Ley Pro Consumidor: conoce cómo funcionan los derechos de protección al cliente

La Ley Pro Consumidor N° 21.398, establece una serie de derechos para clientes de disntos ámbitos y tiene como objetivo elevar el estándar en materia de protección al comprador.

El director nacional del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Andrés Herrera, se refirió a la importancia que tiene esta ley “sobre todo en el comercio electrónico donde los consumidores tienen desde que reciben el producto, 10 días para arrepentirse directamente de la compra”.

Así mismo, las principales materias en que se basa son: garantía legal, créditos, derecho a retracto y viajes. Revisa los lineamientos a continuación.

Según la información otorgada por el Sernac, dentro de la ley se especifican distintas aristas, que contemplan los siguientes ámbitos:

Garantía legal

En este caso, los consumidores tienen derecho a ejercer la garantía legal de los productos nuevos que manifiestan fallas, con esta medida podrán optar a cambio, reparación o devolución de lo pagado en un plazo de seis meses desde que se haya recibido el producto.

Además, las empresas no pueden ofrecer al consumidor contratar seguros que correspondan a las mismas obligaciones que exige la garantía legal y deberán informar de la vida útil de los productos, de acuerdo a su uso normal, esto incluye el plazo en que se dispondrá de repuestos y servicio al cliente para su reparación.

Uso de créditos

Las empresas no pueden condicionar la venta exclusivamente a un medio de pago administrado por ellas.

En caso de ofrecer un descuento asociado a su tarjeta, no tienen la facultad de exigir que el pago sea en más de una cuota, es decir, no pueden obligar a tomar un crédito en cuotas para beneficiarte del descuento.

Derecho a retracto en el comercio electrónico

Si compraste un producto por Internet y existe arrepentimiento, se disponen de hasta 10 días desde que se ejerció la compra. En este caso las empresas:

• Tienen la obligación de devolver el artículo o el dinero, salvo respecto de productos que caducan aceleradamente.
• En los contratos a distancia, deberán enviar al consumidor una confirmación escrita de las condiciones. Si esto no se cumple, el derecho a retracto se extenderá a 90 días.
• En el comercio electrónico, deberán informar el costo total y el tiempo que tarde el despacho.

También opera el derecho a retracto en aquellas compras presenciales donde el consumidor no tuvo acceso directo al producto, lo anterior regido por la ley.

Pasajes aéreos

Si un consumidor no puede embarcar un vuelo por causa de una sobreventa de pasajes, tiene derecho a que la empresa le informe por escrito sus derechos, así como las indemnizaciones que les corresponden por la denegación del embarque y tienen la obligación de otorgar lo siguiente:

• Indemnizaciones por escrito correspondientes, de 2 a 20 UF dependiendo de la distancia del vuelo y el retraso, de acuerdo con la distancia del vuelo denegado.
• Dar la opción al usuario de elegir embarcar en el siguiente vuelo disponible, o reembolso del total de lo pagado por el pasaje.
• Si el consumidor opta por la devolución del dinero, o al pago de multas o compensaciones por lo ocurrido, la empresa deberá pagar en dinero en efectivo o por medio de transferencia electrónica de la forma más expedita posible, lo que no podrá superar el plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque al consumidor.
• Si el consumidor decide embarcar en el siguiente vuelo, la aerolínea deberá asistirlo y otorgarle facilidades para realizar las comunicaciones que necesite efectuar, y además, deberá entregarle comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.

Los consumidores tienen derecho a que los niños menores de 14 años viajen en asientos contiguos a los de al menos un adulto de la familia, o de algún adulto incluido en la misma reserva del vuelo.

Educación Superior

Los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y centros de formación técnica, deben entregar gratuitamente al menos dos veces al año los certificados sobre sus estudios (certificado de estudios, notas, estado de deuda u análogos) a los alumnos o exalumnos que los soliciten, en un plazo de 10 días desde el requerimiento.

Al igual que, las instituciones financieras no podrán ofrecer créditos en dependencias de un establecimiento de educación superior, que no tengan relación con los servicios educacionales.

Cabe destacar que el Sernac, ofrecerá un taller gratuito, en el marco de la campaña de la Ley Pro Consumidor, el lunes 19 de diciembre a las 17 horas, que se realizará en modalidad online a través de la plataforma Google Meet.