En Chile hay más de 100 empresas de cobranzas extrajudiciales, compañías especializadas en enviar cartas, e-mails, cobradores en terreno y en llamar desde call centers para convencer a los deudores de que paguen. Chilenos que caen en mora con grandes tiendas, autopistas concesionadas, farmacias, supermercados, empresas telefónicas, televisión por cable e internet no olvidan que deben dinero. No pueden olvidar. Allí está la voz del teléfono que se los recuerda. Lo hace educadamente y dentro de los márgenes de la ley. ¿O no?

"¿Cuándo nos vas a venir a pagar? ¿No te da vergüenza? ¡Estafadora! Dame una fecha y una hora, porque si no, te vamos a embargar hasta el último alfiler", amenazó la voz. Era la misma cobradora telefónica que había llamado a Ximena Negrete (36), cajera de un restorán, durante meses, más de diez veces al día. Ximena había usado todo el cupo de su tarjeta de una cadena de farmacias: 70 mil pesos. Las llamadas comenzaron cuando venció la primera cuota de 13 mil pesos. "Había perdido uno de mis dos empleos y no tenía de dónde sacar plata. Entonces la cobradora telefónica comenzó a llamarme al trabajo a toda hora y les contaba a mis compañeros sobre mi deuda. Hasta habló con mi jefa. Me mandaba a decir que me pusiera al día. Cuando me llamaba a mi casa y yo no estaba, le decía a mi hijo de ocho años o a mi mamá, de 72, que yo era una estafadora, que si no pagaba iba a perder mi trabajo".

Las empresas de cobranza pueden llamar a los deudores, pero hay límites: según la Ley del Consumidor, pueden hacerlo sólo de lunes a sábado, entre las 8 de la mañana y las 8 de la tarde. ¿Cuántas veces al día? La norma no lo especifica. "Pero si te llaman todos los días, demasiadas veces, un juez podría decidir que eso es hostigamiento", dice José Roa, director del Sernac. En esos casos, recomienda grabar las conversaciones o pedirle a la compañía telefónica un registro de las llamadas recibidas, para tener pruebas en un posible juicio.

Otro límite de las cobranzas extrajudiciales está puesto en la privacidad: sólo se le puede cobrar el dinero a la persona que debe y está prohibido comunicarle a un tercero la existencia de la deuda.

La voz que llamaba a Ximena Negrete no respetaba estas normas, establecidas en la Ley del Consumidor. "En estos casos, el cliente moroso puede acudir al Sernac, que actúa como mediador. Dos de cada tres casos se resuelven por esta vía", dice Roa. Si esta instancia no resulta, la persona podría entablar una demanda en el Juzgado de Policía Local, sin necesidad de abogado. "Las multas por violar la Ley del Consumidor pueden llegar a las 50 UTM (1.800.000 pesos) y, eventualmente, los deudores acosados pueden ser indemnizados", dice José Roa.

El responsable no es el cobrador telefónico, ni su supervisor, ni la empresa de cobranza. "La que responde ante la ley es la empresa con la cual el cliente adquirió la deuda", explica Roa.

Cansada del acoso, las amenazas y los llamados insistentes que decía recibir de los cobradores telefónicos por una deuda que tenía con la tarjeta de una farmacia, Janet Godoy (32) presentó una querella por daño moral en el segundo Juzgado de Policía Local de Puerto Montt. El caso sentó precedente: en agosto de 2003 Janet recibió una indemnización de 300 mil pesos.

El arma de presión

De todas las llamadas que recibe el Sernac, las terceras en el ranking son las de consumidores que reclaman contra empresas de cobranza (en el primer lugar figuran las preguntas por las garantías de los productos y en el segundo, dudas sobre las funciones del Sernac). Además de reportar acoso telefónico, los deudores con frecuencia denuncian que reciben cartas intimidatorias que parecen escritos judiciales, pero que no lo son.

"De la empresa de cobranza me mandaron varias cartas que parecían judiciales, por el lenguaje en el que estaban escritas: arriba decían 'notificación' y amenazaban que me iban embargar si no pagaba la deuda", dice Ximena Negrete.

"Las empresas de cobranzas extrajudiciales no pueden enviarle al consumidor documentos que aparenten ser escritos judiciales", explica Roa. "También está prohibido que amenacen con embargos. Estos sólo corren en otra instancia, en las cobranzas judiciales, es decir, cuando el deudor ha sido demandado en tribunales, lo que en la práctica sucede con poca frecuencia, porque es más caro para todos los involucrados", agrega.

"En la práctica, la única herramienta que tiene una empresa de cobranza para presionar al deudor para que pague es ponerlo en Dicom o en el Boletín Comercial", explica un ingeniero comercial y ex ejecutivo de una de las empresas de cobranza más grandes de Chile, que prefiere no revelar su nombre. Y ni siquiera todas las deudas pasan a Dicom. El director del Sernac explica que, por ley, las deudas por cuentas de luz, agua, gas, teléfono fijo, celular y el tag de las autopistas no pueden publicarse en ningún boletín comercial.

"Aunque no lo parece, las empresas de cobranza están bastante atadas de manos", dice el ex ejecutivo.

¿Quién es la víctima en este gran baile nacional? ¿Quienes se endeudan más allá de su capacidad? ¿Las tiendas que no reciben su dinero? ¿La empresa de cobranza que cumple con su rol de cobrar?

Al otro lado de la línea

Durante cuatro años, Iván Pérez (29) trabajó en una empresa dedicada a las cobranzas extrajudiciales. Cada mañana se sentaba en un cubículo pequeño, frente a un computador, con un micrófono-cintillo en la cabeza. Los supervisores programaban las llamadas que le "caían" a través de un software. En la pantalla, Iván leía los datos de la persona a la que le tocaba llamar –con comentarios tipo 'cliente agresivo' o 'no quiere pagar'– y la deuda que mantenía.

"Hice cobranzas a deudores blandos de la tarjeta de un supermercado, es decir, a personas que estaban atrasadas en menos de un mes. Y me tocaba llamar varias veces al día al mismo deudor. En cuanto a la cobranza dura, o contra morosos con más de tres meses de atraso, el asedio era por regla y con la venia de los supervisores, que nos decían: 'A esos macháquenlos, denles con todo, que van a pagar por cansancio'".

Iván tiene una teoría: "Todos los cobradores telefónicos, incluidos nuestros supervisores, nos hacíamos el sueldo con las comisiones por las deudas que lográbamos cobrar. Mi sueldo base era de 90 mil pesos y con las comisiones ganaba hasta 500 mil. Era bastante, porque mis colegas llegaban en promedio a los 300 mil. Además, teníamos que cumplir con ciertas metas de cobranza y si estábamos lejos, los supervisores nos presionaban para que fuéramos más duros en los llamados".

Marcos Orellana (41) se endeudó más allá de lo que podía pagar. "Ahora los cobradores telefónicos no me dejan tranquilo", dice. Cuenta que tenía una deuda de tres millones con una multitienda y la repactó con la empresa de cobranza en 36 cuotas de 150 mil pesos. "La deuda me subió casi al doble. En la cuota 10 no pude seguir pagando. Estoy atrasado en dos meses y me pasaron a Dicom". Lo llaman al celular, a la casa y al trabajo. "Me hinchan, puntualmente, desde las 8 de la mañana, ya no pongo el despertador. Sé que me van a despertar. Al celular me han llamado hasta las 11 de la noche".

Aunque no le debe plata a nadie, Rossana Castro (40) se siente igual de hostigada. Trabaja en la misma oficina que Marcos y es la encargada de contestar los teléfonos. "Suena un anexo, contesto, y escucho la misma frase de siempre: 'Buenas tardes, llamo de una empresa de cobranza, ¿se encontrará el señor Marcos Orellana?'. Yo digo: 'No, no se encuentra'. Y dicen: 'Dígale por favor que su cuenta se encuentra atrasada', y cuelgan. Camino dos metros y suena otro anexo, contesto y la misma pamplina, con la misma voz: 'Buenas tardes, estoy llamando de una empresa de cobranza, ¿se encontrará el señor Marcos Orellana?'. Si le digo: 'Oye, pero termina, si ya te dije que Marco no está', cortan y me dejan hablando sola. Lo mismo si les pido su nombre o si trato de entablar una conversación con ellos. Llaman más de veinte veces al día y son igual que grabadoras, como robots".

La Ley del Consumidor establece que si el deudor pregunta el nombre de la persona que lo llama, pide la dirección de la empresa de cobranza o teléfono para reclamar, deben darle la información. Pero los cobradores que llaman a Marcos Orellana no sueltan dato.

El rayado de cancha

¿Lo llaman varias veces al día para cobrarle una deuda? ¿Incluso los fines de semana? ¿Lo amenazan con ponerlo en Dicom? El director del Sernac, José Roa, explica qué es legal y qué es ilegal en el mundo de las cobranzas extrajudiciales.

• Los cobradores sólo puede llamar o visitar en terreno al deudor de lunes a sábado, entre las 8 am y las 8 pm.

• La cobranza extrajudicial se ejerce sólo con el deudor y no se le puede comunicar a un tercero la existencia de la deuda.

• Está prohibido realizar amenazas.

• Si el consumidor pregunta el nombre de quien llama, la dirección o teléfono de la empresa, deben decirlo.

• Las empresas de cobranza extrajudicial no pueden enviarle al consumidor documentos que aparenten ser escritos judiciales.

• Los gastos de cobranza extrajudicial comienzan sólo después de 15 días de vencida la deuda.

• Hay un monto máximo que se puede cargar por la cobranza extrajudicial: para deudas de hasta 10 UF, 9%; de entre 10 y 50 UF, 6%; sobre 50 UF, 3%. Se aplican sobre el capital adeudado o la cuota vencida.

• A las repactaciones se les puede aplicar como techo el máximo interés convencional, más el 50% de la tasa de interés corriente.

• Las deudas de luz, agua, gas, telefonía y tag de las autopistas no se pueden publicar en Dicom ni en el Boletín Comercial.

• Cuando el deudor repacta la deuda, la empresa de cobranza tiene la obligación de sacarlo del Boletín Comercial y Dicom.