El e-commerce tomó fuerza en la pandemia. Los emprendedores que no lo tenían explotado tuvieron que volcarse rápidamente al comercio en línea para poder seguir de pie, y actualmente es la principal forma de vender para muchos de ellos. Por eso, es esencial manejar las claves para ejecutarlo con efectividad.

Domingo Lama, gerente regional sell-in de Falabella.com, enseña los aspectos primordiales que deben manejar los emprendedores a la hora de entrar al e-commerce. “Una de las cosas básicas que tiene que definir una empresa, un emprendedor, es entender cuál va a ser su oferta de valor, sus productos, su catálogo y a través de qué canales quiere vender, porque hay distintas opciones. Es tener una estrategia digital: ¿quiero tener una página propia o quiero usar marketplace? ¿quiero tener varios canales activos?”, introduce.

Por lo mismo, hace la diferencia entre las dos plataformas: “Un marketplace es un lugar donde se unen los vendedores con las empresas para ofrecer de todos esos productos en una sola plataforma donde el cliente pueda comprarlos y se les envían a la casa. Un sitio web de e-commerce es uno propio donde un emprendedor quiere vender sus productos”.

Además de eso, Domingo Lama subraya algunos aspectos que el emprendedor debe tener incorporados dentro de su modelo, como el manejo de inventario y de stock, y la estrategia de despacho. Explica que muchos lo hacen de forma incipiente aún, pero es algo que debe profesionalizarse para no entorpecer la relación con los clientes. “En la medida que uno vaya a ofrecer sus productos con tanto tráfico, como Falabella.com, el manejo debe ser profesional, porque no cumplir con los tiempos de despacho, vender productos sin stock, es un problema”, recalca. Respecto del despacho, detalla los dos tipos que debe evaluar el emprendedor: “Está el el fullfilled by seller, que es cuando yo mismo preparo mis pedidos, los empaqueto y los voy a dejar a un tercero para que lo despache; y está el fullfilled by, en este caso Falabella.com, que es quien recibe el stock de antemano, lo almacena y lo prepara”.

Por otro lado, el gerente regional plantea factores elementales que deben existir en el e-commerce y el emprendedor no puede descuidar: las imágenes y las descripciones. Lama explica que el vendedor debe tener a disposición toda la información posible, tal como si fuese en persona. Eso implica las fichas técnicas de los productos, sus dimensiones, los tamaños de empaque, las certificaciones, para qué edades está destinado, si tiene restricciones, etc. Lo mismo aplica para las fotografías. “Deben ser en buena calidad, en varios ángulos, ambientadas y no ambientadas para dimensionar el tamaño. La idea es que las personas imaginen que tienen el producto en sus manos”, detalla Lama.

– ¿Qué relevancia tiene la posventa y cómo debe manejarla un emprendedor?

“Es importantísima. Nos importa como plataforma el tener una buena experiencia para los clientes, porque eso define si vuelve o no, y eso pasa para un sitio propio o para el marketplace. Eso se consigue con buenos tiempos de entrega, con hacerse cargo en caso de equivocarse, en entregar respuestas rápidas, si hubo un problema con el producto en el camino. Son cosas que hacen vitales la experiencia del cliente”.

– ¿Cómo se maneja la posventa en un marketplace?

“El marketplace funciona como un mediador de información. En nuestro caso, Falabella.com recibe los reclamos de los clientes, las dudas y muchas puede responderlas y asistir sin necesidad de acudir al emprendedor, lo que lo libera de algunas cargas. Por ejemplo, si quiere saber dónde está el pedido, el marketplace lo resuelve. También se van a recibir los productos, se los vamos a mandar al emprendedor y él decide si vienen con el empaque original, en buen estado. Es una relación entre las tres partes, pero nosotros hacemos todo lo posible para quitarle la carga operativa a la pyme”.

Aunque no hay una plataforma mejor que otra, es importante entender los beneficios y desafíos que tienen cada una.

En el caso de un sitio web propio, Domingo Lama expone que “el gran valor que tiene es que una vez que lo hago, consigues cercanía con los clientes, tienes la base de datos de ellos, les puedes enviar promociones de vuelta cuando quieres que regrese en algunos meses, decides cómo va a ser tu sitio, dónde va a estar tu logo, es decir, manejas todo. ¿El desafío? Aprender a crear este sitio, mantenerlo en buen estado, crear una base de datos y traerle tráfico de clientes, algo que no es fácil. Hay que aprender de marketing digital, montar una estrategia en redes sociales y en posicionamiento SEO orgánico”.

En la vereda de al frente, el marketplace asoma como una alternativa más rápida para sumergirse en el e-commerce, y también para proyectarse.

–¿Cuáles son las ventajas que tiene ser parte de un marketplace?

“No tienes que hacer ningún esfuerzo en construir una base de clientes porque está hecho, hay un equipo de marketing experto que sabe de SEO, que sabe de redes sociales y, en el fondo, el emprendedor viene a enriquecer el catalogo para que la propuesta sea aún mejor y así se generen estas economías de red. Enfrentarse a un Cyber-Day, por ejemplo, no es sencillo, las plataformas colapsan, pueden surgir errores con los precios, cosas que en un marketplace están abordadas. En síntesis, te sumas a una a una propuesta de valor y a una marca ya existente. Además, se ofrecen herramientas disponibles para los emprendedores, como financiamiento, almacenamiento, logística, marketing externalizado. Es una alianza. Nosotros nos preocupamos de que el vendedor conozca esas herramientas, como los de stock; así la probabilidad de fallar con el cliente es menor”.

–¿Y los desafíos?

“El posicionar tu marca. Pero no es imposible, porque existen opciones de tener tienda oficial dentro, de hacer marketing dentro del sitio, de hacer banners, y servicios de mensajería”.

–¿Cómo se puede marcar la diferencia?

“Son varias cosas. Lo primero es tener un buen contenido. Lo segundo, con buenos plazos de entrega, porque no todos los vendedores tienen una operación tan buena. Hoy entramos más del 70% de los productos en menos de 48 horas en la región Metropolitana, y eso el cluente lo valora mucho. Entonces la probalidad de que cada cliente termine comprando es más alta, y eso no solo por el nivel de los productos, sino también por la data y las herramientas digitales que están dentro. Por ejemplo: en la plataforma Falabella Seller Center, el emprendedor puede ver las categorías más vendidas, los productos más buscados, te avisa el stock. Usando eso, aprovechando las herramientas, se reacciona más rápido”.

–¿Es una plataforma para partir o para proyectarse en ella?

“Desde la perspectiva de Falabella.com, un marketplace te puede dar todo lo que tu necesitas. No necesariamente tienes que salir a hacer tu sitio, ni tampoco es un paso intermedio, porque, de hecho, a nivel global más del 50% de las ventas del e-commerce pasan por marketplace y ese número sigue creciendo, precisamente porque es más cómodo para las empresas, pero también es una mejor propuesta de valor para el cliente. Hay que entender en qué eres especialista como empresa. Algunos emprendedores pensaban así, pero hoy ocupan las herramientas de productos patrocinados por Falabella.com, que les permite hacer búsquedas dentro de la plataforma, y hoy hacen mensajería, mandan a hacer banners con nuestro equipo, y además tienen préstamos con el banco Falabella. De hecho, les damos con mucho mejores tasas, porque los conocemos, sabemos cuánto venden, entonces es súper fácil el financiamiento y la parte logística”.

La empresa pasó a ser de un e-commerce de retail, donde se vendían los productos de la tienda, a un marketplace que además ofrece los productos de Sodimac, Tottus y de miles de emprendedores. “Es un mall virtual donde el cliente puede encontrar un stock infinito”, acota Lama, quien detalla que se han dedicado focus group con pymes y así entender sus necesidades y ofrecer soluciones. “Cambiamos nuestra plataforma para que los vendedores puedan publicar sus productos, que funciona mucho mejor, se sincronizan mejor los productos en tiempo real y los pagos son más claros”, agrega.

Junto con todos los beneficios que han trabajado para los emprendedores que se registran en el marketplace de Falabella.com, la empresa organizó un evento dedicado para los emprendedores: el Seller Day. ¿En qué consiste? Es una actividad que se va a llevar a cabo el miércoles 18 de mayo en dos bloques, desde las 09:30 horas y desde las 14:30 horas, en el Mallplaza Norte, y que va a contar con charlas de expertos en e-commerce, stands interactivos y la opción de asesorarse e inscribirse en el marketplace.

“Nuestro objetivo es acercarnos físicamente a los vendedores que todavía no conocen el marketplace de Falabella.com, y explicarles cómo registrarse, las alternativas que tienen para vender, el financiamiento que tienen disponible y la logística que los puede ayudar, además de charlas con Sercotec y Corfo para que se informen de marketing y de financiamiento, más allá de lo que ofrece Falabella. Queremos enriquecer nuestro nuestro catálogo y nuestra cantidad de vendedores que trabajan con nosotros. Queremos al menos duplicar la cantidad de vendedores que trabajan con nosotros de aquí a fin de año y eso requiere varios esfuerzos para hacerles la vida más fácil”, describe Domingo Lama.

Para poder asistir a esta actividad gratuita, los emprendedores deben registrarse en SellerDay.cl. “Vamos a dar un 50% de descuento en la comisión durante tres meses y a regalar un paquete para que puedan promocionar sus productos desde el principio. Hoy cualquier vendedor se puede acercar a registrarse, mandar sus documentos, pero con el Seller Day queremos conectarnos físicamente, ayudarlos ahí y también escucharlos para aprender más de ellos”.