Hace algunos años las empresas comenzaron un proceso de transformación digital impulsada por el comercio electrónico, pero, sin lugar a dudas, ha sido la crisis sanitaria que estamos viviendo la que ha acelerado su implementación, cambiando nuestros hábitos de consumo y generando nuevos tipos de consumidores.
Las compras online han aumentado más de 200% con respecto al 2019, lo que ha permitido evitar traslados y contribuir en los esfuerzos por controlar la pandemia. Según datos recabados por el Sernac en una encuesta reciente, el 4% de los consumidores comenzó a comprar online producto de la emergencia sanitaria por Covid-19 y el 39% aumentó sus compras en este canal. Sin embargo, el 89% dice haber experimentado dificultades al comprar por internet.
Los principales problemas apuntan al retraso en la entrega de los productos (55%); falta de stock (53%) y lentitud en la resolución de los conflictos (38%). Desde marzo a mayo de 2020, el Sernac ha recibido 37.400 reclamos derivados del comercio electrónico.
El cambio del canal físico al online ha significado un proceso de restructuración dentro de las empresas y la reinvención para muchas de las pymes, algunas de las cuales han encontrado en la compra en línea su vía de supervivencia y una forma de mantener y proyectar su negocio en el tiempo. Lo cual hace evidente la necesidad y urgencia de regular el comercio electrónico, a fin de contribuir a su consolidación.
Entre los principales desafíos -además de la ciberseguridad, la gestión logística y la integración entre canales que faciliten la gestión de datos- está la necesidad de subsanar vacíos en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores y el proveer el soporte que requieren las pymes para la adopción y cumplimiento de la normativa que les permita construir una buena relación, tanto con los consumidores como con el regulador.
En efecto, la reactivación de la economía dependerá, en gran medida, de generar certezas y recuperar la confianza de los consumidores. Ese es el nodo donde es indispensable que la autoridad sea previsora y contribuya -a través de una adecuada regulación del e-commerce- a reducir asimetrías, a incorporar herramientas de enforcement, y a implementar programas de acompañamiento directo a pymes, que les permita responder ante los requerimientos de consumidores que esperan poder hacer efectivos sus derechos, con independencia del tamaño de la empresa proveedora.
-La autora es investigadora Clapes UC y Prof. en Facultad de Economía y Administración UC
