes empresas?

-La crisis sanitaria que hoy estamos enfrentando como país traerá sin dudas muchísimas consecuencias en todos los aspectos, principalmente en el sanitario y económico. Pero más aún, a las pymes.

Hace 11 días que el ingeniero comercial José Ignacio Dougnac (36), hasta hace poco CFO o responsable financiero de la compañía, tomó el mando ejecutivo de SKY y es el capitán que está piloteando el delicado momento que vive la empresa, al igual que todas las firmas aéreas, debido al impacto que ha significado el coronavirus. “Si salimos de esta crisis, resguardando la salud de nuestros clientes y trabajadores, asimismo como los empleos, sería satisfactoria la gestión. Pero es importante salir fortalecidos y siendo sustentables a largo plazo”, se traza como meta Dougnac en medio de esta crisis.

¿Con qué situación se encontró en estos primeros días como CEO?

-Ya habíamos tomado muchas medidas para enfrentar una reducción de la demanda, dada la contingencia del 18 de octubre del año pasado. Veíamos que el segundo trimestre de 2020 iba a ser un periodo complejo, principalmente pensando en las demandas sociales. Por lo tanto, ya habíamos decidido reducir nuestra exposición en un 40%, pero obviamente, no esperábamos que la demanda se cayera de la manera que lo hizo.

¿Qué medidas han tenido que aplicar?

-Hemos aplicado reducciones de jornadas laborales y de salarios, asimismo como renegociación de contratos de proveedores, como los de flota. Los pilotos o tripulaciones no tienen trabajo que realizar, por lo que están teniendo una reducción de salario proporcionalmente mayor a los que sí siguen trabajando a tiempo completo.

¿De cuánto son sus bandas de reducciones salariales?

-Desde un 10% para algunos que siguen full time, hasta un 75% del salario en algunos casos, como los que están sin poder trabajar. No hemos despedido a nadie por esta situación.

¿Se acogerán a la herramienta de suspensiones de contratos para que el fondo de cesantía pague ingresos de trabajadores?

-Estamos evaluando la ley. Si es favorable para los trabajadores y para nosotros, lo vamos a hacer.

¿Tomar estas decisiones es lo más difícil que le ha tocado enfrentar estos días?

-Cuando se conversa con un sindicato para llegar a una rebaja en sus ingresos, sabiendo que detrás de ellos hay familias, niños o algún cercano que requiera de cuidados mayores, eso es muy difícil. Tener que atender las necesidades de todos al mismo tiempo y resguardar el empleo en el mediano plazo.

¿Para cuánto tiempo dispone de caja, en promedio, la industria aérea y la de ustedes para seguir subsistiendo en esta crisis?

-Se dice que uno debiese tener alrededor del 15% de la venta anual o del costo anual en caja. Nosotros teníamos un poco más que eso.

Su par de Latam Airlines dijo que la industria aérea en general no cuenta para sobrevivir más de un par de meses con lo que tiene...

-Nuestro caso es bastante más que dos meses en esta situación. Entre la caja que tenemos y las medidas que estamos tomando, creo que estamos en una buena posición para salir de esta crisis, siempre y cuando no dure un año. Pero si la demanda se comenzara a recuperar en julio o agosto, nosotros estamos en una posición bastante razonable para salir de esta crisis.

¿SKY ha pensado en la opción que Latam ha deslizado, sobre un rescate estatal?

-Si la situación se pusiera extremadamente compleja, estaríamos abiertos a todas las opciones.

¿En qué momento esto se tornaría “extremadamente complejo”?

-Si esta situación, donde no hay pasajeros para transportar, se extendiera durante todo el año, evidentemente que sería muy probable que aerolíneas quiebren.

¿Han concretado aumentos de capital para inyectar mayor liquidez?

-No. No descartamos ninguna posibilidad.

En el paquete económico del gobierno de esta semana no se anunciaron líneas de financiamiento para empresas del tamaño de SKY. ¿Cómo evalúan esta medida?

-Hubiese sido supervalioso para nosotros contar con una medida así a la cual podamos acceder, pero entendemos que la prioridad para el Estado son las empresas más pequeñas. Contar con más actores que nos den una mano sería valioso.