El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer cuáles son las aerolíneas que figuran con más reclamos interpuestos ante la institución entre enero de 2022 y diciembre de 2023. El ranking fue liderado por LATAM con el 36% de las quejas, a la cual le sigue Jetsmart con el 29% y Sky Airlines con el 21%.

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Los números del Sernac evidenciaron una fuerte alza de las quejas por cancelación o retraso de vuelos en todas las aerolíneas, aumentando en un 77% hasta las 7.694 quejas, figurando como el principal motivo de los reclamos en el último año.

A raíz de esto, el Sernac anunció que oficiará a las aerolíneas para poder comenzar una investigación en relación a esta problemática. Y advirtieron que, cuando el proceso esté finalizado, “el Servicio tomará las medidas necesarias para proteger los derechos de las y los consumidores”.

Desde el Sernac destacaron que los reclamos de los usuarios en contra del mercado experimentaron una disminución del total de reclamos en un 10% pasando de 30.601 en 2022, a 27.686 en el 2023.

En este sentido, la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (Achila) enfatizó en la importancia de que existiera una merma en el número de quejas, “pese a aumentar en 22,5% el número total de pasajeros transportados de 20,3 millones en 2022 a 24,9 millones en 2023″, declararon. Lo anterior, según los datos de la Junta de Aeronáutica Civil (JAC).

El gremio manifestó su descontento, puesto que “el informe de Sernac no considera que el número total de reclamos en 2023 representa sólo un 0,11% del total de pasajeros transportados, lo que implica que más del 99,8% de las personas que viajaron no presentó quejas”, manifestaron.

Respecto al aumento de los reclamos por cancelación o retrasos de vuelos, Achila apuntó a que los registros de la JAC muestran que en 2023 el 80% de los vuelos cumplió lo estipulado en cuanto al horario de salida y un 9,5% despegó con menos de 30 minutos de atraso.

“Sólo el 1,2% del total de los vuelos programados en 2023 sufrió cancelaciones. Estos datos permiten dar contexto y transmitir la real cuantía de los reclamos versus la cantidad de vuelos que operan y personas que viajan al año, por lo que instamos a las autoridades a complementar la información de forma más rigurosa, con el objetivo de no distorsionar la real situación de la industria aérea ante la opinión pública”, sostuvieron desde el gremio.

Latam en particular, agregó que “según la información del propio SERNAC, la tasa de reclamos por 10 mil pasajeros del grupo LATAM se redujo entre el 2022 y el 2023 en un 41%, pasando de 11,8 a 7,0. Esto representa la menor tasa de reclamos entre las compañías mencionadas por SERNAC, y un 36% inferior que la línea aérea que le sigue”, enfatizó la compañía.

Desde la aerolínea cuestionaron a través de un comunicado la “falta de prolijidad, seriedad y de análisis” del Sernac, lamentando que se haya “entregado información sensible de forma incompleta y parcial, generando interpretaciones erradas en relación a la calidad del servicio que el grupo LATAM entrega a sus pasajeros”, declararon.