Cyber Monday y la urgencia de modernizar la gestión de reclamos

Con ventas por US$368 millones y más de 4 millones de transacciones, el reciente CyberDay 2020 registró un récord histórico y duplicó la cifra alcanzada en su versión anterior. Sin duda otra buena noticia para comercio electrónico, que durante este año ha tenido un crecimiento explosivo tanto en Chile como en el mundo.

No obstante, eventos como este –el próximo es el Cyber Monday del 2 de noviembre– y el período Navideño como hito comercial, también implican un enorme desafío logístico. Lograr que esos millones de paquetes lleguen a destino a tiempo y en buenas condiciones no es una tarea sencilla. Por esta razón, es usual que en las semanas posteriores a los Cyber o Navidad aumenten notablemente los reclamos, algo que puede convertirse en una verdadera pesadilla para las empresas.

La pandemia demostró que el momento para estar online es ahora y que es necesario estar digitalizados. Es importante que las empresas adquieran con urgencia infraestructura y tecnología que permita dar soporte a las nuevas necesidades de sus clientes. Es posible transformar los reclamos en una valiosa fuente de información que sirva para el desarrollo de sus negocios.

Actualmente los reclamos son como esas bombas que se parten en mil pedazos y obligan la articulación de distintas áreas de una compañía, haciendo que una simple consulta implique una coordinación realmente compleja.

Sin embargo, ya es momento de dejar de ver los reclamos como una pesada carga burocrática. Hoy la tecnología a través de softwares de procesamiento de lenguaje natural, permite contar con verdaderos asistentes para la gestión de reclamos, capaces de leer, clasificar y proponer respuestas a las diferentes solicitudes de forma automática, permitiendo que las empresas se concentren en lo que realmente importa: hacer crecer sus negocios.

Así, los reclamos dejan de ser problemas acumulándose en los diversos departamentos, para transformarse en una oportunidad de mejora y en un punto invaluable de retroalimentación que permite entender claramente qué área del negocio tiene más dificultades y cómo se podría solucionar.

A través de soluciones de Inteligencia Artificial hoy las empresas pueden transformar su cultura y automatizar sus procesos burocráticos para de esta forma empoderar a sus colaboradores con información. El tiempo de las personas puede ser usado para crear estrategias de negocio y no en responder formularios o emails.

Con el enorme crecimiento de las ventas online producto de la pandemia, la digitalización del procesamiento de reclamos dejó de ser una opción para los grandes y medianos e-commerce. Es una obligación para establecer una buena relación con sus clientes, conservar su reputación y seguir creciendo en el mercado.

*Mentor y jurado de Start Up Chile