¿Qué hacer cuando un trabajador está ejerciendo maltrato laboral en una empresa?

Frente a la reciente decisión de la Dirección del Trabajo de aplicar una millonaria multa a una conocida cadena de restoranes de comida italiana por maltrato laboral, quizás son muchos los empresarios, gerencias, jefaturas y supervisores que se están preguntando por las formas de prevenir y manejar este tipo de situaciones al interior de su respectiva organización.

El maltrato o acoso laboral es toda conducta que constituya agresión u hostigamiento, ejercida por el empleador o por uno o más trabajadores, en contra de otro u otros, por cualquier medio, y que tenga como resultado para el o los afectados menoscabo, maltrato o humillación, o bien que amenace o perjudique su situación laboral o sus oportunidades en el empleo, siempre que todas estas conductas se practiquen en forma reiterada.

Este fenómeno tiende a darse con más frecuencia en las organizaciones jerarquizadas más que en las horizontales, es decir, en aquellos lugares donde hay mayores obstáculos para acceder a hablar con el jefe del jefe. También, tiende a ser más repetitivo en aquellos ambientes de trabajo con comunicaciones restringidas, generalmente horizontales, donde no se han aplicado prácticas de políticas de puertas abiertas.

Este tipo de conductas no sólo dañan la autoestima, estado anímico y productividad de los colaboradores directamente afectados, sino que también influyen en el ambiente de trabajo general de una empresa o institución.

Es por ello que resulta fundamental que las organizaciones cuenten con políticas bien definidas y claras para sancionar este tipo de conductas y que las jefaturas, que son los representantes o la cara visible de ellas, sean las primeras en dar el ejemplo en esta materia.

Varias son las situaciones que ayudan a evitar los casos de maltrato en el trabajo. Algunas de ellas son:

1. La legislación existente, las políticas organizacionales, los códigos de ética y los protocolos conocidos por todos, ya sea en materia de maltrato, discriminación, acoso sexual, etc.
2. El desarrollo de habilidades de liderazgo en quienes ejercen autoridad. No hay que olvidar que nadie nace sabiendo ser jefe, al igual que para ser padre.
3. La práctica organizacional de puertas abiertas. Esto facilita que una persona pueda hablar con el jefe del jefe.
4. Establecimiento de metas y objetivos ambiciosos, pero alcanzables.
5. Comunicación abierta, fluida y frecuente.
6. Trabajo en equipo y colaborativo entre áreas.
7. Prácticas o mecanismos adecuados para manejar los conflictos.

Por el contrario, entre los factores de riesgo están un inadecuado diseño de los puestos de trabajo, así́ como la falta de definición de roles (responsabilidad por resultados), de las funciones y tareas de cada persona; una falta de reconocimiento de los empleados por parte de la organización o quienes ejercen autoridad; falta de participación de los trabajadores en la toma de decisiones; lugares de trabajo con exposición a altos niveles de exigencias y presiones; y la falta de políticas sancionadoras de las direcciones de la organización para este tipo de conductas.

Si en una empresa o institución ya se están viviendo situaciones de maltrato laboral, en tal caso lo recomendable es intervenirla. Para ello existen tres fases para actuar como son el Diagnóstico, la intervención Individual y la intervención Organizacional.

En la etapa 1 o de Diagnóstico, se entrevistan a las víctimas, a los otros integrantes (testigos) para que cuenten su visión externa del problema y a aquellas personas que ejercieron maltrato para tener también su versión.

En la fase 2 o de intervención Individual se realiza psicoterapia para los casos más severos y se abordan los factores personales que facilitan el maltrato o abuso.

Finalmente, en la etapa 3 o de intervención Organizacional se debe realizar una capacitación, especialmente, a quienes ejercen autoridad (Gerentes, Subgerentes, Jefes o Supervisores) en materias de legislación, código de ética, protocolos, normativas y responsabilidad legal respecto del maltrato.

Asimismo, se deben llevar a cabo acciones para desarrollar habilidades de liderazgo; clarificar los roles, responsabilidad por resultados, KPI´s y metas; delegar actividades o tareas conforme con las capacidades, responsabilidad y nivel del cargo; realizar evaluaciones de clima, compromiso y factores psicosociales anualmente, para contar con al menos un indicador, garantizando a privacidad de ellas; y desarrollar el trabajo en equipo y confianza dentro de la organización, que permita comunicaciones abiertas y fluidas.

* Socio y fundador de la consultora Smart Change