Manuel Guaico, dueño del restaurante “El Congrio con Agallas”, reconoce que ha tenido varios reclamos y comentarios negativos en internet. Una situación que con el tiempo lo ha obligado a reestructurar algunos aspectos y también a invertir dinero para hacer cambios y mejoras en su negocio ubicado en la comuna de Los Muermos, Región de Los Lagos.

“La comida deja bastante que desear y el tiempo de espera es muchísimo”, “tiempos de espera muy extensos, poca variedad, pésimo servicio”, y “una decepción”. Esos son algunos de los mensajes que han escrito los usuarios y consumidores de este local especializado en pescados y mariscos en sitios como Google, Facebook y TripAdvisor, y que contrastan con otros que elogian la variedad y calidad de las comidas y tragos, además de la atención de los meseros. Un cara y sello que enfrentan muchos negocios, con el poder que tiene hoy internet.

Si bien la premisa de que “el cliente siempre tiene la razón” ha consagrado el estatus que tienen los usuarios y consumidores, el avance de la digitalización y el desarrollo explosivo de las herramientas online han dado un paso más allá y han convertido al cliente en una arista fundamental para la validación y recomendación de un negocio.

María Paula Izquierdo, marketing mánager de Clever IT y experta en redes sociales, explica que “el levantar la voz sobre un producto o servicio que no satisface a los clientes puede ser beneficioso para que se implementen mejoras importantes y lograr un ganar/ganar. Sin embargo, los usuarios deben ser responsables con los comentarios que dejan y entender que el feedback se entrega con el propósito de ver mejoras, y para eso el lenguaje e intención son muy importantes”.

En palabras sencillas, las reseñas son una herramienta para calificar un producto o un servicio ya sea de una tienda o comercio digital o físico, en una escala de 1 a 5 estrellas más un comentario. “Hoy día los clientes cuentan con canales oficiales y no oficiales para dejar comentarios y reseñas. A través de Google los clientes pueden valorar un negocio si es que este está disponible en la web para esta opción, pero si no, las redes sociales funcionan igual o mejor para dejar comentarios positivos o no tanto”, dice Izquierdo.

Francisco Órdenes, director ejecutivo de la agencia digital MEAT Group y experto en marketing digital, explica que esa “es una forma en que las personas se pueden nutrir de información y tiene relación en cómo parten la búsqueda de un servicio o producto en internet. Lo que hacen es buscar el concepto o el producto y empezar a investigar al respecto de quiénes pueden entregar ese servicio. Luego de entender eso, empiezan a revisar las reseñas de la experiencia que han tenido distintos usuarios en esa organización”.

Esas reseñas pueden dar una idea sobre si el negocio cumple con lo prometido, presenta problemas o es satisfactorio. Los usuarios suelen apoyarse en eso para tomar una decisión, y por eso pueden afectar a un negocio. Órdenes enseña que “para un servicio como, por ejemplo, arrendar un vehículo o una propiedad, las páginas como Airbnb muestran los comentarios de gente directamente relacionada, que estuvo ahí y es mucho más incisivo. En Google uno también puede ver comentarios reales, alejados de manipulación por parte de los servicios o negocios, que en sus páginas web pueden filtrar y colocar un comentario positivo sobre cualquier otro”.

Que un potencial cliente decida comprar o no en una determinada tienda después de leer los comentarios, es solo una de las aristas que implican las reseñas. También influirá en la posición que le dará Google –por ejemplo– en la lista de resultados de la búsqueda de un usuario: si buscas un hotel en una página especializada, esta recomendará a los más destacados y un factor para eso serán la calidad y cantidad de reseñas positivas que tenga.

En los motores de búsqueda, como Google o Bing, funciona el SEO (Search Engine Optimization), una serie de técnicas para que una página web aparezca entre las primeras opciones de una búsqueda sin necesidad de publicidad. Órdenes detalla que “uno puede entregarle más información a Google, y si uno tiene estrellas y un review positivo, el buscador entiende que tu contenido es de mejor calidad de cara a un usuario. Son cosas que uno puede ir complementando y efectivamente pueden lograr un mejor posicionamiento”.

Pero también influye directamente en el negocio, en especial si son negativas.

Manuel Guaico, del restaurante “El Congrio con Agallas”, asegura que los comentarios negativos sobre su local no afectaron directamente a la cantidad de clientes que llegaban o a la predisposición que tenían a la hora de ordenar un menú. “La gente que viene acá es gente que llega recomendada, porque no tengo publicidad en ninguna parte, entonces se mantiene un flujo”, asevera.

Sin embargo, los comentarios negativos que tenían relación con las tardanzas en la atención o mala disposición de sus trabajadores lo obligaron a poner cartas en el asunto. Por ejemplo, Guaico indica que “yo tenía un mal enfoque en la cocina. Tenía una cocina chilena, normal, y el restaurante tiene 39 mesas entre todas las terrazas. ¿Qué tenía que hacer entonces? Reaccionar rápido para poder solucionar los problemas. Tuve que transformarla, gasté más de $20 millones para darle un plus, que fuera más rápida. Pasé de tiempos de espera de una hora y cuarenta minutos, a unos 25 minutos, lo cual es mucho”.

No fue todo, porque para agilizar los tiempos, tuvo que ajustar el funcionamiento. “Después tuve que contratar más gente, me costó un mundo encontrar a personas idóneas. Pero por esos comentarios tuve que reaccionar rápido. Es tu negocio, tu futuro, tus cosas, y el cliente, querámoslo o no, tiene la razón”, explica.

Pese a que nadie quiere recibir una reseña negativa, esta se puede transformar en un aspecto positivo.

María Paula Izquierdo, de Clever It, subraya que “las valoraciones influyen en la toma de decisión de clientes potenciales, por supuesto, pero también deben influir para que los negocios implementen feedbacks de mejora en sus productos o servicios, son una gran fuente de data gratuita. Los negocios tienen una gran fuente de información sobre sus productos y servicios a través de estos comentarios, si se entiende cuáles son los que verdaderamente representan un feedback productivo es de inmenso valor para el negocio”.

De hecho, los expertos sugieren que las críticas que realizan los clientes deben ser tomadas en cuenta para mejorar y repotenciar. Ni siquiera los mejores evaluados se escapan de reseñas negativas, y por lo mismo el objetivo es canalizar una buena atención al cliente, enfocada en la postventa, con tal de encontrar respuestas y soluciones. “Los usuarios deben sentir que su aporte contribuyó a mejorar el servicio o producto, y que su comentario es tomado en cuenta para la toma de decisiones futuras e inmediatas”, agrega Izquierdo.

Manuel Guaico cuenta su experiencia: “No acostumbro a responderle a la gente en internet, ni para bien ni para mal. Tomo las cosas, reúno al personal y les comento lo que está pasando. Lógicamente, ellos tienen sus descargos, pero es el cliente el que tiene la razón y que nos da trabajo, así que optamos por tratar de mejorar nosotros”.

El dueño de “El Congrio con Agallas” detalla que lo que hace es disculparse, tratar de llegar a un acuerdo para que el cliente se sienta a gusto, lo que no significa regalar cosas a modo de compensación. “Si el plato no es de su agrado, me puedo demorar un poquito, pero la idea es solucionárselo lo antes posible”, asegura.

Izquierdo aconseja que se tomen “los comentarios de la mitad, no los extremadamente buenos (fans), no los extremadamente malos (trolls), sino los objetivos, los que tienen espacio para la mejora constructiva, y no tomarse nada personal”.