Estudio: si bien el 63% de las firmas chilenas tiene un foco en sus clientes, menos de la mitad dispone de jefatura a cargo

La experiencia al cliente se ha transformado en una máxima para las empresas. Es que justamente una de las críticas que han emanado de los consumidores ha tenido que ver con la mala atención y respuesta por parte de las firmas, lo que se amplifica gracias a las redes sociales. Bajo ese concepto, la consultora BBK Group realizó un estudio para ver qué tan efectivos son sus propósitos de tener a los clientes en el centro de la organización. En base a una muestra de 74 empresas que tienen relación directa con clientes finales –entre ellas, AFP, isapres, telecomunicaciones, tiendas por departamento, bancos, transporte, clínicas, sanitarias, distribuidoras de gas y electricidad- y que informan a la Comisión del Mercado Financiero (CMF), BBK revisó si contaban, en su primera línea de organización, con algún área que estuviera explícitamente enfocada en el cliente y si tenían una definición del cliente como foco o pilar estratégico.

Y el resultado fue bastante concluyente. De las 74 empresas, solo 31 -el 41,9%- contaban con ejecutivos de primera línea a cargo de clientes. Así, 43 no tenían un responsable con rango gerencial a cargo de esta área. Sin embargo, del total, el 63,5% -47 compañías- tenía una definición estratégica respecto de su relación y compromiso con los usuarios. De estas últimas, no obstante, menos de la mitad (22 firmas) contaban con un ejecutivo responsable del área (46,8%).

La socia y directora experience and service design de BBK, Bernardita Figueroa, explica que, si bien su hipótesis apunta a que esta ausencia de estructura radica en la falta de madurez de la corporación, existen compañías suficientemente maduras que no tienen la necesidad de tener gerencias abocadas a los clientes porque la temática ya permea toda la organización. “O estamos poco maduros o muy maduros y ya no necesitamos estructura; mi hipótesis es que estamos en la pura declaración”, puntualiza. Y agrega: “Hoy es muy sexy decir que estás centrado en el cliente, pero para hacer efectivo eso se necesita una estructura que permita mirar la necesidad del cliente de punta a punta, para ordenar la organización y que eso suceda”.