Las últimas cifras de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) así lo vaticinan. El comercio electrónico cada año gana más espacio en el mercado chileno con ventas que para 2018 se estima que alcancen los US$ 5.000 millones, lo que se traduciría en un crecimiento de 35% frente a los US$3.700 millones que se comercializan hoy vía web.

¿La razón? Los hábitos transaccionales online han registrado un mayor dinamismo por parte de los usuarios, obligando a que tanto las pequeñas como grandes tiendas migren al e-Commerce.

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En ese camino, el retail ha debido buscar la mejor estrategia para mantener la fidelización de los clientes en las tiendas físicas y atraer, al mismo tiempo, a quienes prefieren hacer sus compras de manera electrónica. Así, Cencosud, Falabella y Ripley se han adaptado a los nuevos tiempos mejorando unos la atención al cliente a través del conocido "búnker comercial", además de acondicionar sus salas de venta y apuntar a la omnicalidad. Esta estrategia le permite a la tienda conectar todos sus canales -físicos y online- en función de atender de la mejor manera al cliente.

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El holding controlado por Horst Paulmann, por ejemplo, sigue la tendencia mundial que apunta a redistribuir y reducir los espacios físicos en salas de ventas en busca de eficientar la operación y complementar la venta presencial a través del e-Commerce. "Vemos la transformación cultural en la venta de las tiendas como una tremenda oportunidad para seguir creciendo, consolidando nuestros formatos y construyendo preferencia en nuestros clientes", precisan desde la compañía.

Agregan que Cencosud seguirá reforzando su propuesta de valor con inversiones en tecnología y avanzando en su estrategia de omnicanalidad. En ese contexto,Cencosud ya cuenta con más de 80 tiendas con sistema C&C (Clic&Collect) que permite comprar online y retirar en la tienda. "Estamos permanentemente explorando a través de distintos programas piloto fórmulas innovadoras para hacer más grata la experiencia de nuestros clientes en todas nuestras tiendas y salas", adelantan.

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En la misma línea, en Ripley reconocen que "el vitrineo online, la compra por ese mismo canal y luego el retiro en tienda, son hoy una realidad". Cuentan que la compañía ha trabajado para darle a los consumidores la mejor experiencia omnicanal que puedan tener. Y, por ello, comentan que están preparando y adaptando sus tiendas para responder a este nuevo escenario. "La omnicanalidad es el camino para que el mundo offline y online convivan (...) Los clientes buscan tener una misma experiencia con la marca, independientemente del canal por el cual lleguen a ella", precisan.

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En este camino, añaden que la incorporación de inteligencia artificial, proceso en el cual según comentan han sido pioneros en Chile y Perú, es clave. Así como en otras iniciativas como el marketplace Mercado Ripley.com, que va en directo apoyo de emprendedores y microempresarios.

"Lo importante es adaptarnos para responder a sus necesidades, para que nos vuelvan a elegir", destacan. Falabella, en cambio, apuesta a fortalecer su atención al cliente a cargo del "búnker comercial", que implementó el ex gerente general de Falabella Retail en Argentina, Juan Luis Mingo, según comentan desde la compañía.

El búnker comercial opera en la central de Falabella, en Rosas, a través de un sistema de cámaras dirigidas a vigilar la operatividad de cada tienda en cuanto al tiempo de atención en caja y al orden en la tienda, y que busca que no exista ningún producto en el suelo, sobre percheros o ante un desorden en la ropa por color o talla.

La vigilancia está a cargo de un encargado por tienda, el cual está facultado para llamar al gerente de la sucursal, gerente de ventas o al supervisor de caja. Este último por ejemplo es llamado por el vigilante del búnker cuando hay un exceso de personas haciendo fila en las cajas. De no solucionar el problema en tres minutos, se contacta al gerente de ventas y si esté no atiende el problema en otros tres minutos se llama al gerente de tienda. Esto puede escalar hasta el gerente general de ser necesario, cuenta un ex gerente de Falabella.

El sistema opera desde hace dos años y partió con un programa piloto y dos tiendas en Santiago, pero ahora ya está operativo en todas las tiendas, según cuentan desde el retail.

Mientras que en el ámbito del comercio electrónico, Falabella estaría ampliando sus bodegas para almacenar los productos electrónicos comprados online o solicitados para retiro en tienda.

Además de incrementar la infraestructura destinada a los puntos de retiro en tienda, el director del Centro de Economía Digital de la CCS, George Lver, advierte que la tendencia apunta a que los reteilers "reduzcan el espacio destinado a categorías de productos de mayor volúmen físico, como muebles, para reemplazarlos por display digital".