¿Cómo se realiza una denuncia ante el Sernac?

Esta semana, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), publicó una alerta de seguridad por 912 zapatos de mujer marca Clarks, modelo Breeze Step Navy/Dark Navy, comercializados en Chile en 2022 en las tiendas de Falabella.

El organismo publicó que “contienen colorantes azoicos (números CAS 92-87-5 y 119-90-4). Los resultados fueron inconsistentes. Algunas pruebas mostraron niveles que oscilan entre 32 y 190 partes por millón”.

Otra denuncia reciente por parte del Sernac, gira en torno a conciertos y festivales masivos realizados en nuestro país. Los eventos presentaron irregularidades, y en consecuencia, el organismo denunció a las productoras organizadoras del show de Daddy Yankee y Music Bank Chile.

Es por lo anterior que si eres uno de los afectados, ya sea en algún evento o perjudicado en alguna compra, el Sernac es el organismo público encargado de informar, educar y proteger a los consumidores, promoviendo una relación más equitativa con las empresas.

A continuación te entregamos información sobre la función y cómo realizar denuncias al Sernac.

El Servicio tiene atribuciones para fiscalizar a las empresas, con el fin de verificar el cumplimiento de la Ley del Consumidor, desarrollar procedimientos voluntarios colectivos con las corporaciones para buscar soluciones masivas y oportunas, realizar mediaciones entre compañías y consumidores ante reclamos individuales y demandar colectivamente por incumplimientos que afecten a los consumidores.

Asimismo, entrega información y transparenta los mercados a través de estudios; realiza acciones de educación a los consumidores sobre sus derechos, y promueve mejores prácticas en las empresas.

Para quienes necesiten realizar denuncias, en la plataforma web del Sernac disponen de una herramienta que permite a la ciudadanía solicitar a una empresa una solución cuando se pudiera haber vulnerado sus derechos como consumidores.

Si no estás conforme con un producto o un servicio por el que pagaste, o crees que durante el proceso se vulneraron tus derechos como consumidor, puedes interponer un reclamo ante el Sernac.

El trámite se puede realizar durante todo el año, en el marco de la Ley N°19.496, que establece las normas sobre protección de los derechos de los consumidores.

Para realizar una Consulta o Reclamo puedes:

• Llamar al 800 700 100.
• Ingresar a través del Portal del Consumidor.
• Solicitar una hora con un ejecutivo/a de TeleAtención.
• Ingresar un reclamo en las Direcciones Regionales o en las oficinas municipales en convenio con el Servicio.

Es necesario que acompañes todos los antecedentes que dispongas para acreditar los hechos que reclamas.

En el caso de las consultas, el tiempo máximo de respuesta es de 2 días hábiles, por lo que si requieres una respuesta inmediata, se sugiere llamar al Centro Telefónico.

Cabe mencionar, que una vez ingresado el reclamo o consulta, podrás revisar el estado y detalles del caso, adjuntar antecedentes y revisar la respuesta de la empresa, ingresando al Portal del Consumidor e ir a “Estado de mis casos”.

La información queda registrada en tu correo electrónico asociado al Portal del Consumidor, donde recibirás una copia de todas las gestiones realizadas por el Sernac en la tramitación de tu caso.

Con la entrada en vigencia de la nueva ley, los consumidores tienen más tiempo para poder ingresar un Reclamo al Sernac o bien hacer una denuncia en el juzgado de policía local, ya que el plazo para ejercer sus derechos aumenta de 6 meses a 2 años contados desde el cese de la infracción a la ley.

Para orientar de mejor manera, a continuación te presentamos algunos ejemplos:

Cancelación o suspensión de un vuelo:

• Si un consumidor compró pasajes el día 14 de octubre de 2019 para viajar con fecha 5 de febrero de 2020, sin embargo, el 3 de diciembre de 2019 le informan desde la aerolínea que su vuelo fue cancelado. El plazo de prescripción de dos años comenzará a contar desde la fecha del vuelo cancelado, es decir, tiene hasta el 4 de enero 2022 para presentar las acciones judiciales que correspondan contra la aerolínea.

Despacho de productos:

• Una empresa se compromete a realizar el despacho de un producto dentro de un plazo. Si no cumple con el plazo, el consumidor tiene 2 años para denunciar a la empresa desde el día siguiente a la fecha que la empresa se comprometió a la entrega.

Clonación de tarjetas:

• Un consumidor ve que, en su estado de cuenta de la tarjeta de crédito, aparece un avance en efectivo por $1.000.000, que no realizó, el que fue hecho desde un cajero automático el día 31 de diciembre del año 2022, el consumidor tendrá el plazo de 2 años contados desde esa fecha, es decir, hasta el día 31 de diciembre del año 2024.

Publicidad:

• Con fecha 2 de febrero de 2020 un diario publica una promoción, donde se ofrece un mueble para guardar zapatos. Un consumidor motivado por el anuncio, ingresa al sitio web de la empresa y compra el producto ofrecido. El día 10 de febrero recibió el mueble en su domicilio y se da cuenta que no cumple con las medidas señaladas en el anuncio. El plazo que tiene el consumidor para presentar su denuncia vence (prescribe) el 10 de febrero del año 2022, es decir, 2 años desde que se da cuenta que el producto no era como la publicidad lo prometía.

Además, no es necesario contar con abogado, basta con presentar por escrito y personalmente la denuncia en el Juzgado de Policía Local.

Para adjuntar archivos a tu caso, ingresa al Portal del Consumidor y haz clic en “Estado de mis casos”. En el listado, pincha el número de Reclamo al que deseas agregar antecedentes. Anda a la etiqueta “Medios de prueba” y selecciona el archivo que corresponda.

Si tienes dudas, puedes llamar a nuestro Centro Telefónico gratuito 800 700 100 de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 hrs. y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.

Los reclamos deben ser ingresados por la persona afectada con un problema de consumo, por lo que no es posible hacerlo a nombre de otra persona. Para ingresar un reclamo puedes:

• Ante reclamos de los consumidores, a través de la mediación individual o colectiva.
• Ante un hecho que afecte el interés público, a través de una denuncia ante la justicia.
• De manera preventiva, a través de estudios, investigaciones y difusión de información de consumo.

Puedes reclamar ante el Sernac cualquier problema que tengas con empresas y que afecten los derechos que la Ley le entrega como consumidor. Por ejemplo:

• Le realizaron algún cobro indebido.
• No respetaron su derecho a garantía.
• No le informaron el precio u otra información relevante.
• Recibió un producto o servicio que no correspondía a lo informado, etc.

Existen algunos ámbitos del consumo que cuentan con normativas especiales, no obstante, el Sernac se coordina con los distintos organismos para la derivación de los reclamos que correspondan.

No, el Sernac no tiene facultades legales para multar, de acuerdo con la Ley 21.081 que fortalece los derechos de los consumidores se le entregan nuevas herramientas al Servicio Nacional del Consumidor, como la facultad de fiscalizar; se aumentan las multas a las empresas, se refuerzan las demandas y los Procedimientos Voluntarios Colectivos, se acortan los procesos y se hacen más efectivos para los consumidores.

No es posible. Las indemnizaciones por los perjuicios que puede producir al consumidor una infracción a la Ley, las determina un tribunal. El Sernac no puede exigir indemnizaciones directamente.

El consumidor puede exigir una remuneración a través de una demanda ante el Juzgado de Policía Local competente, sin que necesite un abogado para ello.

El organismo por su parte, puede exigir este derecho ante un tribunal en caso de interponer una demanda colectiva que represente a un colectivo de consumidores.

El Sernac no puede:

• Revisar reclamos que correspondan a juicios tramitados ante tribunales.
• Revisar causas de arriendo.
• En general, revisar reclamos contra profesionales que actúen en forma independiente.

El Sernac trabaja a lo largo de todo el país, en sus 16 direcciones ubicadas en las capitales regionales.

También lo hace en convenio con cerca de 200 municipalidades, que poseen plataformas de atención al público. Además, recibe consultas y reclamos a través del Portal del Consumidor y al número 800 700 100 de forma gratuita.