Ser "responsivo" y no hacer esperar a los clientes

De acuerdo con un estudio de Zendesk, el 61% de los clientes es menos paciente con el servicio de atención que cinco años antes. La cultura de la inmediatez y, especialmente, la comunicación con empresas vía redes sociales, han llevado a un aumento dramático en la expectativa de los tiempos de respuestas por parte de los clientes.

Un estudio de The Social Habit confirmó que 1 de cada 3 clientes espera recibir una respuesta dentro de 30 minutos luego de iniciar contacto. Pero solo un 8% de las empresas responde en esa franja esperada.

El promedio de respuesta por parte de las empresas líderes analizadas es de 157 minutos y 12% de las empresas ni siquiera responde mensajes a través de las redes.

Permitir que los clientes sean autónomos

Muchos clientes buscan ayudarse a sí mismos, de la forma más autónoma posible y esperan que las empresas faciliten los procesos para que puedan hacerlo. El 73% de los clientes prefiere utilizar el sitio web de la empresa para resolver un problema que contactarse con ella.

Ser flexible y permitir la interacción en múltiples canales

Hoy, los clientes definen las condiciones de la interacción y esperan que los negocios estén disponibles en el momento y el lugar más conveniente para ellos. Se debe ir donde los clientes estén, no que ellos vayan a la empresa.

Dependiendo el momento y el lugar, los clientes preferirán contactarse vía e-mail, chat, teléfono, etc. La comunicación debe ser fluida, simple y en cualquier canal.

No hacerles repetir lo mismo una y otra vez

Según un estudio de Zendesk, un 63% de los clientes quisieran cambiar de un canal a otro sin tener que repetir su situación o problema cada vez que se comunican con la empresa.

Una solución omnicanal conecta todos los canales en un único sitio, proporciona el historial e información del cliente para que las empresas puedan dar un servicio de calidad, con conversaciones sin interrupciones y más rápidas.

Medir la satisfacción y la lealtad de los clientes

Es importante pedir feedback a los clientes, medir su nivel de satisfacción y (realmente) escuchar lo que tienen para decir. Convertirse en un aliado para los clientes y demostrarles que su opinión importante y que la empresa quiere mejorar para ellos.

Recompensar a los clientes que se quedan

Los clientes leales y embajadores de marca que recomiendan tus productos y servicios tienen mucho para decir. Idealmente se debe les debe recompensar invitándolos a algún evento especial o hablando de los desafíos que enfrentan.

También ofrecerles webinars y entrenamientos de los temas que les interesan. Se debe hacer un esfuerzo por demostrar la gratitud, y así, ser una empresa que realmente valora a sus clientes.

Adelantarse a los problemas

Hoy, las empresas deben construir mecanismos de comunicación que permitan conocer la opinión de sus consumidores lo antes posible para mejorar su experiencia. Herramientas de tecnología ayudan a crear una mejor comunicación en todos los canales, dándoles a los clientes menos razones para pedir ayuda y a la empresa, más formas de ofrecerla.

Empoderar al equipo

Hoy, los consumidores están más informados y tienen mayor acceso a respuestas en internet. "Lejos quedaron los días en que los agentes de venta o atención al cliente tenían todos los elementos para poder dar solución a sus demandas a través de un guión cuadrado e inamovible", comentan en Zendesk, y agregan: "Ahora es fundamental otorgarles todas las herramientas para que se comuniquen con el cliente al mismo nivel y logren una interacción más humana".

Tecnologías como inteligencia artificial, por ejemplo, ayudan en este proceso, ya que ofrecen, respuestas sugeridas a preguntas frecuentes, utilizando el contenido de la base de conocimiento de la empresa. Así, el agente de atención al cliente tendrá más tiempo para tratar casos complejos que exijan un análisis humano.