En la Región Metropolitana, 6 de cada 10 usuarios con acceso a Internet realizaron al menos una compra online en 2018. Los últimos reportes de la Cámara de Comercio de Santiago aseguran que el ecommerce registrará 7.000 millones de dólares en ventas este año. En ese sentido, las fechas especiales como CyberDay y CyberMonday representan alrededor del 10% de las ventas totales B2C (al consumidor final).

Frente a esa tendencia, son cada vez más las empresas que se preguntan cómo responder a una demanda que acapara el mercado con sus propias reglas de juego. Los clientes exigen atención inmediata, fácil y eficiente.

"Las organizaciones de todos los tamaños e industrias deben abordar la transformación digital. Hay una gran presión por innovar y una creciente necesidad de seguir el ritmo de los cambios tecnológicos. En el modelo de venta online, el servicio al cliente es tan importante como el producto mismo y funciona como un factor diferencial", explica Alex Barrera, Vicepresidente para Latinoamérica de Zendesk, firma de origen danés que desarrolla plataformas de software para atención al cliente y que trabaja en Chile con Punto Ticket, BCI, Banco Santander y LATAM, entre otras compañías.

"Hay que tener una operación lista para manejar la demanda online en los 365 días del año, no solamente de forma reactivapara fechas puntuales como CyberDay o CyberMonday", recalca Barrera.

Según cifras de la Cámara de Comercio de Santiago sobre el estudio "Monitor & Observatorio de eCommerce Chile", las tasas de crecimiento de la industria online, rondando el 30% interanual, están por encima de las actividades comerciales. El mismo estudio confirma el alza del mix entre el canal online y offline. De los encuestados, el 33% "vitrineó" tienda física antes de comprar online, el 60% vitrineó online y compró en tienda física y el 47% optó por sistemas de click collects.

La omnicanalidad, entendida como la atención al cliente a través de todos los canales posibles bajo un plan integrado de comunicación, es una de las estrategias más elegidas por las empresas chilenas a la hora de atender al público digital, de acuerdo a un estudio de Zendesk realizado en 2018 a más de 200 empresas del país.

¿El fin de la tienda física?

La compra online, explica el Vicepresidente de Zendesk para Latinoamérica, no reemplazará necesariamente a la experiencia presencial de ir a una tienda para ver, tocar, oler y evaluar la calidad de un producto o servicio. "Va a ser interesante observar como las empresas se adaptan al nuevo esquema. Hicimos un evento en Santiago y recibimos muchísimas solicitudes de empresas que se preguntan como adaptar su oferta al mundo digital. En ese sentido, Chile es uno de los mercados más pujantes de la región", concluyó el ejecutivo.

*Vicepresidente de Latinoamérica para Zendesk