En junio de 2020, VTR tenía 1.350.000 usuarios de internet. La firma había transitado por una escalada de captación de clientes que llegó a su peak justamente ese mes. De ahí en adelante sólo fueron caídas. Y su piso destacó en el último reporte de su matriz Liberty Latin America. A septiembre de 2021, la compañía aparecía con 1.249.600 usuarios web. En la pandemia había perdido 100.400 clientes.
El Covid-19 y la consiguiente alza del teletrabajo y la demanda por internet posicionaron a VTR como una de las compañías más denunciadas por problemas de servicio: recibieron una demanda colectiva por parte del Sernac, oficios varios de la autoridad y llegó a anotar la mayor alza en tasa de reclamos por internet fija del sector el primer semestre de 2020 con una expansión de 10,1 puntos frente a 2019, según datos del ranking de reclamos de Sernac y Subtel. Hoy, reconocen haber dado vuelta su estrategia. “Una de las definiciones más relevantes ha sido orientar el 100% de nuestra toma de decisiones con los clientes en el centro”, aseguran desde VTR. “Un ejemplo de ello es que hemos reducido el presupuesto de marketing y lo hemos reinvertido en la experiencia del cliente y los servicios”, añaden.
Este año reorganizaron las áreas de trabajo para simplificar la toma de decisiones y hacerla más ágil. En marzo asumió un nuevo gerente general, Vivek Khemka. Y se estructuró una nueva vicepresidencia de experiencia de clientes, a cargo del exejecutivo de Liberty Latin America, Leandro Kabbach; se reorganizó la vicepresidencia de operaciones, donde asumió quien estaba a cargo de productos y marketing, Pedro Assael; como jefe de canales y ventas llegó el anterior gerente de sucursales, José Luis Soto; y en go-to market & pricing (Mercado y Precio) asumió Jeroen Van Den Broek. Todo, para ponerle coto a la fuga de clientes. “La reestructuración de la compañía, centrada en reorganizar las gerencias clave con 100% de orientación al servicio al cliente, ha sido clave para ordenar la toma de decisiones y priorizar las acciones, cambios en proceso, innovaciones e inversiones”, señala Leandro Kabbach. “Hoy estamos centrados en tres ámbitos: continuar mejorando nuestra red y capacidades, entregar una mejor experiencia dentro del hogar y en fortalecer nuestra atención y comunicación a clientes”, añade.
En ese contexto, triplicaron los ejecutivos atendiendo por redes sociales y duplicaron aquellos que están en el call center, junto con abrir la atención por WathsApp. Monitorean la experiencia de cada cliente y contactan proactivamente a quienes detectan con problemas. El mismo gerente general ha mandado cartas a los clientes explicando la estrategia del grupo y se reúne 30 minutos al día con personas que tienen contacto directo con usuarios -call center, técnicos y ejecutivos de sucursales- para levantar los problemas que están teniendo ellos y los clientes. Con toda la información rescatada se ha diseñado una nueva hoja de ruta de las acciones e inversiones a concretar.
En junio, la firma tenía el 31% del mercado de internet fija; hace un año ese porcentaje bordeaba el 38%.
Para VTR la baja en los usuarios tiene dos componentes: la mayor competencia y los problemas de servicio. “Chile es uno de los mercados más competitivos del mundo y VTR como líder en la industria, al aumentar la competencia, es el que pierde mayor participación”, señalan. “Recientemente se han producido cambios en la cuota de mercado como no los habíamos visto”, añaden.
Su red, además, ha estado abrumada por el aumento masivo en el tráfico. “En este momento, si bien se presentan algunos cortes aislados de tipo intencional, los problemas de la red han quedado atrás, como lo demuestra la Subtel”, dicen. Desde la pandemia, la compañía ha triplicado la cantidad de técnicos en terreno. Y si el segundo trimestre sus reclamos superaban los 11.000, un año después alcanzan sólo a los 3.196. Hoy, tienen 5,2 reclamos por 10 mil conexiones. Movistar tiene 7,9 y Entel, 6,1, según la Subtel.
Desde 2019 a la fecha, VTR ha sufrido 668 cortes de fibra. Sólo en 2021 tales actos llegan a los 371. La interrupción del servicio que generan esos cortes ha sido parte de las críticas que han recibido de los usuarios. Y si bien en la compañía explican que esta es una realidad que impacta a toda la industria, VTR se ha convertido en el símbolo de esa situación. “Aquí no hay otro propósito que perjudicar y hacer daño a miles de personas, en un momento tan complejo como el que estamos viviendo, donde la conectividad es esencial”, señalan en la firma. Aseguran estar trabajando codo a codo con las policías. Sólo este año han interpuesto 239 querellas “para terminar con este delito”.
Desde que comenzó la pandemia, la compañía ha elevado en un 80% la inversión en la capacidad de la red. Si en 2019 desembolsaron $13.000 millones, en 2020 y 2021 ese monto superó los $20.000 millones. Además, impulsaron el plan de construcción de infraestructura más grande de su historia. Sólo este año levantarán 400.000 casas pasadas (residencias dentro de su área de cobertura, con opción de conectarse a su red) en más de 50 comunidades. Esa inversión bordeará entre US$32 millones y US$40 millones.
