¿Cuál es el ingrediente más importante para generar innovación?

El austriaco Peter Drucker, reconocido como uno de los más importantes filósofos de la administración del mundo, definió a la innovación como “el esfuerzo de crear un cambio con propósito y enfocado en el potencial económico o social de un emprendimiento”. Sus palabras cobran mayor sentido hoy en día. La innovación se ha transformado en un ingrediente indispensable en el ámbito de los negocios y en todas las actividades humanas. Sin ella, las organizaciones no pueden avanzar, superar a la competencia o salir airosas de las crisis.

“Trust: The Currency of Innovation” (“La Confianza: la moneda de la innovación”) es un informe realizado en 2022 por Harvard Business Review Analytic Services y patrocinado por Mastercard, en el que se entrevistaron a más de 1.800 ejecutivos de empresas y a más de 10.000 consumidores. ¿El resultado? Una completa cartografía de qué se necesita para generar innovación y lo que las personas perciben como algo innovador.

Uno de los principales hallazgos del estudio fue que el 58% de los profesionales encuestados aseguraron que su organización ubica la innovación como una alta prioridad, cuatro puntos más que en el mismo estudio de 2020. Felipe González, Principal Advisors Client Services de Mastercard, entrega su mirada de por qué la innovación se ha convertido en un elemento tan relevante: “Permite que las empresas avancen, y se ha convertido en una exigencia permanente para poder enfrentar con éxito los constantes desafíos que surgen en el mercado y la sociedad. De esa manera, innovar pasa a ser una necesidad y una variable estratégica que todo emprendimiento debe considerar, independiente de su tamaño y alcance”.

González agrega que el escenario actual propicia que se haga más urgente innovar en organizaciones de todo tipo. “Las nuevas formas de consumo y los cambios tecnológicos son los principales impulsores de la necesidad de innovación. Una empresa que no es capaz de innovar no solo pierde terreno frente al consumidor, también deja de cumplir con una máxima básica de cualquier iniciativa empresarial: generar valor en la vida de la gente”.

Otro elemento que el estudio identificó es que muchos negocios están siguiendo una estrategia equivocada a la hora de innovar porque no entienden bien lo que los consumidores quieren.

Si bien buena parte de los ejecutivos encuestados señalan que las innovaciones que más le importan a los clientes son las que apuntan a responder a sus necesidades en tiempo real y a hacer las cosas más fáciles, aquella idea solo figura en el quinto lugar de las prioridades de innovación entre los consumidores encuestados. En cambio, ellos priorizan innovaciones que reduzcan los precios (65%), que garanticen la salud y seguridad (62%), y que se enfoquen en la seguridad de sus datos y privacidad de su información (61%).

De hecho, en algunos grupos etarios, el tema de la protección de datos y su privacidad cobra mayor relevancia. Si en los estudios de años anteriores se mostraba que los adultos jóvenes se preocupaban de la protección de datos mucho menos que las personas mayores, esa brecha ha disminuido: mientras que en 2022 un 53% de los consumidores entre 18 y 24 años declaró estar muy de acuerdo en que es “muy importante”, en 2020 esa afirmación solo alcanzaba el 44% de las preferencias.

Por otra parte, los consumidores declararon priorizar en menor medida innovaciones que tengan que ver con “Mejoras en el impacto en el medio ambiente y en la sociedad” (42%), “Tecnologías más actualizadas” (39%) e “Interacciones humanas virtuales” (18%).

Hay consenso entre los encuestados sobre cuál es el factor indispensable para generar innovaciones: la confianza. Un 82% de los ejecutivos declaró que altos niveles de confianza por parte de los usuarios hace más fácil innovar, mientras que un 88% aseguró que altos índices de confianza entre los empleados de una empresa también hace que la innovación sea más sencilla.

La confianza de los empleados también juega un rol importante. Un 37% de los líderes de innovacion entrevistados para este estudio afirmaron que la confianza de los colaboradores permite que la innovación ocurra de manera más efectiva. Según el informe, si los trabajadores no confían en sus líderes, y no creen que estos tienen su bienestar y el de los clientes como objetivo, serán reacios a aceptar los cambios que traten de implementar.

“Es importante que la empresa cuente con colaboradores talentosos a quienes les pueda brindar facilidades para explorar con tecnologías emergentes, para investigar, aprender y probar. También es relevante generar espacios para que estos talentos se involucren con el compromiso social de la organización en inclusión, diversidad o sostenibilidad, ámbitos donde la innovación siempre genera aportes relevantes”, comenta Felipe González, de Mastercard.

Roman Yosif, miembro del Círculo de Innovación de ICARE, se explaya en las dimensiones que toma la confianza a la hora de innovar. “(La confianza) debe ser desarrollada en una lógica de coproducción, participativa, donde se entiende al cliente para desarrollar un producto. Ahí se genera un proceso de legitimación fundamental para generar confianza”, detalla.

Por el lado de los consumidores, la confianza también contribuye en sus decisiones de compra: el 76% aseguró que no comprarían en una empresa en la que no confían, e incluso el 66% dijo que estaría dispuesto a pagar más a una marca que les da confianza. Los beneficios de construir la confianza de los clientes son múltiples: el principal es que mejora la retención y lealtad de los usuarios (71%) y la experiencia del cliente (58%).

Claro que este valor no es el único ingrediente en la fórmula de una innovación exitosa. “El mayor desafío relacionado con la innovación es, justamente, plantearse nuevos desafíos de manera sistemática. Las mayores innovaciones provienen de las personas y organizaciones que se plantean nuevas inquietudes y se atreven a experimentar para encontrar soluciones. Y para que una innovación llegue a buen puerto, un requisito fundamental es que conecte con las necesidades y deseos del público para el que fue pensada”, señala Felipe González.