¿Qué tanto confían los chilenos en las grandes empresas?

Según datos de la consultora chilena Etnográfica, un 59% de las personas en el país, durante  2018, dice confiar nada o poco en las empresas. Esta cifra responde a que las empresas no están poniendo suficiente atención al fenómeno de la denuncia ciudadana y a una falta de escucha activa.

Ante los casos vistos en el último tiempo, las personas piensan que no están pagando lo justo por los productos o servicios ofrecidos o que sus derechos están siendo vulnerados, ya que sienten que las empresas están enriqueciéndose a costa de ellos. Esto ha generado que la ciudadanía mire con sospecha, recelo y esté en constante observación el actuar de las compañías. Por ello, éstas deben estar más atentas y escuchar la voz de sus consumidores, analizar su entorno, ya que deben afrontar que sus acciones o la de sus ejecutivos pueden tener un impacto reputacional.

En este sentido, se requiere que las empresas comprendan y analicen los riesgos a los que están expuestos y qué opciones ofrecen a la ciudadanía para aportar a un valor compartido. Actualmente las compañías han olvidado que la reputación es una sinergia entre hacer bien las cosas y comunicar. Hacer bien las cosas toma mucho tiempo y requiere estar vinculado con la comunidad. En muchas ocasiones, las empresas realizan acciones a corto plazo y de alto impacto comunicacional, pero eso no es constante en el tiempo, y las personas evalúan la constancia. Casos como Gasco, colusión de farmacias, entre otros demuestran que aún no está la capacidad instalada en las empresas para escuchar a la ciudadanía.

Hoy, las redes sociales permiten que las personas no realicen sus denuncias por los canales formales como el Sernac o Conadecus. Para Flores, esta nueva mirada responde a una desacreditación de estas instituciones por su falta de eficacia, lentitud y burocracia. Por ello, las personas prefieren este canal, ya que desde una cuenta individual una denuncia puede alcanzar un impacto a millones de usuarios y enjuiciar públicamente el mal actuar de una compañía, movilizando a otros no comprar sus productos o castigar su imagen. Por ello, el desafío de las empresas está en lograr percibir lo que piensan los usuarios de ellos en la era de la información, donde los canales de denuncia son múltiples.

* Rodrigo Flores, antropólogo social y director de estudios de Etnográfica.