Siete de cada diez compradores se mantendrán usando canal online pese a reapertura de tiendas

La crisis sanitaria multiplicó las compras por internet. Si en marzo, cuando comenzó la pandemia del Covid-19, el 33% de las personas realizó al menos una compra online dentro del mes, la cuarentena disparó el porcentaje a 77% en julio, nivel que se mantuvo en septiembre. Estas cifras muestran que el canal online no solo se convirtió en un salvavidas para el comercio, sino que también se transformó en un hábito de consumo que se mantiene pese a la reapertura de las tiendas físicas.

Más aún, los consumidores en general proyectan que seguirán utilizando este canal una vez que la pandemia quede atrás.

Esa es una de las conclusiones de un estudio de la consultora Kawésqar Lab, que reveló que solo el 19% de los encuestados considera que volverá a comprar en forma exclusiva en tiendas físicas. La gran mayoría de los consumidores, el 60%, retomará las compras en las tiendas físicas, pero mantendrá las compras en el canal online. Mientras que el 11% se mantendrá solo comprando en canales y tiendas online. Este último grupo se considera como “el cliente fugado de la tienda física”. Así, el 71% seguirá usando el canal online.

“El comercio online se convirtió en una alternativa muy válida, porque antes si bien era un complemento, el comercio online se convirtió en un canal tan válido como otro. El número que solamente va a volver a tienda física es muy bajo”, comenta el CEO de Kawésqar Lab, Christian Oros. Además, agrega que “tenemos que dejar de lado el paradigma del e-commerce como un complemento, sino que hoy es un canal protagónico del proceso de compra del consumidor chileno, porque en cuatro meses nos adelantamos a una tendencia que se esperaba en el mejor de los casos en tres a cuatro años más”.

Respecto a la pregunta sobre la utilización del e-commerce para futuras compras, las categorías deporte (33%) y tecnología (44%) lideraron las respuestas de los consumidores que se mantendrán solo comprando en canales y tiendas online.

El análisis fue realizado en base a un panel online en el que participaron 600 mujeres y hombres de entre 18 y 65 años, tanto de Santiago como de regiones.

Otro de los principales hallazgos del estudio destaca que el número de compradores que usó por primera vez el e-commerce alcanzó el 44% en septiembre, versus el 32% de junio y el 13% de marzo. El crecimiento fue sostenido durante los meses de pandemia.

“La gran mayoría de los consumidores que están comprando son nuevos (quienes usaron por primera vez el online para comprar) y ese es el gran dato. En septiembre llegamos a 44% y quizás pudiésemos llegar a 50%, pero con la apertura de las tiendas físicas creemos que ese número debiera ya estacionarse”, dice Oros.

Sin embargo, aunque las cifras muestran una alta penetración del comercio online, Oros resalta que todavía hay mucho espacio para que el e-commerce siga creciendo. “Se estima es que este año del total de las ventas retail, el online va a quedarse con 14% (de participación) y en los países donde hay alta penetración de comercio online, como Inglaterra y Estados Unidos, estos números están cerca del 30%, es decir, tenemos mucho espacio aún para crecer”, explica.

En septiembre, el canal online de pymes/emprendedores mantuvo el liderazgo y acaparó el 45% de las compras por internet. Ahora bien, el estudio destaca la irrupción de los canales denominados Direct To Consumer, que ya concentra el 6% de los consumidores. Se trata de marcas que ofrecen compras directas de sus productos y despachos, sin usar intermediarios como supermercados. En el país Agrosuper, Coca-Cola, La Barra CCU, son algunos que están ocupando este modelo. Las compañías aprovechan su red de distribución para repartir directamente en las casas.

El cambio es relevante ya que genera más competencia a canales como supermercados online. “La marca termina ganando mucho más, porque el supermercado cobra una comisión, más el transporte. Y desde el punto de vista del consumidor, lo que hemos estudiado es que el cliente se dio cuenta que puede ahorrar hasta 20%”, dice Oros.