El Sernac presentó una demanda colectiva contra General Motors Financial Chile S.A., tras detectar una serie de incumplimientos a la Ley del Consumidor al realizar acciones de cobranzas extrajudiciales indebidas.

Entre los hallazgos detectados, tras una fiscalización y una gestión prejudicial, se encuentran prácticas de acoso y hostigamiento hacia los consumidores morosos mediante llamados telefónicos reiterados y amenazas de acciones legales en caso de no pago.

Además, el organismo descubrió otra serie de prácticas que van en contra de la normativa, entre ellas, que la entidad financiera aplicaba cobros indebidos por gestiones de cobranzas extrajudiciales. Algunos de esos cobros consistían en cargos por acciones realizadas durante los primeros 20 días de atraso, las que de acuerdo a la Ley no corresponden porque son de cargo de la empresa.

La empresa también aplicaba cobros que no estaban debidamente calculados de acuerdo a la Ley y que no reflejan gestiones efectivamente realizadas.

El Servicio verificó que la empresa no realizaba gestiones útiles de cobranza dentro de los primeros 15 días, como lo exige la Ley, además no informaba adecuadamente los consumidores respecto de otros antecedentes relevantes, entre ellos, el interés moratorio y el periodo de cobro respectivo, el detalle de los gastos de cobranzas, entre otros aspectos, limitándose sólo a la entrega información global y general.

Además, se verificó que la empresa no informaba adecuadamente a los consumidores que otorgan garantías personales, como, por ejemplo, a quienes actúan como aval, fiador y codeudores solidarios. De acuerdo a la investigación del Sernac, estas conductas han sido constantes y permanentes en el tiempo, al menos desde el año 2015 y hasta la fecha de presentación de la demanda.

El Director Nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que este tipo de conductas ha provocado un perjuicio al patrimonio de los consumidores al aplicar una serie de cobros indebidos, los que deben ser devueltos, con los reajustes e intereses respectivos.

Por otro lado, Del Villar señaló que este tipo de conductas, ha provocado un grave daño psicológico a quienes han sido afectados por el hostigamiento y las amenazas, lo cual debería ser indemnizado.

“Los consumidores tienen la responsabilidad de pagar sus deudas, pero es deber de las empresas respetar la dignidad de las personas, cumpliendo estrictamente lo que establece la Ley del Consumidor, pues nadie tiene deudas morosas por gusto. Los estudios indican que los chilenos son buenos pagadores, por lo que realizar gestiones de cobranza ilegales, especialmente cuando incurren en hostigamiento y amenazas, provoca un daño psicológico, afectando la tranquilidad de las familias e incluso la estabilidad laboral del deudor”, indicó la autoridad.

Durante este año 2021, el Sernac ha recibido alrededor de 14 mil reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales indebidas, principalmente por hostigamiento, cobrar deudas que no corresponden o acciones que afectan la estabilidad laboral o tranquilidad del deudor como informar la deuda a terceros.

Del Villar resaltó que justamente la Ley del Consumidor fue reforzada recientemente respecto de las acciones que pueden realizar las empresas al realizar acciones de cobranza extrajudiciales, prohibiendo expresamente el acoso y el hostigamiento.

La normativa señala que las empresas sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana. Adicionalmente, pueden realizar otras dos gestiones remotas durante la semana, separados por al menos en dos días. En decir, un consumidor podría tener hasta tres contactos efectivos a la semana en caso de estar moroso, por ejemplo, una llamada y dos mensajes de texto; o una visita y dos e-mails.

Asimismo, la nueva norma estableció que las empresas no pueden remitir ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial.

En una declaración pública General Motors señaló en respuesta a la demanda interpuesta por el Sernac que “estamos al tanto y junto al equipo legal estamos recabando todos los antecedentes para entregar una pronta respuesta al requerimiento judicial”.

La empresa señaló que se encuentran en un trabajo diario de mejorar sus procesos internos, y de atender prontamente los requerimientos de sus clientes y mantenerlos informados. “Así, desde 2017 estamos en constante actualización en procesos de certificación, tanto de compliance como de estricto cumplimiento normativo”, declaró la compañía.