Un importante valor a la experiencia en la tienda física, pese al exponencial incremento de las ventas a través del canal online o e-commerce -y a la inminente llegada de Amazon-, fue lo que destacaron ejecutivos de Ripley y Falabella en el evento de "E-commerce Day" celebrado ayer.
En la instancia, el nuevo gerente de Retail de Ripley, Francisco Irrarázabal, defendió la rentabilidad de las tiendas físicas, frente al proceso de transformación digital que está viviendo la industria del retail, tanto en Chile como en el resto del mundo.
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"No porque salga Spotify la gente va a dejar de ir a los conciertos, o no porque salga Netflix la gente va a dejar de ir al cine, hay algo en la experiencia que parece ser interesante", comentó el ejecutivo en su presentación.
Frente al éxito que ha tenido Amazon, agregó que la fila que hace el consumidor para comprar en Amazon Go, la tienda física de la empresa sin vendedores, "ni se compara con la fila que tiene un retailer como H&M cuando abre una nueva tienda, por ejemplo. Incluso Amazon compró hace un tiempo un supermercado y también una cadena de marketplace", puntualizó.
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En esa línea, el Irarrázabal señaló que la gente sigue prefiriendo ser atendida por personas, en lugar de robots, "por la misma razón por la que no invitamos a comer a un robot, porque queremos estar con personas. La revolución digital ayuda a enriquecer experiencia pero no a reemplazar el factor humano de la experiencia", agregó.
Por su parte Ricardo Alonso gerente general corporativo de Falabella.com, se refirió al cierre de tiendas físicas que están teniendo que llevar a cabo algunos retailers en Estados Unidos y también en el país.
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"Las tiendas que han cerrado en Estados Unidos principalmente, son tiendas que han tenido una ejecución mediocre, son tienda que no han agregado mucho valor y que finalmente el cliente dice para qué quiero ir si eso mismo lo puedo lograr y mejor de forma online". Por ello, explicó que los lineamientos que deberán trabajar los retailers tracionales, tienen que ver con empezar a asignar más metros cuadrádos a lo que el cliente quiere vivir como experiencia en la tienda, y a reducir otras categorías que el cliente prefiere comprar online. "Hay un trabajo importante de hacer que las tiendas empiecen a migrar a un modelo mucho más experiencial, que el cliente vea que la tienda tiene un valor más allá de simplemente comprar un todo", comentó Alonso y añadió que "el hecho de sentir que la persona que te atiende sabe de lo que te está hablando, que alguien te puede ayudar en ciertas cosas que son muy uno a uno, tiene un valor incalculable y eso va a seguir siendo muy valorado y demandado por los clientes".
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Frente a la llegada de Amazon, el ejecutivo señaló que como Falabella están conformes con todas las gestiones que están haciendo para enfrentar el nuevo escenario digital y la llegada de nuevos actores.
"Sería absurdo menospreciar una empresa grande, no subestimamos eso pero tenemos la tranquilidad de estar generando todas las capacidades necesarias para que independiente de quien llegue al mercado, nosotros podamos tener un gran valor competitivo".
