“WhatsApp ha hecho que nuestras conversaciones se hayan vuelto más ricas, más entretenidas”

Desde nuestras relaciones afectivas y las comunicaciones de trabajo, hasta las conversaciones con el grupo de apoderados del colegio o los vecinos de un condominio. Nada fue igual desde que WhatsApp apareció en nuestros celulares hace ya 14 años.

La aplicación, la más importante plataforma de mensajería a nivel mundial, con más de dos mil millones de usuarios activos, ha ido lanzando en el último tiempo nuevas funcionalidades que buscan consolidarla no sólo como una herramienta conversacional, sino también como un espacio relevante para hacer negocios.

Esta semana WhatsApp lanzó en Chile una nueva funcionalidad para que personas, entidades y medios de comunicación —como ya hizo La Tercera— creen sus propios canales.

“Creemos que Whatsapp es ese lugar por donde pasan las conversaciones más importantes”, dice Paula Szerman, gerenta de políticas públicas para Latinoamérica de la compañía, quien viajó a Santiago para presentar los nuevos Canales de Contenidos.

Si uno mira los datos de reportes internacionales, Chile es uno de los países que más consume WhatsApp en el mundo. ¿Por qué crees que pasa eso?

Me encanta decir que en América Latina —y Chile no es la excepción, confirma la regla— donde hay un smartphone está WhatsApp. A los latinoamericanos nos encanta utilizar WhatsApp para estar en contacto con familiares, con amigos, con colegas de trabajo, para encontrar ahí tener nuestras conversaciones más importantes y, sobre todo, poder tenerlas de manera privada, segura y confiable. Es segura porque está cifrada de extremo a extremo, lo cual asegura que no haya otras entidades, otras personas que puedan acceder al contenido de las conversaciones privadas que tenemos ahí. Ni siquiera Meta, ni siquiera WhatsApp. Estamos muy contentos de que los latinoamericanos y los chilenos y chilenas sean tan usuarios de WhatsApp.

Concretamente, ¿cuántos usuarios hay en Chile y Latinoamérica?

Nosotros no revelamos los datos agregados por países. En relación a las estadísticas a nivel global, WhatsApp hoy tiene más de 2 mil millones de usuarios en más de 180 países, los usuarios enviamos más de 100 mil millones de mensajes por día en WhatsApp, y tenemos más de 15 mil millones de minutos de llamadas de audio o de video.

El promedio que destinan los usuarios a su teléfono móvil —a conectarse a Internet a través de un teléfono móvil— es de cuatro o cinco horas dependiendo el país. ¿Cuánto de ese tiempo pasan en WhatsApp?

No es un número con el que cuente. Creemos que WhatsApp es el lugar donde uno puede tener esas conversaciones más importantes. Por eso la compañía ha puesto tanto énfasis en esta tecnología del cifrado de extremo a extremo; agregamos más funciones, por un lado, de privacidad, como la posibilidad de tener mensajes temporales que se auto eliminan después de un plazo, o de enviar archivos de multimedia de visualización única. Y tenemos otro tipo de funcionalidades que nos facilitan la vida y hacen las conversaciones más divertidas, como las reacciones o la posibilidad de acelerar los audios que recibimos. Eso creo que a todos nos vino muy bien. WhatsApp está todo el tiempo sumando funciones para hacer nuestras conversaciones más importantes de manera cada vez más rica.

WhatsApp ha cambiado la forma de comunicarnos, de relacionarnos con nuestros seres queridos y con todo el mundo…

Nosotros creemos firmemente que WhatsApp es el lugar donde uno puede tener esas conversaciones más importantes. Por eso hemos sumado funcionalidades que nos facilitan la vida y hacen las conversaciones más divertidas, como las reacciones o la posibilidad de acelerar los audios que recibimos. Eso creo que a todos nos vino muy bien. WhatsApp está todo el tiempo sumando funciones para hacer nuestras conversaciones más importantes de manera cada vez más rica. También para comunicarnos con los negocios, por eso es que tenemos esta aplicación de descarga gratuita que se llama WhatsApp Business, que tiene todo lo que nos gusta de WhatsApp -pensado específicamente para pequeños negocios-, pero también, para aquellas empresas y organizaciones que quieran utilizar WhatsApp a escala más grande. ¿A quién le gusta estar en un teléfono esperando a que lo atiendan?, ¿haber enviado un correo a una empresa y no saber si alguien lo leyó? Lo que viene es emocionante.

Hoy WhatsApp es clave para nuestras relaciones afectivas, pero también es parte de nuestras estructuras de comunidad. Tenemos el WhatsApp de apoderados del colegio, los vecinos del edificio, es una herramienta de trabajo. ¿Dónde crees que va a estar ese límite? ¿Dónde se empieza a saturar a unos usuarios que comienzan a sentirse agobiados por tanta hiperconexión?

Algo que siempre decimos es que al final del día el usuario es el que tiene el control. Si eres una persona que en determinados grupos no se quiere perder ninguna novedad y quieres contestarle a todos los que están en el grupo, puedes tener activas tus notificaciones. Si hay un grupo de trabajo del cual tienes que estar muy pendiente, porque la información que recibes es muy importante, tienes la opción de fijar ese chat arriba de todo en tu bandeja de entrada. Antes, cada vez que alguien nos respondía en ese chat de conversaciones archivadas, volvía a nuestra bandeja de entrada. Ahora, cuando alguien archiva una conversación, queda archivada hasta que nosotros la desarchivemos. El usuario tiene el control.

Las personas se preguntan cuánto uso se hace de sus datos, ya sea para generar publicidad u otro tipo de negocio asociado a la plataforma. ¿Cómo explicar en simple cómo funciona el modelo de negocios de WhatsApp, y cuánto de cierto hay en que WhatsApp utiliza los datos de las personas?

WhatsApp minimiza la recolección de datos para dar su servicio. Y no es casual que esta tecnología del cifrado de extremo a extremo esté en el ADN de la aplicación. Es lo que hace que nadie más que no participe de una conversación pueda acceder al contenido de la misma. Y eso corre para las conversaciones 1 a 1, para las conversaciones grupales, para las videollamadas, para las llamadas de audio, para las notas de voz, los stickers, los equipos y los estados de WhatsApp. Todo está protegido por esta tecnología y significa que ni siquiera Meta o WhatsApp pueden acceder al contenido.

Hablemos de los nuevos Canales de Contenido que Whatsapp lanzó esta semana y en los que, entre otros, ya se puede encontrar a La Tercera y otros medios de comunicación.

En junio anunciamos la visión que teníamos como compañía de esta nueva herramienta Canales, que es una herramienta opcional y unidireccional, es decir, del administrador o del creador del canal a una audiencia, con una primera fase en Colombia y Singapur, de cara a la implementación global. Estamos muy contentos de anunciar que en la segunda fase de esta prueba vamos a traer los canales de WhatsApp a Chile. ¿A quién no le gusta recibir información, actualizaciones de su equipo de fútbol favorito, de su influencer que más le interesa? Tal vez a alguien le interesan más los espectáculos, a otros les interesan las tecnologías, a otros más salud y bienestar, y otros solamente quieren tener las noticias de último momento. Cada uno tiene su interés. La idea es que en WhatsApp podamos buscar los canales de aquellos temas y aquellas organizaciones influencers, creadores, medios de comunicación como La Tercera, puedan enviar actualizaciones a los usuarios de manera unidireccional y opcional. Es decir, si quiero recibir las actualizaciones de acá, aprieto seguir al canal de La Tercera y recibo todas las actualizaciones en WhatsApp sin tener que salir de la aplicación.

¿Esto es como un chat más que se agrega o es una pestaña alternativa?

Creamos una pestaña que se llama Novedades, donde vemos la pestaña que dice Estados. Esa pestaña va a cambiar de nombre y va a pasar a llamarse Novedades. Para verlo, todos los usuarios tienen que actualizar su WhatsApp, tener siempre la versión más actualizada, y en Novedades, vamos a seguir encontrando los estados de WhatsApp de los contactos que tenemos en nuestra agenda de izquierda a derecha, como los vemos en Facebook o Instagram. Pero más abajo, en listados, vamos a encontrar los canales que nosotros seguimos. El que vamos a ver más arriba es el último que posteó, y así sucesivamente.

¿Y cuáles son las expectativas que tiene frente a cómo puede reaccionar el usuario? Es decir, esto es algo que podría funcionar, pero también podría ser algo que la gente no termine viendo tanto.

Nuestra experiencia en Colombia ha sido muy positiva. El canal que más seguidores tiene Colombia ya sobrepasó los 300 mil seguidores, que es el canal de Caracol. Así que cualquier usuario con número de WhatsApp de Chile puede seguir los canales que anunciaremos con organizaciones aliadas aquí en Chile, como por ejemplo La Tercera. Pero también otros medios de comunicación, influenciadores, creadores, instituciones públicas. Y a partir de agosto, cualquier usuario de WhatsApp de Chile no solo va a poder seguir estos canales, sino también crear uno propio.

Esto se parece ya más a una red social, ya no es un servicio de mensajería. La posibilidad de generar contenido ya derechamente es una red social. Vamos a ver de qué manera esto cambia o no cambia las costumbres de las personas. Ya hablábamos de cómo WhatsApp ha ido cambiando los lenguajes, los códigos, las personas…

Nosotros no consideramos que traer canales a WhatsApp cambie nuestro ADN de mensajería privada. En los canales de WhatsApp, la interacción que los usuarios van a tener con el contenido es bastante acotada. El administrador o creador de un canal envía el contenido de manera unidireccional. La interacción que tenemos, al menos por ahora, es reaccionar o contestar encuestas, y de manera opcional. Por ejemplo, uno no va a comentar la información que se comparte en canales. Lo segundo es que lo diseñamos con la privacidad en el centro. Entonces, no voy a poder ver si mis contactos son seguidores del mismo canal que sigo yo, porque los números de teléfono van a estar escondidos. No vamos a tener ese tipo de información en canales y de interacciones. Y lo otro que es importante es que a nosotros no se nos va a sugerir determinados canales en base a nuestra actividad de mensajería privada. Supongamos que nosotros conversamos mucho en WhatsApp y estoy siguiendo el canal de La Tercera, y tú todavía no. No por el hecho de que yo lo siga, a ti te va a sugerir en la aplicación que también lo sigas.

No hay un algoritmo detrás posicionando contenido, empujando contenido en función de puesto de intereses…

Exactamente. Tampoco vamos a tener un algoritmo que nos muestre el contenido. Como los canales de WhatsApp son públicos, el contenido que encontremos en los canales de WhatsApp es en orden cronológico. A diferencia tal vez de Facebook o de Instagram, no tenemos un feed personalizado para encontrar el contenido en los canales de WhatsApp; el contenido va a ser igual para todos en orden cronológico. Va a estar ahí durante 30 días.

Me imagino que la plataforma maneja, más allá del cifrado de extremo a extremo, algunas recomendaciones que un usuario debiera tener en consideración si es que quiere, por ejemplo, proteger la información que está haciendo circular a través de WhatsApp.

Sí. A nosotros siempre nos gusta mencionar cuatro recomendaciones de seguridad fundamentales. Nosotros no solemos hablar de hackeos de cuentas de WhatsApp, que es algo que muchas veces se dice, porque pareciera que hay alguien un quiebre en la seguridad de WhatsApp. Y en realidad lo que sucede son situaciones de ingeniería social, de engaños, de descuidos. La primera es nunca compartir nuestro código de registro de WhatsApp. Muchas veces los intrusos o malos actores intentan acceder a nuestra cuenta desde otro dispositivo, y eso hace que nosotros recibamos un código de seis dígitos, por lo general por mensaje de texto. Y muchas veces como usuarios nos engañan, nos hacen el cuento del tío para que terminemos compartiendo ese código, y que perdamos el acceso a nuestra cuenta de WhatsApp. La segunda recomendación es activar la verificación en dos pasos. La verificación en dos pasos es un código de seis dígitos que yo elijo y que no tengo que compartir con absolutamente nadie, ni siquiera con la persona de más confianza que tengas.

La tercera recomendación es usar la configuración de privacidad, nuestra foto de perfil para prevenir la suplantación de identidad. Muchas veces los usuarios de WhatsApp tienen su foto de perfil pública y eso significa que incluso aquellos que no son nuestro contacto de WhatsApp pueden ver nuestra foto de perfil, tomar una captura de pantalla y utilizarla en otra cuenta de WhatsApp para hacerse pasar por nosotros. En cambio, si nosotros hacemos nuestra foto de perfil privada para que solamente nuestros contactos de más confianza puedan verla, hacemos que sea más difícil que alguien se haga pasar por nosotros en WhatsApp usando nuestra foto de perfil.

¿Eso se hace en configuraciones?

Exacto, configuraciones, privacidad, quién puede ver mi foto de perfil. Y ahí cada uno elige la opción que le sirva mejor para proteger su información personal. La última recomendación de seguridad es estar atentos a los mensajes extraños que recibamos. Unas ofertas de trabajo con unos sueldos demasiado buenos y por trabajo demasiado fáciles para ser ciertos. Algunos premios o planes de inversiones que suenan demasiado buenos para ser verdad. Una primera señal de autenticidad es que, si una cuenta tiene la tilde verde, está verificada. Pero aparte, no hay que hacer clic en links extraños de contactos que no conocemos. Y ante la duda, si alguien también nos está pidiendo dinero, alguien se hace pasar por mi mamá, mi hermana o mi primo, y me dice que necesita plata urgente, tengamos ojo crítico y hagamos una llamada de audio y video. Nos sacamos la duda, verificamos la autenticidad del pedido y nos ahorramos un dolor de cabeza.

WhatsApp es una plataforma donde suelen circular muchas noticias falsas y sin mala intención. Uno termina reenviando a veces eso que nos hace sentido en nuestro sesgo ideológico y lo difundimos más rápido de lo que debiera. ¿Es algo sobre lo cual WhatsApp puede hacer algo?

En primer lugar, nosotros prevenimos la circulación de contenido potencialmente dañino desde el diseño del producto. Habrás notado las etiquetas de reenvío. Cuando uno recibe un mensaje de alguien que no es el autor original de ese mensaje, esos mensajes tienen una etiqueta que dice mensaje reenviado. Si es reenviado muchas veces, si ese mensaje se alejó cinco veces o más de su autor original, entonces esa etiqueta de reenvío es una señal fácil de que un mensaje está circulando. Pero aparte, estas etiquetas de reenvío sirven para restringir la posibilidad de volver a reenviar esos mensajes. Entonces, los mensajes que tienen una flechita y una etiqueta de reenvío, cuando yo hago clic sostenido para volver a reenviarlos, solamente podré hacerlo hasta cinco chats, y solamente uno de esos puede ser un grupo. El resto tienen que ser chats 1 a 1. Esto hizo que, a nivel global, la cantidad de mensajes reenviados disminuya en un 70%.

Y lo segundo que hacemos es combatir proactivamente el abuso. Nuestros sistemas de inteligencia artificial y de automatización lo que hacen es detectar comportamientos anormales, por ejemplo, si están enviando spam o mensajes a escala masiva, a velocidades muy altas, eso para nosotros es un indicio de comportamiento anormal. De hecho, a nivel global eliminamos casi 8 millones de cuentas por mes que incurren en algún tipo de abuso e incumplimiento de nuestras condiciones.

Lo que no han podido evitar en WhatsApp es evitar que se filtren audios. Aquí en Chile ha pasado que muchas noticias, políticas o de todo tipo, han terminado siendo virales porque se filtran audios privados.

Pero ahí hay alguien que está reenviando, y como las conversaciones están cifradas de extremo a extremo, WhatsApp no puede acceder esos audios. A nivel global estamos asociados con organizaciones de verificación de información o fact checkers. Trabajamos con la agencia de prensa francesa, que de hecho tiene un chatbot de WhatsApp. Entonces, supongamos que recibes un mensaje que te genera dudas, dices ¿esto será cierto o no? Bueno, yo puedo reenviar ese mensaje a uno de estos verificadores. Estos verificadores lo que hacen es chequear y luego dar una devolución sobre ese chequeo que hicieron de ese mensaje de WhatsApp. Siempre trabajamos en asociación con autoridades electorales, con expertos, con verificadores, en buscar herramientas, porque al final de cuentas estamos convencidos que la desinformación se combate con más y mejor información y es responsabilidad de todos.

Revisa la entrevista con Paula Szerman, gerenta de políticas públicas de la aplicación de mensajería más importante del mundo, en video.