¿Cuándo Chile tendrá un número único de emergencia, como el 911?

Atlanta, voy llegando al aeropuerto para una conexión a Europa. Me acerco al Policía de Inmigración para que revise mi visa y, antes de alcanzar a entregar mi pasaporte, me detiene: "Mire a esa cámara por favor", me dice el agente y a continuación agrega: "¿Cómo está señor Raúl Manasevich, me puede pasar su pasaporte?" Ya tenía toda la información que necesitaba y estampó con firmeza el timbre de entrada.

Este simple trámite migratorio es una pequeña muestra de cómo la Inteligencia Artificial (IA) comienza a instalarse en nuestras vidas. En este caso, se trata de una aplicación, no trivial, de reconocimiento de imágenes. De forma similar, al embarcarme de vuelta a Santiago -aprontándome de nuevo a mostrar mi pasaporte junto con mi boleto de avión-, la persona a cargo me indica, "mire esa cámara" y, como por milagro, aparece un papel con toda la información necesaria. No necesité hacer nada más. Nuevamente una aplicación de reconocimiento facial, seguramente con la misma base de datos.

Pero no es así en todos los aeropuertos de Estados Unidos. En efecto en el viaje de vuelta desde Europa entré a ese país por una ciudad que llamaremos "ciudad xxxx", en la cual el trámite de inmigración ha cambiado poco: largas colas, fotos, impresión de las huellas digitales de cada mano. Todo lento, menos eficiente y con un fuerte "olor a obsoleto" que, francamente, decepciona.

Algo similar puede ocurrir con la implementación de un sistema único para emergencias en nuestro país. Chile no tiene un número único de emergencias para atender a la ciudadanía con la eficacia que se requiere de cara a la modernidad. Recientemente, el gobierno señaló a través de los medios de comunicación estar realizando un estudio para implementar un sistema como este en el país, una de las medidas propuestas en el Acuerdo Nacional por la Seguridad Pública.

En este estudio, del cual no se ha entregado mayores detalles, se estaría realizando un levantamiento de información, léase, acerca de cómo están funcionando los números de Carabineros, PDI, Bomberos y Samu. Desconocemos si este estudio contempla una estrategia de largo plazo que incorpore las últimas tecnologías en el área -o si se analizan las experiencias de países más avanzados en este tema-, ¿Se están incorporando modelos altamente eficientes como los que hacen posible que la IA conozca lo necesario acerca de mi cuando estoy viajando en el extranjero?

Para estar en línea con los estándares más modernos en sistemas, lo primero es pasar del antiguo y obsoleto esquema de centrales telefónicas, a uno basado en un protocolo IP. Hablamos de una red digital de comunicaciones, que permita no solo recibir las llamadas de emergencia, si no también integrar dispositivos móviles y elementos digitales además de transmitir voz, contengan información sobre geolocalización y puedan transferir imágenes, videos y mensajes de texto. Esta red IP, permitirá, además, recibir datos recabados a partir de elementos digitales de monitoreo, como cámaras de vigilancia, sistemas de alarmas y equipamiento médico, entre otros.

De ahí la importancia de observar lo que está ocurriendo en Estados Unidos y la Unión Europea, que se encuentran en plena modernización de sus sistemas de emergencia, con todos los avances destacados. En concreto, se está en desarrollo de la nueva generación de números únicos o next generation, a través de los sistemas NG911 y NG112, que predicen una revolución en la atención de las emergencias aplicando tecnologías VoIP. ¿De qué se trata?

Los llamados de emergencia son recibidos en un call center digital, con número único, atendido por personas especialmente entrenadas en su manejo, quienes se encargan de dirigir cada caso hacia las instituciones de socorro requeridas. Todo en el menor lapso de tiempo posible. ¿Qué se persigue con esta nueva manera de atender las llamadas de emergencia? Tan simple como mejorar la atención al público de todas las edades y, en primera instancia, salvar muchas más vidas.

Pero nuestro país, hasta el momento, ni siquiera posee un número único. Por eso los ingenieros expertos en estas materias vemos el reciente llamado del gobierno como una oportunidad para hacer bien las cosas. Sin embargo, creemos que es estrictamente necesario hacer el esfuerzo porque esta iniciativa incorpore las nuevas tecnologías que ya nos están empapando.

Recientemente, un grupo de trabajo que conformamos en el CMM de la FCFM de la Universidad de Chile realizó un informe a pedido de ciertos organismos. Se trata de un informe técnico desarrollado por ingenieros de alto nivel, el cual deja claro que este tipo de problemas puede ser manejado con éxito por especialistas del país. Somos tajantes en decirlo: hoy el diseño e implementación del número único de emergencias es un problema de ingeniería y Chile cuenta con los expertos para esta misión.

Leía en el periódico, por ejemplo, que habían tratado de asaltar a una persona en una autopista -cosas que pueden pasar en nuestro país-, ¿no habría sido formidable que dicha persona hubiese tenido la posibilidad no solo de mandar un mensaje vía IP al número único, sino también enviar un breve video con lo que estaba pasando? Aunque aún no contamos con esta opción, es algo que se puede hacer.

Se trata de contar con un sistema moderno, que facilite la acción coordinada de los organismos que atienden emergencias. Crear, en los tiempos que vivimos, una central telefónica al estilo de los actuales call center que solo permiten transmisión de voz, es quedarse en un sistema obsoleto, de corte burocrático, cuando lo que se requiere para ser eficientes, es implementar un sistema de respuesta instantánea que incorpore el estado del arte de la tecnología mundial. Puesto de otra forma ¿lo hacemos como en Atlanta? ¿o lo hacemos como en la "ciudad xxxx"?

¿Cómo se empieza a pensar en un proyecto de número único moderno desde la ingeniería? Desde mi punto de vista, y del grupo con el que trabajamos, un primer punto de partida consiste en contar con un reconocimiento acabado del funcionamiento de todos los sistemas de llamadas de emergencia en el país, para dimensionar el impacto real que tendrá el cambio a un sistema IP de transmisión de llamadas con un número único. Inicialmente este reconocimiento se haría para Carabineros, PDI, Bomberos y Ambulancias. Esto también incluye el estudio técnico de los sistemas de telecomunicaciones actuales en lo referente a los canales dedicados a la transmisión de las llamadas de emergencia, tanto de voz como por internet.

Chile, como país líder en adopción tecnológica en América Latina, debe pensar en grande cuando se trata de implementar proyectos que involucren ingeniería para la ciudadanía. Solo de esta forma la señora asaltada en la autopista habría podido apretar un botón y obtener respuesta en solo un par de segundos: "Doña Marta Cortez, sabemos dónde está, cuéntenos cuál es su emergencia y si puede mándenos un video que nos va a ayudar muchísimo". Si, la escena todavía es muy futurista, pero podemos llegar a esto si trabajamos de la mano con nuestros mejores expertos en ingeniería, si incorporamos sus estudios, sus investigaciones y conocimiento, en lugar de invertir en una central de llamados que, en pocos años, quedará completamente obsoleta.