Digitalización de la banca: soluciones financieras en expansión

Robots humanoides trabajando como recepcionistas en algunas sucursales físicas de bancos en Tokio, la desaparición del dinero en efectivo en Suecia, Dinamarca y Noruega y la creación de bancos virtuales en el mundo son algunas de las transformaciones del acelerado proceso de digitalización que está viviendo la banca. Avances tecnológicos que, durante esta crisis sanitaria, se han apresurado todavía más, convirtiéndose en oportunidades de innovación, crecimiento y servicios más personalizados.

“Hemos visto que el Covid-19 ha acelerado la migración a un ecosistema de pagos que funciona sin tarjetas, sin terminales, opera en un espacio de comercio que tiene menos interacción humana y de transacciones automatizadas de máquina a máquina”, dice Rubén Salazar Genovez, vicepresidente senior de Productos e Innovación de Visa para América Latina y el Caribe. “El efecto más evidente para la industria bancaria es la necesidad de repensar el modelo de sucursales y acelerar la evolución de plataformas omnicanales (uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación), las cuales pueden ayudar a los consumidores a operar sin fricciones y sin la intervención de personas físicas que tengan que aprobar y declinar trámites”.

Lo cierto, es que la digitalización de la banca tiene por objeto transformar la vida de las personas mediante herramientas que hagan más simple su día a día.

Esta modernización se viene realizando hace más de una década, primero con la implementación de sitios web alrededor del año 2000 y, más recientemente, con la creación y funcionamiento de las aplicaciones móviles. “Los primeros servicios digitales estuvieron relacionados con la capacidad de poder realizar las transacciones digitalmente y así evitar la necesidad, por parte de los consumidores, de tener que ir a la sucursal física a realizar sus trámites”, cuenta Nicolás Deino, director ejecutivo para la industria financiera de Accenture Chile. “Desde lo más básico, los consumidores pudieron revisar su balance en la cuenta y hasta hacer transferencias electrónicas”.

Según el especialista, las personas ven de forma positiva la digitalización de los productos y servicios porque cada vez más esperan contar con experiencias personalizadas. Deino profundiza: “En un estudio reciente de Accenture, el 82% de los consumidores chilenos dijo que usaría servicios financieros totalmente automatizados. De esa forma, Chile ocupó el tercer lugar entre los 18 países estudiados, después de Tailandia y Brasil. Además, 76% de los consumidores chilenos dijo esperar una interacción personalizada con los bancos, basada en sus necesidades y objetivos, y para eso, el impulso de las nuevas tecnologías es fundamental. En esta categoría, Chile ocupó el segundo lugar entre los 18 países estudiados, después de Brasil. Finalmente, el 41% de los jóvenes chilenos pertenecientes a las generaciones Y y Z, sostuvo que contrataría asesoría financiera por parte de proveedores online como como Apple, Amazon, Facebook y Google”.

El periodista Andrés Oppenheimer señala en su libro ‘¡Sálvese quien pueda! El Futuro del trabajo en la era de la automatización’ que en Estados Unidos los bancos virtuales como Betterment.com y Nutmeg.com cobran una comisión de administración de fondos de alrededor de 0,25% por año, mucho menor que el 1% que cobran los bancos físicos. “Se trata de una cifra todavía pequeña comparada con los trillones de dólares en manos de los banqueros tradicionales, pero que -considerando la creciente popularidad de los bancos virtuales entre los jóvenes- crecerá aceleradamente durante los próximos años”, señala el autor.

Una realidad que ya experimentan usuarios de otros países. Al respecto, Ariel Koch, socio líder de Consultoría para la Industria Financiera de EY, dice: “El punto de encuentro físico sigue siendo un canal deseado y valorado por los clientes. No está claro que las sucursales bancarias dejen de existir, lo que dejará de existir es su rol transaccional en la medida que los bancos avancen en su digitalización y los clientes vayan incrementando su adopción acelerada por el avance generacional. A medida que este cambio ocurra, las sucursales físicas irán cambiando su rol dentro del ecosistema de canales del banco, pasando a ser un elemento relevante en la experiencia de relacionamiento con los clientes”.

Sobre este punto, Rubén Salazar Genovez, reflexiona que un banco completamente virtual implicará esfuerzos de innovación. “El banco necesario no tiene sucursales, no es un núcleo tecnológico monolítico (estructura fija) sino una arquitectura de tecnología abierta, el modelo de servicio es 100% virtual, las interfaces de usuario son simples, la gestión del ciclo de vida y la gestión de productos es 100% digital, desde la emisión inicial hasta el cierre de cuentas. Además, todos los procesos son independientes del criterio humano -desde la aprobación hasta el cobro- y el servicio al cliente está basado en un motor de autoservicio que ya no depende del tradicional centro de llamadas sino de experiencias de usuario que funcionan con algoritmos de Machine Learning”.

Sobre la permanencia de las sucursales tradicionales por ser canales de contacto importantes para los consumidores, Nicolás Deino propone reasignarles nuevos roles que enumera a continuación:

1. Embajador digital: Las sucursales tienen hoy un papel fundamental en aumentar el uso de servicios digitalizados por parte de los consumidores. Así, logran reducir los costos transaccionales a través de la educación digital de quienes se encuentran rezagados en el tema. Una de las tecnologías que más valoran los consumidores en las sucursales son las pantallas interactivas.

2. Centro de asesoramiento para servicios especializados: Los consumidores buscan en las sucursales productos complejos y de alto valor, como hipotecas y pensiones. Esto representa una importante oportunidad para los bancos de reforzar este tipo de servicios en las sucursales.

3. Resolución de problemas: La mayoría de los consumidores recurre a la sucursal para resolver problemas, y el primer contacto es clave para la retención de clientes. Para sacar su máximo potencial, los bancos deben integrarlo con los canales digitales. Proveer de un servicio de resolución de problemas más rápido y de mayor calidad requiere de un entrenamiento constante y el equipamiento necesario del staff de las sucursales.

Cada persona cuando adquiere un producto del banco entrega datos de gran valor como lo son sus contactos y fuentes de ingresos, entre otros. A medida que los clientes usan sus productos bancarios se registran los patrones de comportamiento de cada uno de ellos, es decir, las compras que realizaron en tiendas, restaurantes o las entradas que adquirieron en cines y teatros. Con esa información el banco puede crear una app que le entregue al cliente información específica sobre sus gustos y así personalizar cada vez más los servicios. Esto es, a modo sencillo, el Open Banking.

Según Nicolás Deino, este modelo de servicio permite a los clientes compartir sus datos financieros con terceros no bancarios, que pueden utilizar estos datos para proveer al cliente de una mejor experiencia bancaria: “Los bancos también pueden utilizar este modelo para ofrecer productos financieros a terceros, tales como retailers y finalmente expandir su alcance a nuevos clientes”.

Para Rodrigo Devia, gerente de Transformación Digital de Banco de Chile, el Open Banking en palabras sencillas es “la construcción de ecosistemas, donde la industria financiera conecta diferentes servicios con otras empresas (Fintech, startups, etc.) que potencian los servicios para los clientes. En ese sentido, todos los actores de la industria se encuentran trabajando intensamente en la digitalización de los procesos, para entregar productos y servicios digitales que entreguen una experiencia satisfactoria, siendo accesibles y oportunos para los clientes, independiente de su edad y conocimientos tecnológicos”.

De acuerdo al reciente estudio realizado por Accenture, el 65% de los ejecutivos a nivel mundial ve la banca abierta u Open Banking como una oportunidad, mientras que 52% como una manera de diferenciarse de sus competidores tradicionales. “Para el estudio de Accenture fueron encuestados ejecutivos de los 100 bancos más importantes a nivel mundial, y ya antes de la pandemia, el 99% planeaba hacer inversiones importantes en iniciativas relacionadas con la banca abierta. Con el Covid-19 esta tendencia solo ha crecido”, explica Deino.

Dino concluye diciendo que los beneficios potenciales de este servicio son tanto para los clientes como para la banca. “Los primeros recibirán una mejor experiencia, servicios más personalizados a su necesidad y eventualmente mejores prestaciones debido a la competencia; y para la banca, es una oportunidad de contar con nuevas fuentes de ingreso, integrando canales no tradicionales, adquisición de nuevos clientes, posibilidad de ofrecer nuevos productos financieros y no financieros y generar eficiencia en parte del proceso”.

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