La disputa entre el Sernac y VTR por los cortes de internet durante la pandemia atraviesa una etapa clave: en marzo los abogados de las partes presentaron una serie de documentos para afianzar sus posiciones en el juicio por la demanda colectiva que presentó la entidad el 24 de julio de 2020 y que se tramita en el 26° Juzgado Civil de Santiago.

La agencia, dependiente del Ministerio de Economía, presentó un estudio económico interno que estima en $7.317 millones las compensaciones que VTR debería pagar a los consumidores por el mal servicio prestado, lo que permite calcular un monto de $ 13.275 por usuario. “Se decidió tomar el periodo que transcurrió desde octubre del 2019 a mayo del 2020; periodo en el cual el país se vio sumido en protestas y posteriormente una pandemia”, dice el reporte de 10 páginas. Pero para la estimación del monto total, consideró hasta diciembre de 2020.

Según datos de Subtel a junio del 2022, VTR, compañía que ahora forma parte del joint venture entre Liberty Latin America y America Móvil, proveía tres de cada 10 conexiones de internet domiciliario en Chile durante el primer año de la pandemia. En números, esto correspondía a 1.210.000 conexiones o el 28% del mercado nacional.

En paralelo, Odecu, otra de las demandantes en el juicio, también presentó una estimación del daño provocado a los consumidores. Según el informe elaborado por el economista Alonso Vega, “los montos globales aproximados de daño varían entre $49 mil millones y $194 mil millones. Estos montos no incluyen otros daños como el lucro cesante o daño moral colectivo, ni intereses, ni multas”. El período estudiado es de marzo a agosto del 2020, los meses más críticos en la falla del servicio. Se trata de 1,35 millones de consumidores afectados durante seis meses, estimaron.

En el juicio, VTR -representada por Nicole Nehme y Marco Ubilla, socios de FerradaNehme- ha sostenido que no corresponde indemnizar a los consumidores, pues las interrupciones se debieron a “fuerza mayor” y actos de vandalismo.

Frente a los estudios de Sernac y Odecu, la compañía presentó dos informes realizados por Andrés Gómez-Lobo, ex ministro de Transportes y Telecomunicaciones en el segundo gobierno de Michelle Bachelet, y Ronaldo Bruna, ex superintendente de Servicios Sanitarios. En uno de ellos, sostuvo que el Sernac exige una indemnización “sobrestimada” y que, en caso de acogerse su posición, se generará un precedente regulatorio inalcanzable para las compañías de servicios básicos.

Según el reporte del Sernac, “lamentablemente, durante el periodo de octubre del 2019 a mayo del 2020 cerca de 284.000 conexiones (y muchos más consumidores) sufrirían más de un corte de servicio de mayor magnitud. Según informó el proveedor, éste entregó los descuentos e indemnizaciones que corresponden al artículo 27 de Ley general de Telecomunicaciones. Estos descuentos corresponden a un total de $273 millones de pesos para un universo de 229.915 conexiones”.

A pesar de lo anterior, según el Sernac, hay un grupo de consumidores que no recibió compensaciones. Según la fórmula de cálculo de la ley sectorial, podrían todavía faltar $ 89.603.256 a repartir entre 54.401 conexiones de internet.

“Cada conexión a internet fija tuvo, en promedio 24,4 horas sin servicio. Con respecto a las compensaciones entregadas por VTR y analizadas en el proceso de investigación, éstas corresponden a aproximadamente a $273 millones, lo que significa que cada consumidor recibió $961 por cada día de corte”, consignó su informe.

El Sernac, sin embargo, estima que, por la Ley del Consumidor, VTR debería compensar a sus clientes con el equivalente a 10 días de compensaciones. Y estimó el total de compensaciones a realizar por un período más amplio. “Si consideramos el periodo presente en la demanda, esto es de octubre del 2019 a diciembre del 2020, estaríamos considerando una compensación de $7.076 millones de pesos haciendo una estimación lineal de los problemas experimentados por los consumidores de VTR. Esto considera una compensación promedio de $13.275 para 533.141 conexiones”, calculó el organismo.

Por su parte, el estudio de VTR elaborado por Gómez-Lobo y Bruna concluyó que “Sernac solicita una indemnización máxima sobrestimada, tanto en el número de clientes como en su indemnización promedio individual. Esta no toma en consideración el impacto que generó la pandemia –en sus primeros meses– en la operación de VTR, exigiendo que se entregue servicio a todo evento. Esto último no es factible técnicamente y genera un precedente regulatorio inalcanzable, que afectará a todas las compañías de servicio público del país y eventualmente las tarifas, razón por la cual las pretensiones del Sernac deben ser desechadas”.

Según el estudio de VTR “los usuarios afectados por interrupciones ya fueron indemnizados de acuerdo a los mecanismos que contempla la Ley General de Telecomunicaciones y compensarlos adicionalmente por la Ley del Consumidor introduce, entre otros efectos negativos, incertidumbre regulatoria”.

Por otro lado, “en el período definido por Sernac existieron hechos derivados del estallido social y de la pandemia que fueron inesperados e imposible de predecir para VTR, y por ende, no es factible técnicamente exigir que esta empresa mantenga la calidad de servicio en estas condiciones”.

“El estudio carece de indicadores objetivos para determinar si el periodo propuesto para estimar el daño tiene un comportamiento extraordinario o anormal que justifique una indemnización adicional. Por ejemplo, no compara los indicadores de reclamos de VTR con la tasa de reclamos de la industria, ni en el período reclamado ni fuera de este, para establecer cual sería una tasa de reclamos normal”, acotó.

En paralelo, VTR también presentó un estudio en derecho elaborado por el ex investigador del Centro de Estudios Públicos (CEP), Lucas Sierra, en el que explicó “una manifiesta cercanía que la ley de telecomunicaciones tiene con la posibilidad de fuerza mayor o hecho fortuito, cercanía que en Chile se ha venido configurando desde 1960, aproximadamente”.

“El informe sostiene que, respecto de todas estas materias, exceptuando los deberes de publicidad, la Ley General de Telecomunicaciones (LGT) como ley especial prevé con plena suficiencia. Esto resulta reforzado por el escenario contractual que rodea el caso. Un escenario que, analizado a la luz de las prácticas contractuales desarrolladas en Chile y en otros países en materia de acceso domiciliario a internet, solo confirma la aplicación a este caso de la LGT como ley especial”, acotó.