En 2017, Falabella Financiero empezó a operar bajo un sistema de células. Dejó la estructura tradicional de gerencias y creó grupos interdisciplinarios cuya misión era trabajar en una solución para el cliente. Hasta ahora, tenían células destinadas básicamente a sumar usuarios, con foco en mejorar la apertura digital de tarjetas y cuentas, y a la experiencia de uso. Este año, decidieron ampliarse y sumar tres células más, “que creo que reflejan justamente nuestros planes”, dice el CEO corporativo de Falabella Financiero, Juan Manuel Matheu. Una célula destinada a mejorar la experiencia; otra a mejorar procesos para ser más eficiente la operativa, y una tercera orientada a que los usuarios puedan reprogramar sus deudas de manera digital.

Juan Manuel Matheu lleva cinco años a cargo de la gerencia general corporativa de Falabella Financiero, paraguas del Banco Falabella, Seguros Falabella, Fpay y CMR Puntos. Asumió en 2018 en reemplazo de Gastón Bottazzini, quien pasó a encabezar la gerencia general de Falabella S.A. En 2019 -relata Matheu- analizaron el mercado de la banca. Vieron el crecimiento exponencial que estaban teniendo los bancos digitales en Europa. Y cómo lograban captar más clientes que la banca tradicional y con mayores niveles de satisfacción. “Nos planteamos ahí convertirnos en un banco digital. Ahora decimos: en el principal banco digital de la región”, señala. Iniciaron todo un proceso de transformación digital que concluyó el año pasado con la modificación del sistema que operaba las tarjetas.

“Ahora tenemos una tecnología moderna que nos va a permitir escalar más el negocio”, dice. “Este banco digital está traccionando bien”, añade.

Y da números: más de 7,2 millones de clientes activos en la región, 14% más que el año pasado; US$20.800 millones de compras con tarjeta, un avance del 30%; US$7.900 millones en colocaciones, un 22% más que en 2021.

En Chile, en 2022 abrieron la misma cantidad de cuentas corrientes que habían abierto en 10 años. Pasaron del quinto al segundo lugar del mercado en cuentas corrientes. Y se transformaron en el tercer banco en compras con débito, creciendo en 30%.

Más del 90%-95% de sus atenciones son vía la app o la web. De los 1,8 millones de tarjetas de crédito que abrieron en 2022, la mitad fue por canales digitales, igual proporción se dio en las cuentas corrientes. Todo, atravesado por el programa de fidelización CMR punto, que ya cuenta con 18 millones de inscritos en la región.

Mayor riesgo

Durante el tercer trimestre de 2022, los ingresos del negocio financiero crecieron 72%. Sin embargo, las utilidades se redujeron en 78%. Acusaban en los balances un aumento en las provisiones de riesgo de la cartera.

“La estrategia que tenemos de banco digital es una estrategia que nos va a permitir seguir creciendo en los niveles de ingresos y en el mediano plazo eso va a repercutir claramente también en un crecimiento del resultado de los bancos; pero hay factores coyunturales que puedan hacer que en algún momento la utilidad sea menor”.

Enumera dos: el alza de tasas que ha encarecido su costo de fondeo. “Hoy es bien superior a lo que era en el pasado. Esperamos que esas tasas empiecen a bajar este año y eso mejore los resultados de última línea”, destaca el también líder de Banco Falabella en toda la región.

El segundo factor es el riesgo de crédito. En Chile, Perú y Colombia evidencian un alza. “Chile venía de un nivel de riesgo de crédito históricamente bajo. Nunca había habido un nivel de pago al día tan elevado, pero ahora que ya no hay tanta liquidez en el mercado y con niveles de inflación muy altos, uno ve que hay más gente que tiene dificultades en poder cumplir sus compromisos financieros”, dice. “Estamos en un nivel un tanto superior al promedio histórico, y muy superior al nivel que teníamos hace tan solo un año. Esperábamos que subiera un poco menos”. En Banco Falabella Chile, el nivel de mora sobre 90 días llegó al 3,6% en el tercer trimestre.

Pese a ello, Matheu señala que en los últimos dos meses se ha visto una estabilización. “Eso haría que se nivele el costo del riesgo”.

Solo el 15% de su cartera en el país está en UF por lo que el efecto inflación no les genera beneficios como sí lo hizo en el caso de otros bancos.

Falabella Financiero opera en cuatro mercados. Chile, Perú y Colombia donde poseen banco, seguros y la aplicación FPay, y en México, donde son emisor de tarjetas. En los tres primeros países, si bien los números en ingresos han sido favorables, el costo de fondeo y el alza en el riesgo han golpeado sus utilidades.

En México están puestas hoy gran parte de sus fichas. Con 130 millones de habitantes, el país tiene un nivel de bancarización inferior a Chile. Las colocaciones y cartera de tarjetas del grupo crecieron 60% el año pasado.

En ese mercado operan en sociedad con la cadena Soriana, que tiene 800 supermercados en el país. Falabella Financiero tiene presencia en 140. El año pasado avanzaron en procesos para que las tarjetas se puedan abrir digitalmente en Soriana -ya sea vía promotores propios o a través de códigos QR en las tiendas, con los celulares de sus clientes-, lo que hará que salten a 400 sucursales en estos meses, Hacia fines de año, esperan tener presencia en 1.000 tiendas; las 800 de Soriana, más otros comercios. Sodimac tiene 12 tiendas en ese mercado y un 35% de las compras que se hacen en ellas son con tarjetas del grupo.

Así, si en 2021 Falabella Financiero abrió 131.000 plásticos en ese país, y en 2022, 238.000; este 2023 prevén sumar más de 370.000.

A nivel global, tienen una estrategia que se denomina figital: disponen de personas con una piocha que posee un código QR que permite al cliente obtener tarjetas. “Logramos tener la posibilidad de que se abran tarjetas en todas las tiendas del ecosistema. Antes solamente se podían abrir en aquellas tiendas donde teníamos promotores de la tarjeta, ahora lo podemos hacer en todas las tiendas en Chile, en Perú y en Colombia”.

Matheu repite varias veces que operan dentro del ecosistema Falabella. Ven y analizan los productos que requiere ese cliente: cuentas corrientes para operar, tarjetas para pagar, préstamos, financiamiento al consumo y también hipotecario.

En base a esa política se abrieron, por primera vez, al mundo emprendedor. En 2022 empezaron a dar créditos a las empresas vendedoras que operan en el marketplace de Falabella, portal que aúna la oferta de las firmas del grupo, como Falabella, Tottus, Sodimac y Linio, además de la de distintos emprendedores. “Así como nosotros en el pasado atendíamos a los clientes del grupo Falabella que toda la vida han sido personas, con el lanzamiento de Falabella.com el grupo empieza a tener clientes que son emprendedores, empresas, y vimos que, sobre todo las pymes, tenían una necesidad de financiamiento ágil”, cuenta. En 2022 dieron prestamos por US$12 millones a 850 sellers, cifras que esperan duplicar en 2023. Además de lanzar esa posibilidad en Perú y Colombia, donde está muy incipiente y enfocado solo a personas naturales y no jurídicas.

Además, lanzaron la billetera digital FPay que ya cuenta con 4 millones de usuarios en Chile y Perú.

Falabella tiene 18 acciones de Transbank; un porcentaje menor que no les genera problema ni ha abierto el análisis de desprenderse de esa participación. “Nuestra participación en Transbank es totalmente marginal, entonces la verdad que no es un tema que nos desvele”, dice.

Más allá de ello, hoy sí están avanzando en el proceso de adquirencia... no físico, pero sí digital. Vía FPay procesan los pagos que hacen los clientes en Falabella.com. Partieron por Chile, el año pasado empezaron en Perú y este 2023 lo impulsarán en Colombia. “El objetivo es que en el 2023 nosotros procesemos prácticamente todas las transacciones de Falabella.com en Chile y Perú; en Colombia nos va a faltar un poquito”, señala el ejecutivo. “Hemos logrado tasas de aprobación (de pagos) muy por encima de lo que tienen otros procesadores de pagos y niveles de fraude bastante por debajo de lo que tienen otros procesadores de pago”, señala.

Un 2023 más restrictivo

“En los últimos meses hemos venido siendo más restrictivos debido a la coyuntura que vemos, altos niveles de inflación y la morosidad subiendo en el sistema”, analiza Matheu. Es que el 2023 proyecta una desaceleración de la economía en todos los mercados donde operan. Estima que el nivel de riesgo de crédito seguirá relativamente alto, y los clientes estarán más prudentes a la hora de endeudarse.

Hoy, sin embargo, los índices de solvencia de la entidad son superiores -dicen- a los de la industria. Por ejemplo, en Chile, el Basilea es de 20% mientras que el promedio del mercado es de 15%. Y han ido avanzando en un plan de eficiencias.

“El tema de eficiencia a nivel de grupo Falabella es un tema que estamos abordando con mucha fuerza, el negocio financiero se ha subido a ese plan”, subraya. Destaca que, puntualmente, para el área que lidera, el tema pasa por construir plataformas digitales que permitan abarcar a una mayor cantidad de clientes. Es decir, crecer sin incrementar la estructura. Una célula de la organización, ejemplifica, está compuesta por unas 8 a 10 personas, y puede desarrollar una solución que permita abrir 900.000 tarjetas en un año.

A ello se suma evaluar permanentemente las sucursales para mantener aquellas que realmente son necesarias. Hoy tienen una 250 en Chile, Perú y Colombia y no está en los planes eliminarlas totalmente. “Queremos tener todos los procesos digitales, todos los productos digitales fundamentalmente que se puedan operar en la app. Pero eso no quiere decir que tengamos que tener cero sucursales”, sostiene. “Como ecosistema tenemos una estrategia omnicanal. Si tenemos clientes que compran en Falabella.com, los atenderemos digitalmente; si tenemos clientes que compran en una tienda, queremos poder atenderlos ahí”.

Con todo, hoy avanzan de cara a su meta. “En número de tarjetas ya somos el primero en Chile. En volumen de tarjetas en un mes puntual lo alcanzamos, ahora queremos hacerlo en un año entero. Y en cuentas corrientes, algo que nos parecía impensado hace dos años, estamos segundos”, dice. Destaca que “en un par de años, sin lugar a dudas, podemos ser los primeros en Chile en cantidad de tarjetas de crédito, cantidad de cuentas corrientes, uso de tarjetas, volumen de colocaciones, etc.”. Y cierra: “Esperamos que esto que venimos haciendo en el país lo podamos replicar en la región. Esa es la aspiración y creo que en ese camino vamos”.