El 11 de junio hubo 14 mil reclamos en el Sernac en un solo día. El dato que entrega Nicolás Vilela no es al azar. Él tiene 32 años, es argentino, pero los últimos cuatro años ha vivido en Santiago, tiempo que ha aprovechado para empaparse en la temática de los reclamos, logrando solucionar más de 200 mil solicitudes entre las compañías más importantes del país.

Vilela entiende la frustración que viven quienes deben presentar su queja. Puede ser una compra online que a veces se hace eterna. Un pedido que llegó en malas condiciones. O en el peor de los casos simplemente no llega. Aquí es cuando el reclamo aparece como solución, lo que para él se traduce ante todo en miles de personas detrás de una pantalla que buscan “ser escuchados”.

El reclamo se suele dar en la mayoría de las veces en la posventa, donde las empresas por ley tienen que responder en un plazo máximo de 10 días, un tiempo que denota frustración en este ingeniero en informática, al ver la burocracia que existe para poder dar una explicación a los usuarios.

¿Qué ocurre cuando uno reclama a una empresa? Nicolás imagina la compra de unas zapatillas. Cuando llega la denuncia al retail, lo primero que revisan es quién hace el reclamo, confirmar que se gestó la compra y también si se pagó. Un proceso de investigación que, al existir muchos pasos y miles de denuncias en el sistema, hacen que el plazo establecido en la regulación se utilice en su totalidad, provocando que posiblemente el comprador no vuelva a comprar en esa tienda.

Vilela deja en claro que por más que sea una gran empresa, siempre hay un humano detrás que se puede confundir. “Aquí nos dimos cuenta que había una gran oportunidad para la inteligencia Artificial” asegura el CEO de ZTZ Tech Group, al encontrar que la automatización de procesos era la clave para acortar los tiempos de respuesta a quienes buscan una solución ante su compra.

-Al final lo que uno quiere es que alguien le diga qué pasó con esto, que alguien me diga que aunque sea me escucharon.

ZTZ es una startup de capitales nacionales, cofundada por Vilela e Ignacio Raffa, que ha experimentado un crecimiento superior al 400% de la mano de diversos proyectos de IA, incluyendo el desarrollo de una solución que reduce drásticamente los tiempos para la producción de documentos legales mediante el uso de esta tecnología.

El software hace que la producción de respuestas al consumidor tarde menos de lo habitual, utilizando métodos predictivos y la detección de patrones comunes entre diversos documentos. Al leer los reclamos en tiempo real, permite dar respuestas que ayudan a mejorar la experiencia. Con ZTZ, un comprador es avisado que el pedido va a llegar un día diferente al prometido. “El usuario va a creer que lo cuidan tanto que hasta le están avisando que van a llegar después”, explica Vilela.

En un mundo dinámico e interactivo, donde el consumidor en Chile y Latinoamérica tiene una voz mucho más fuerte, el reclamo se transforma en un feedback para hacer mejor las cosas. La IA de ZTZ no solo reduce en un 70% la gestión de reclamos, sino la oportunidad de humanizar el proceso, y generar un legado de las situaciones que permite prevenir a futuro los problemas más reiterativos.

“Al final vale más un cliente con una buena experiencia. O aún mejor, una mala experiencia bien atendida” manifiesta el ingeniero, luego que este año la herramienta fuera solicitada a principios de año por 30 de las principales empresas financieras, de seguros o retail, para comenzar un plan piloto comandado por el equipo de ZTZ, compuesto en un 70% por mujeres que teletrabajan desde los más diversos sitios del país.

La primera compañía que apostó por ellos fue MercadoLibre. Se reunieron en 2020 y les dijeron desde un principio que “no podían asumir ningún riesgo en una nueva solución”, en medio del boom del comercio electrónico. ZTZ se transformó en proveedor que acompaña en el problema de los reclamos con un piloto gratuito por tres meses. Cuando termina la prueba, les ofrecen a los gerentes que paguen solo por cada reclamo respondido.

“Esto es un ganar, ganar. Y efectivamente, así funciona. Porque si yo pretendo ayudarte a escuchar a tu cliente, más vale que yo primero escuche a la empresa como cliente” dice seguro y entre risas. ZTZ no solo trabaja con el e-commerce más importante de la región, sino que también fueron llamados por Uber, que para Nicolás Vilela significa mucho. “Ellos tienen acceso a cualquier tecnología del planeta, pero eligieron una startup chilena para solucionar sus reclamos”, dice.

La innovación de ZTZ ha sido elogiada por instituciones globales como la ONU o la Organización de Estados Americanos, junto con recibir invitaciones de prestigiosas entidades educativas como la Universidad de Oxford para explicar cómo funciona el software.

Para Vilela, el ecosistema latinoamericano de innovación está llamando la atención, al entregar soluciones hechas a la medida del contexto local. En su caso, el software cuenta con IA pensada para el español y para el portugués, no como en otras situaciones que traen una solución anglosajona, que no conecta con los consumidores ni las compañías. “Se habla de mucha IA, pero se implementa poco, y a veces es un dolor de cabeza porque no resuelve el problema”, recalca.

Poco antes de la entrevista, Nicolás Vilela leyó un artículo titulado “Inteligencia artificial en Estados Unidos logra vencer a 94 abogados”, una situación que no comparte. Lo que buscan con su herramienta no es reemplazar al humano, sino empoderarlos, al establecer el valor de integrar el lado humano de la IA. “La tecnología hace mejores equipos, no los reemplaza. Nuestros clientes no despiden gente, contratan más, porque encuentran más oportunidades de negocio”.

Ese crecimiento hoy se ve reflejado en sus cifras. En 2021 están ad portas de superar el millón de dólares en ventas, mientras buscan seguir su expansión en Uruguay y Brasil, tras arribar a México y Perú en los meses previos. Su llegada a otros países de la región se debe a que las mismas empresas con las que ya trabajan le solicitaron llevar el producto hacia esos mercados. Tan solo con MercadoLibre tienen más de 10 proyectos en conjunto.

“Lo más increíble es que el cliente nos haya llevado a otros países, y que la industria nos haya reconocido y nos vengan a buscar”, asegura el cocreador de ZTZ, al ver el aporte de combatir la burocracia usando tecnología. Es más, ese es su propósito. Acabar con el letargo que ocurre con los reclamos a todo nivel, y dar voz a los más de 900 mil reclamos que recibió Sernac durante 2020.

-La inteligencia artificial que empodera a las personas mata la burocracia. Y ahí, ganaremos todos.