A una semana de que comience un nuevo Cyberday, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) publicó las cifras de reclamos por compras online en lo que va del 2024, que con 102.484 reclamos, abarca el 54% del total, superando nuevamente a las compras presenciales, con 76.713 reclamos.

Una mayor parte de los reclamos apuntan al retardo de la entrega del producto, con 12.373 registros. Le siguen las dificultades para el término de contrato, con 8.182 denuncias, y el término unilateral del contrato, con 5.357 casos.

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En cuanto a las categorías, los registros del Sernac apuntan a que la compra de pasajes tiene la mayor cantidad de reclamos con 13.261 registros, mientras que vestuario y compra de muebles ocupan el segundo y tercer lugar con 7.737 y 4.783 reclamos respectivamente.

Aún cuando se observa una leve baja durante los últimos años, se trata de una realidad que se quedó luego de la pandemia, donde los registros indicaron que en 2019, antes del boom de las compras online, los reclamos por compras presenciales abarcaban el 81% del total.

Sólo en el 2023 los reclamos en el comercio virtual llegaron a ser el 62% del total, con 294.378 denuncias ante el Sernac, frente a 179.759 reclamos por compras presenciales. El 2022 la cifra fue mayor, con 339.121, que representó el 66% del total. Para el 2021, los reclamos por compras online llegaron a 386.096, siendo el 60% del total.

El 2019 el Sernac presentó la primera circular interpretativa de los derechos en el consumo electrónico, en el cual se abordó la responsabilidad de los intermediarios virtuales acerca de las garantías mínimas de los consumidores, así como el deber de información, el de responsabilidad y el de seguridad de las transacciones que se realizan en la plataforma.

Otro derecho de los consumidores del comercio electrónico se promulgó en 2021, donde se obliga a las empresas a otorgar a los clientes un plazo de retracto en compras online de 10 días desde que se recibió el producto. En caso de contratos a distancia, la empresa deberá enviar al cliente una confirmación escrita de las condiciones, con un derecho a retracto se puede extender a 90 días en caso de que la empresa no envíe la confirmación.

Para el 2022 se aprobó el “Reglamento del Comercio Electrónico”, en el que se establece la exigencia a las empresas para que informen el costo total de los productos o servicios adquiridos. El reglamento indica que se deben detallar las dimensiones, el color, el peso, las unidades, el material, las restricciones de uso y los cuidados fundamentales.

A lo anterior se suma el deber de desglosar el costo del despacho del producto, indicando la fecha de disponibilidad para retiro o el rango de tiempo para la entrega, donde se debe especificar si son días hábiles o corridos. El reglamento también obliga a las empresas a informar la falta de stock antes de la compra para evitar las posteriores anulaciones.

Las empresas también están obligadas a proporcionar información clara de contacto para que los clientes puedan resolver dudas e indicar problemas, según detalló el Sernac.