Nicola Cotugno, gerente general de Enel Chile: "No podemos estar satisfechos con lo que hemos vivido"

En Europa estaba Nicola Cotugno, gerente general de Enel Chile, cuando el viento de más de 80 kilómetros dejó sin luz, la noche del pasado viernes, a gran parte de la Región Metropolitana. Con dos celulares en mano, Cotugno monitoreaba la situación, incluso recibía los reclamos de su propia casa en Santiago, la que por algunas horas también sufrió los impactos del clima.

En total, Enel Distribución recibió 160 mil llamados y respondió 40 mil mensajes vía Twitter en la emergencia, mientras que 125 mil clientes de la eléctrica (7% del total) quedó por más de 20 horas sin electricidad. La compañía logró restablecer el servicio recién el martes pasado, producto de los más de 1.200 impactos que recibió el tendido eléctrico, lo que provocó que por cuatro días 800 personas estuvieran en terreno quitando los escombros y rearmando la red. El miércoles, en tanto, anunciaron una compensación adicional de hasta $ 25.000 en la boleta final, medida para la cual el grupo desembolsará más de US$ 1 millón. "Seguramente hemos tenido pérdidas, porque arreglar esto tiene un costo, pero ese cálculo hoy no es algo prioritario", afirma Cotugno.

Hoy, el ejecutivo reconoce que a los clientes se les debió informar del impacto del evento desde el primer minuto, pero el foco de atención del comité de crisis de la eléctrica, que dirige Andreas Gebhardt, estuvo en recuperar vía telecontrol el servicio del 72% de los clientes, lo que se logró en un tiempo récord de 10 horas. Avance significativo versus las 30 horas que tuvieron que esperar los mismos clientes en junio de 2015, cuando un evento semejante impactó de forma similar a los hogares de la Región Metropolitana.

¿La empresa reaccionó bien en la emergencia que enfrentaron?

No podemos estar satisfechos de lo que hemos vivido. Somos hombres antes que manager y somos ciudadanos antes de ser Enel. Nadie acá, incluso saliendo bien de la crisis al responder en 10 horas al 72% de los clientes, está satisfecho por la molestia y la incomodidad que han vivido los clientes, pero utilizamos todos los recursos que teníamos para solucionar la emergencia.

¿Hemos tenido la capacidad de movilizar todo lo que teníamos? Sí; ¿esto ha solucionado el problema? No; por eso satisfechos no estamos, pero no significa que no tengamos la conciencia de haber hecho el trabajo que teníamos que hacer.

¿Por qué se demoraron tanto en reponer el servicio?

Lo que demoró fue el resolver todos los casos de impacto de la red. Teníamos 1.200 líneas que se tenían que arreglar, removiendo objetos, reconstruyendo tramos y seis mil puntos donde tuvimos que ir a intervenir físicamente. Reconstruir una línea demora entre 6 a 12 horas, dependiendo el daño. Si una cuadrilla trabaja con esos plazos, sólo pueden resolver 2 a 3 intervenciones al día y no 25. Teníamos en terreno entre 160 a 200 cuadrillas, una cifra relevante si se considera que en un día normal de trabajo tenemos entre 20 a 25. Esto fue ocho veces lo normal.

¿Qué faltó?

Pensamos que tenemos que ser mucho más reactivos y estar mucho más presentes en la atención al cliente. Eso lo podemos reforzar en 30% a 35% más. Cuando entendimos que era una crisis pesada y que no podíamos salir rápido, empezamos a difundir más mensajes por twitter. Si la gente hubiese entendido lo que estábamos haciendo, a lo mejor hubiese sido más comprensiva, pero lo peor es que los clientes pensaron que los habíamos olvidado, pero hubo una complejidad mayor, pues teníamos 160 mil llamados. Eso no es fácil de gestionar.

¿Qué inversiones están promoviendo para mejorar el servicio?

Hemos invertido en automatizar la red. En el pasado, para operar cada uno de los interruptores se tenía que ir a cada uno de ellos en forma directa y hoy mucho de eso se hace desde el centro de operaciones de sistema (COS). El telecontrol lo hemos implementado en los últimos dos años y hoy cubre prácticamente toda la media tensión, que son los tramos más relevantes para distribuir la energía en todo Santiago. Eso nos ha permitido hacer muchas de las operaciones desde acá sin tener que ir a terreno. Hemos invertido US$ 30 millones en dos años y seguimos con un plan de ese tipo, enfocado ahora en la baja tensión, ese plan tomará dos años en su ejecución. Sólo en calidad de servicio estamos invirtiendo anualmente entre US$ 70 millones y US$ 80 millones.

¿Se puede reducir el tiempo de respuesta y disminuir de cuatro a uno o dos días la falta de luz?

Para bajar de cinco días a un día se necesita un trabajo fuerte en inversiones. Hemos pasado de 30 a 10 horas con las inversiones en el telecontrol. Ese es un buen indicador. Tenemos un horizonte de corto plazo, entendiendo la lección compartida de cómo gestionar mejor la logística, la priorización de call center con los clientes, asegurarnos que tenemos las cuadrillas mejor preparadas y despachadas en los puntos críticos de la red. Eso generará una mejora.

¿En Roma se hubiese respondido más rápido?

En Italia el tiempo medio de interrupción del servicio es de 42 minutos. En Chile, cada cliente en promedio está tres horas al año sin servicio. Ese es un buen resultado y es uno de los mejores resultados de Latinoamérica. Pero en Roma además, el 95% de las líneas son subterráneas. En Chile tenemos 15 mil kilómetros de línea, donde 12 mil kilómetros es aérea.

¿El sistema chileno es frágil?

La red aérea tiene implícita una exposición a un tipo de riesgo como el choque de un coche, fenómenos aéreos y los vientos ante todo. Es una característica de una red menos fuerte comparada con la red subterránea. Ahora, esa es una discusión que podemos llevar a nivel país. ¿Qué calidad queremos para nuestro sistema eléctrico?

¿Se lo han planteado al gobierno?

Hemos abordado el tema, pero avanzar en el telecontrol, que se conversó con el regulador, se ha considerado como la inversión que genera más beneficios en un menor tiempo, porque enterrar 12 mil kilómetros de línea crea también una molestia para los clientes.