¿Por qué Zoom nos agota? La ciencia tiene una respuesta

Tammy Sun, una emprendedora tecnológica por excelencia de Silicon Valley, lanzó hace poco un tuit inusualmente low-tech. “La fatiga de Zoom me está haciendo desear una línea fija y un teléfono con discado”, escribió la fundadora y presidenta de Carrot, una startup que provee planes de fertilidad destinados a trabajadores y empresas.

A Sun le encanta Zoom. De hecho, dice que es una “usuaria intensiva” que realiza nueve de cada diez conversaciones en la plataforma, durante seis días a la semana. Las horas no son el problema, asegura, sino que la imagen en tiempo real de ella misma que aparece en la cuadrícula de Zoom y que refleja cada uno de sus movimientos como si estuviera frente a un espejo. “Simplemente, no estoy acostumbrada a eso”, señala.

La aflicción que ha llegado a ser conocida como “fatiga de Zoom” es mucho más que un efecto colateral de demasiadas reuniones. Los científicos sociales indican que es resultado de la adopción masiva de una tecnología que está alterando las maneras normales, instintivas y sutiles de comunicarse que se fueron desarrollando para ayudar a la supervivencia de los humanos.

“Hemos evolucionado para obtener significado a partir del movimiento del ojo. Nuestra especie ha sobrevivido porque podemos producir esas señales de una manera que resulta significativa”, afirma Jeremy Bailenson, profesor y director del Laboratorio de Interacción Humana Virtual de la Universidad de Stanford. “Zoom te abruma con señales que no son sincrónicas. Eso tiene un costo fisiológico”, agrega.

Antes de la pandemia, el servicio de Zoom apenas era conocido por el público. La empresa de nueve años de existencia atendía principalmente a empresas, a las cuales ofrecía numerosos webinars y entrenamiento. En los meses recientes, se ha vuelto un elemento esencial en muchos hogares, pasando de 10 millones de personas que asistían a reuniones a fines del año pasado a 300 millones en abril.

Ha conectado a amigos y familias, además de permitir que las empresas sigan adelante. No está claro cuánto daño ha recibido producto de sus recientes problemas a la hora de proteger la privacidad de los datos o de prevenir la presencia de trolls y hackers, asuntos que ha dicho va a solucionar. Ha despegado y opacado a competidores como Cisco Webex, Skype de Microsoft, FaceTime de Apple y Google Meet, ya que fue construido explícitamente para lograr que las videoconferencias sean más sencillas e intuitivas. Debido a que Zoom tenía un servicio básico que era gratuito y podía manejar reuniones de hasta 100 personas, se volvió un lugar de reunión para aquellos a los que el coronavirus les impedía encontrarse en persona.

¿Qué explica la extendida relación de amor y odio con Zoom? La frustración no es particular de este servicio. Muchas de las molestias ligadas a las videoconferencias nacen del hecho de que no es tan perfecta como el cara a cara.

“Es evidente que las personas extrañan la interacción humana que se ha visto limitada debido a la permanencia en casa”.

Vocera de Zoom.

Las videoconferencias se han vuelto una herramienta de comunicación esencial para las empresas, la educación y las conexiones personales durante la pandemia, señala una vocera de Zoom en una declaración. “Si bien parte de la transición ha sido fluida, para otros ha sido un desafío”, indica, destacando además que la gente que estaba acostumbrada a ir a reuniones o clases en varios lugares ahora está atada a sus casas. “Todos estamos aprendiendo esta nueva forma de comunicarse y ajustándonos a estas líneas difusas entre trabajo e interacciones personales”, afirma. “Es evidente que las personas extrañan la interacción humana que se ha visto limitada debido a la permanencia en casa”.

El doctor Bailenson explica que hay algo de investigación –los experimentos suman docenas, no cientos- sobre grupos de personas realizando videoconferencias en vivo. Su departamento ha lanzado un estudio a gran escala sobre la manera en que afectan a los usuarios. La investigación pasada sobre medios y conducta humana arroja luz sobre lo que yace bajo la así llamada fatiga de Zoom.

La comunicación es una exquisita interacción de conversación, gestos, movimientos y coordinación entre personas que los científicos llaman sincronía. Esta compleja dinámica es tan básica que los investigadores que la descubrieron en adultos luego hallaron que ocurre entre los recién nacidos: los movimientos de un infante se sincronizan con el habla de sus cuidadores desde el primer día de vida.

La sincronía que existe en la comunicación cara a cara es posible a través del video en circunstancias ideales, según un trabajo aún no publicado de Jingjing Han, quien hace poco recibió un doctoro en medios, artes y ciencias de la Universidad de Indiana. Pero ella también considera que Zoom es agotador. Ella sospecha que eso se debe a que los humanos se sienten impulsados a alcanzar la sincronía y para lograrla se esfuerzan afanosamente en términos intelectuales. En Zoom, “trabajamos muy duro para sincronizarnos con cada uno”, afirma. Esa será la siguiente fase de su investigación.

Zoom y otras plataformas de videoconferencias presentan muchas trampas para la comunicación: una incapacidad para leer el lenguaje corporal, rostros que se mueven en distintos rincones de la pantalla, una función de chat para acomodar comentarios al margen y retrasos en la transmisión que obstaculizan la secuencia de turnos al hablar. “Siempre estás haciendo un juicio sobre cuánto hablar y cuándo es apropiado”, dice Steve Harrison, profesor asociado de Virginia Tech y director de su Programa de Diseño Centrado en Humanos.

Con tan poca retroalimentación no verbal y en tiempo real, es difícil decir si las personas al otro lado de la transmisión están con el usuario. “Haces una pregunta y hay silencio. Te sientes como si le hablaras al aire vacío”, señala Keeley Sorokti, directora de intercambio de conocimiento en la organización sin fines de lucro Ounce of Prevention Fund, que opera en Chicago.

Los investigadores han determinado que otra fuente de estrés es que un espejo o cámara de video enfocada en sujetos de estudio hace que se vean a sí mismos de la manera en que creen que los demás los ven a ellos. “Cuando miras un espejo, lo que tiendes a ver es tu yo objetivo”, afirma Amy Gonzales, profesora asistente de la Universidad de California en Santa Bárbara y quien estudia medios e identidad. “Asumo que mi nariz es un poco grande. Quizás necesite algo de crema contra las arrugas”, agrega. Zoom dice que ofrece un control para bloquear esa imagen espejo.

Las imágenes de cabezas encuadradas y de varios tamaños son desconcertantes, al igual que los rostros gigantes de los oradores. Las audiencias son particularmente sensibles a las imágenes de las personas, especialmente cuando son muy grandes o están muy cerca.

En un antiguo estudio sobre respuestas fisiológicas a los medios, investigadores de Stanford determinaron que las pantallas grandes -56 pulgadas versus 13- activan el sistema nervioso simpático asociado con la respuesta de pelea/huida, probablemente en parte porque hacen que las imágenes parezcan más próximas y más amenazantes.

“Haces una pregunta y hay silencio. Te sientes como si le hablaras al aire vacío”.

Keeley Sorokti.

En Zoom y otros servicios, un orador puede parecer incómodamente cercano y con una mirada fija, dicen los usuarios. Varios estudios sobre contacto visual, que es una potente señal social, indican que también puede ser perturbador.

En un estudio, los participantes fueron monitoreados mediante electroencefalogramas mientras eran observados desde distancias de entre 60 centímetros hasta casi 10 metros. La actividad eléctrica del cerebro refleja cambios bioquímicos que pueden simular un rango de estados fisiológicos que incluyen una alerta intensa y la respuesta de pelea/huida. En este estudio, la actividad cerebral de los participantes llegó a su máximo cuando el investigador los miró directamente a los ojos desde una distancia de 60 centímetros.

Cuando hay video, la bioquímica de la comunicación probablemente cambia de otras maneras. Según Susan Pinker, sicóloga y columnista de The Wall Street Journal, los estudios indican que la conversación cara a cara provoca la liberación de neurotransmisores como la dopamina, ligada a las sensaciones de placer, y la hormona oxitocina. Este compuesto, un subproducto de sincronía, facilita la comunicación. Investigaciones de reacciones bioquímicas que ocurren durante las comunicaciones vía mensajes de texto, redes sociales y teléfonos sugieren que “recibimos un impacto bioquímico durante el contacto cara a cara porque ofrece un flujo más rico de señales sociales”.

Zoom ha reemplazado el mesón de conferencias, lo que ha trastocado el orden jerárquico de la oficina. Eso también resulta desorientador. “En Zoom, quizás tengas el asiento del poder del mesón de conferencias pero en realidad no lo sabes”, explica Steve Harrison, profesor asociado de Virginia Tech y director de su Programa de Diseño Centrado en Humanos. “No hay manera de controlar tu ubicación”, añade.

¿Qué coloca a alguien en el rincón superior izquierdo de la cuadrícula? El doctor Bailenson pensaba que ese orden obedecía a la persona que convocaba la reunión, hasta que dos de sus estudiantes lo relegaron una y otra vez al alcanzar esa ubicación. Le dijeron que esa posición de poder se asignaba al primero que llegaba. El doctor Harrison cree que es el algoritmo el que decide.

Zoom dice que el orden de la cuadrícula se genera según el orden de llegada, dependiendo del momento en que las personas se unen con el video encendido. Si un usuario lo apaga, él o ella se va al final de la fila. Si un grupo es demasiado grande para caber en una página, Zoom intenta mover al orador más reciente a la primera página para reemplazar a un participante menos activo.

El doctor Harrison cree que esto podría cambiar muchas cosas sobre las políticas al interior de las oficinas, especialmente si las videoconferencias se vuelven las reuniones de facto a medida que más compañías dicen que planean tener trabajadores operando desde sus casas. “¿Cómo te vuelves un miembro valioso de un equipo en Zoom?, ¿La noción de liderazgo se verá trastocada por la gente que sea capaz de manipular el medio?”, se pregunta el doctor Harrison.