A dos clics de distancia: personas mayores y digitalización masiva

Carmen Abarca (67) toma su celular y le muestra al conductor del bus el pasaje en PDF que tiene descargado para viajar a Santiago, donde trabaja semana por medio porque su jubilación de trabajadora doméstica no le alcanza. En el trayecto de casi dos horas desde Cartagena, va jugando Candy Crush y, cuando está a punto de llegar a la capital, hace una videollamada con sus nietas para avisarles que está bien.

En el metro, usa una aplicación de su banco en reemplazo de la tarjeta Bip! y llega a su trabajo. Al final de la jornada, le pide a sus jefes que le envíen un comprobante electrónico de la transferencia de su sueldo y luego emprende el viaje de vuelta a su ciudad.

“Para mí, ya se ha vuelto súper natural hacer todas las cosas con el celular. Mis hijas y mis nietas me enseñaron todo paso a paso, porque no queda otra, hay que adaptarse. Pero sé que mucha gente de mi edad o mayor sigue teniendo hartas dificultades y no corresponde. No corresponde que la sociedad les dé la espalda con estas cosas”, comenta.

La digitalización, que ya se venía implementando a pasos acelerados en los últimos años, fue incrementada por la pandemia. Y pasó a ser utilizadas en todos los lugares: autoservicio en el transporte público y supermercados, chatbots de servicio al cliente, códigos QR en los restaurantes, aplicaciones bancarias son solo algunos ejemplos.

Preguntarse qué pasa con las personas mayores en ese contexto no es algo menor. Especialmente si se considera que el porcentaje de personas mayores de 65 años pasó de 6,6% en 1992 a 11,4% en 2017 según el INE, y que este grupo irá en aumento por el proceso de envejecimiento continuado de la población chilena. O si se piensa que 49,1% de las personas mayores de 60 años nunca ha usado internet, de acuerdo con la Subsecretaría de Telecomunicaciones.

“La restricción sanitaria probablemente impulsó y nos forzó a que nos conectáramos más… Es la parte buena del tema, pero falta mucho aún”, dice Adriana Gómez Muñoz (79), periodista jubilada.

Empoderamiento digital

Patricio Saldívar es fundador de Gero Zoom, una organización enfocada en visibilizar las diversas formas de envejecer. En su opinión, la digitalización muchas veces deja fuera a las personas mayores. “Es importante pensar la alfabetización digital como una oportunidad, no solo para mantenerse comunicados o hacer uso de redes sociales, sino para mejorar la participación social digital y acercar servicios del Estado como trámites por clave única, acceso a la telesalud y trámites bancarios, con esto mejorar la calidad de vida de las personas”, comenta.

“Toda decisión de modernización digital, ya sea del Estado o servicios privados debería considerar la perspectiva gerontológica, es decir, incluir la mirada de las personas mayores, con esto evitar la discriminación por edad y generar entornos digitales inclusivos”, añade.

En esa cruzada está, desde hace tres años, la Fundación Conecta Mayor UC. En 2022, diseñaron y desarrollaron un programa de Empoderamiento Digital para personas mayores usuarios cero, es decir, que no utilizaban a menudo la tecnología y que debían enfrentarse a un smartphone por primera vez.

Durante ese proceso, relata el antropólogo Alfonso Otaegui en un artículo en University College London, lo primero que percibió el equipo encargado de apoyar a las personas mayores fue la diversidad de expectativas del uso de los teléfonos: una mujer quería aprender a sacarse buenas fotos para publicarlas después en Instagram, un hombre quería saber más sobre aplicaciones para escanear códigos QR que veía en volantes y en los restaurantes, otros querían descargar aplicaciones para poder medir sus niveles de glucosa.

Las dificultades a las que se encontraban las personas mayores también eran diversas: a algunas les resultaba difícil entender la diferencia entre datos móviles y WiFi, o la noción de “la nube”, o cómo lidiar con la interfaz táctil o cómo hacer el doble clic.

“Lo que las personas mayores más reclaman es que no existen instrucciones claras, los aparatos digitales ya no tienen siquiera un manual… Cuando piden ayuda a sus redes cercanas, éstas en lugar de explicarles y enseñarles cómo resolver el desafío, toman el celular con sus manos y lo resuelven por su cuenta. Esta tendencia -que nos identifica a todos- priva a las personas mayores de aprender y comprender cómo enfrentar la tecnología digital con autonomía para un siguiente desafío”, cuenta Eduardo Toro, director ejecutivo de Conecta Mayor. Por eso, detalla, su gran objetivo era empoderar a las personas mayores en el uso autónomo de la tecnología, apoyando a algunos, además, a perder el miedo y la frustración que el uso de esta generaba.

Diversidad

Como dice la psicogerontóloga Daniela Thumala, “no hay una vejez, hay ‘vejeces’”. Y eso es particularmente notorio en el uso de las tecnologías.

“En mi experiencia personal, creo que el chat es lo que más utilizamos las personas mayores, porque nos acerca a los grupos cercanos. Redes sociales como Facebook e Instagram también tienen bastante llegada”, dice Adriana Gómez Muñoz.

Sin embargo, agrega, donde ha notado una mayor brecha digital es en la dificultad para aprovechar las potencialidades de la tecnología: pagos en línea, código QR, citas médicas, compras en línea, etc. “Mi experiencia personal es ésta, pues si bien hago permanente uso del celular como medio de comunicación personal con mis redes familiares y de amistad, y también para conectarme a redes sociales, no tengo la misma habilidad en esos otros ítems. El computador no es ‘inteligente’, es una máquina que obedece a lo que uno le pide, y si no sabemos bien cómo pedir aquello, por cierto el computador no nos dará la respuesta que deseamos”, comenta.

Humberto Méndez (76) tiene dificultades extras. Para poder participar en esta nota desde Huechuraba, su pareja le leía las preguntas hechas por la Revista Paula y grababa sus mensajes de voz. De lo contrario, no podía usar el teléfono.

“Me siento mal, po. Porque no entiendo. Yo soy una persona antigua, nos gusta ver, conversar cara a cara… No con cuestiones de teléfono, ni de QR, porque yo no lo entiendo”, afirmó. “Las dificultades son de que uno no entiende, como persona mayor no entiende, porque con la tecnología que hay ahora, usan el puro teléfono, uno va al restaurant y no te pasan la carta… Ahora no. La facilidad, para la gente joven nomás”, continuó.

Al ser preguntado sobre qué mensaje le gustaría transmitir a las personas que leen esta nota sobre digitalización y personas mayores, Humberto pidió a todos usar la tecnología como estimen conveniente. “A uno ya le queda poco, uno ya está, como se dice… En la pitilla. Entonces sigan adelante, sigan con la tecnología y ojalá cuiden mucho más este planeta”.

Por su parte, Icha Mateluna Trincado (66) dice que tiene mucho miedo de quedar atrás. “Yo llegué atrasada a este cuento de la digitalización, pero he aprendido en los momentos que necesité traspasar contactos, poner datos en planilla, etc”.

Durante la pandemia, Icha participó en encuentros por zoom y talleres digitales. No afirma ser tecnológica, pero sí “actualizada”. Cuando se compara con las amigas de la misma edad, siempre piensa que tiene algunas “que no pasan de contestar el celu y sería”.

Le pone triste pensar que no todas las personas logran estar conectadas. “La tecnología avanza muy rápido y yo no quiero quedarme atrás. Por eso creo que se debe pensar más en las personas mayores, en que algunas les cuesta o no tienen acceso. Se puede y se debe hacer algo, a través de talleres, en los municipios, lo que sea”, comenta.

Adriana coincide: “Hacen falta políticas proactivas por parte de los organismos del Estado encargados de las personas mayores y sus derechos, y en especial las municipalidades, que dispongan espacios accesibles y permanentes para la formación de las personas mayores en estos temas. Y por supuesto, generar políticas sociales que permitan que las personas de los quintiles 1-2 puedan acceder a esta tecnología que hoy está fuera de su alcance por un tema de recursos”.

Disminuir las brechas

Para disminuir las brechas digitales, dice Eduardo Toro, se deben considerar al menos cuatro factores.

Primero, el acceso: “la creación de diseños más intuitivos e inclusivos, sobre todo para quienes se enfrentan por primera vez a la tecnología, tanto en dispositivos móviles, como web, aplicaciones, entre otros”.

Además, la conectividad debe estar garantizada junto al acceso gratuito o de bajo costo para quienes no puedan pagarlo. Un tercer factor clave -como identificaron los entrevistados de esta nota- “es contar con programas continuos para el desarrollo de habilidades digitales, formando a la comunidad en cómo enseñar la tecnología a las personas mayores y también capacitarlas en el uso autónomo de la tecnología. El hecho de que sólo un 17% de las personas mayores realice trámites en internet de manera autónoma, refleja la urgencia de abordar este aspecto”, dice el experto.

Por último, concluye, para reducir la brecha digital es muy importante contar con motivación. “La edad es la tercera causa de discriminación en el mundo (luego del racismo y el sexismo) y los estereotipos y prejuicios terminan por generar miedo y frustración. Por eso, es necesario derribar estos paradigmas que suponen dependencia, y potenciar e invitar a las personas mayores a utilizar la tecnología sin miedo”.

Al fin y al cabo, frente a la digitalización, las personas mayores están a solo un doble clic de distancia de la frustración. O a un doble clic de distancia de su empoderamiento.