Qué es un servicio de posventa: El proceso de la venta está lejos de acabarse cuando se cierra el intercambio entre el vendedor y el cliente. Es muy importante que este continúe luego de concluir el trato. La misión es continuar ofreciendo atenciones a los clientes a través de distintas acciones, como pedir opinión del producto, entregar soporte o algún tipo de garantía.

“La posventa debe ser una estrategia comercial que apunte a brindar un buen servicio asociado al producto o servicio adquirido, mediante diferentes técnicas comerciales que ayudan a que el cliente esté feliz y vuelva a comprar con nosotros; el objetivo es fidelizarlo con nuestra marca”, explica Matías Concha, director de Impulsa CRM, software comercial pensado para que las pymes gestionen su trato con los clientes.

Cuatro tips para ejecutarlo: Implementar un buen servicio de posventa puede ocupar múltiples canales, bajo distintas estrategias que servirán para marcar un diferenciador entre los clientes actuales y los que potencialmente podrían comprar en el negocio.

  1. Usar distintas plataformas para implementarlo: El servicio de posventa se puede ofrecer a través de diferentes plataformas; es importante utilizar todas a las que se tenga acceso: página web, mail, redes sociales e incluso llamadas. “Día a día las personas interactúan con múltiples plataformas de comunicación, cuando se convierten en clientes de una marca u empresa no modifican sus hábitos en función del producto o servicio, sino que esperan que la empresa logre participar e interactuar con ellos en los canales que ellos consumen”, establece Francisco Leitao, cofundador y CMO de Lomi, supermercado virtual que funciona como e-commerce.
  2. Entregar promociones en forma de agradecimiento: Para tener ofrecer un buen servicio de posventa, un valor agregado puede ser dar las gracias a los clientes a través de acciones como entregar algún descuento especial o darle una promoción exclusiva en la próxima compra, entre otros detalles. “Pensar de esta manera integral el proceso de adquisición de nuestros productos por parte de la comunidad lo ha transformado en un pilar de nuestra estrategia de marketing, ya que, si se ofrecen agradecimientos como beneficio para los clientes, sin duda volverán a comprar en nuestro negocio”, expresa Lucas Bruno, cofundador de Peppers Chile, una tienda de ropa que vende a través del e-commerce.
  3. Pedir feedbacks y escuchar a los clientes: Es una estrategia que los clientes verán como un valor agregado y que el negocio puede aprovechar para conocer qué buscan los clientes, qué se debe mejorar, agregar o cambiar. “Con esto entenderás qué estás haciendo bien y mal, y sabrás qué quiere tu target, además de generar lazos de confianza e instancias de mejoras constantes para tu relación comercial”, precisa Matías Concha.
  4. Ofrecer consejos o soporte: Para continuar brindándoles una atención a los clientes dentro del servicio de posventa es importante que se ofrezcan consejos o soporte sobre el producto. Por ejemplo, si es un servicio a utilizar, se puede ofrecer apoyo o indicaciones sobre cómo usarlo; si es un producto, se pueden entregar consejos sobre cómo sacarle partido o, incluso, ofrecer otros productos que lo complementen. “El desafío no está solo en resolver la consulta o duda luego de la compra, sino en sostener a ese usuario dentro. Para esto, debemos basar toda nuestra estrategia digital y productiva en ello, ya que, si logramos ayudar a nuestro cliente, utilizará de la forma correcta nuestro producto o servicio y lo recomendará o volverá a comprarnos”, aconseja Lucas Bruno.