Turistas 3.0

Con cerca de 6 millones de visitantes extranjeros a lo largo de 2018, el turismo se ha transformado en un sector cada vez más relevante para la economía chilena. Ejemplo de ello, fue que durante 2018 el crecimiento del PIB turístico mundial fue de 3,9%; por encima del 3,2% que aumentó la economía a nivel global. Ad portas del Día Mundial del Turismo, se plantean retos relevantes vinculados a la aceleración digital de esta industria.

Al igual que otros sectores, el turismo ha experimentado el impacto de la transformación digital. Si hace diez años se hablaba de una industria análoga, donde la gestión estaba centralizada en agencias de viajes, con tickets aéreos de alto costo y sistemas de check-in basados en papel; hoy, prima la autogestión a través de apps e internet, boletos más económicos, entorno que tiene como eje central la experiencia móvil. De hecho, se denomina "turismo 3.0" a esta era, donde la convergencia digital es uno de los pilares de la experiencia viajera.

En esta verdadera revolución digital de los mercados, hay tendencias como la economía colaborativa, big data o geolocalización que han empezado a permear, impulsando el crecimiento del sector. Sin embargo, para poner a nuestro país en el siguiente nivel es necesario acelerar el ritmo de adopción digital. Sobre todo si consideramos que solo un 20% del total de las empresas turísticas chilenas ubica a la tecnología como componente integral de su estrategia de negocio. ¿Cómo hacerlo? La Organización Mundial del Turismo (OMT) es enfática: se necesita fortalecer la inversión y formación en nuevas tecnologías, todo con el fin de hacer frente a los desafíos del mañana.

Se trata de un ecosistema donde las nuevas tecnologías como la automatización inteligente y analítica avanzada convergen para potenciar la experiencia de los clientes, quienes buscan servicios hechos a su medida. Por ejemplo, hay una compañía de cruceros que usa un sistema basado en Internet de las Cosas (IoT) y machine learning para trackear hábitos. Si un pasajero los primeros días toma determinado trago antes de la cena, al tercer día el cóctel estará preparado un minuto antes de que el huésped entre al bar. Decisiones como ésta apuntan a entregar experiencias únicas y memorables.

En ese contexto, parece necesario acelerar la adopción de tecnologías como el Internet de las Cosas y big data. Tal es su relevancia, que el informe "Tourism trends and policies" de la OCDE señala que "habilitar tecnologías" es una de las mega tendencias. Ellas permiten proporcionar productos y experiencias altamente personalizadas a los viajeros, entregando además, mayor transparencia y confianza, intangibles clave en la creación de valor de las compañías.

Entonces, ¿qué esperamos para que las empresas chilenas den el salto y posicionemos a la industria turística local como parte de esta revolución 3.0?