Los integrantes del foro de buenas prácticas en seguros de la Asociación de Retail Financiero, donde están, entre otros, Seguros Ripley, Seguros Falabella, Corredores de Seguros Lider BCI y Corredores de Seguros Cencosud Scotiabank, se reunió este martes para analizar el estado de avance de las acciones implementadas por sus asociados para enfrentar la contingencia que se ha producido por los incendios de la Quinta Región.
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Dicho foro es una mesa de trabajo que reúne a las corredoras asociadas al retail financiero y las aseguradoras con las cuales se trabaja en este segmento, y donde podría haber seguros que tengan personas afectadas a los incendios, ya sea relacionados al hogar, como de la vivienda misma o de los contenidos en su interior, o de auto, y de vida.
Según una minuta elaborada a partir de la reunión de este martes, “las empresas se encuentran desarrollando un conjunto de acciones coordinadas para asegurar una respuesta rápida, transparente y eficaz ante la contingencia, facilitando y simplificando los procesos de atención a los asegurados, acercando la información necesaria para el adecuado conocimiento y ejercicio de sus coberturas”.
Se señala que han puesto foco en la “preparación y respuesta inmediata”, de tres formas. Primero, haciendo el levantamiento de casos. “Se han puesto en marcha auditorías rápidas para evaluar la exposición actual a la catástrofe, identificando a los asegurados, las pólizas afectadas, las coberturas aplicables y las asistencias requeridas. Lo anterior, en estrecha coordinación con las aseguradoras y con las empresas de asistencia”, dice el documento.
En segundo lugar, mediante la creación de un comité de crisis de la Asociación Retail Financiero “y en cada uno de los (sectores) asociados. Se han establecidos equipos especiales para monitorear y ejecutar acciones de coordinación. Incluyendo el reforzamiento de los equipos expertos en registro y liquidación de siniestros, comunicaciones, legal y atención al cliente”.
En tercer lugar, mediante mensajería directa. “Implementación de distintas líneas de comunicación directa con los asegurados. Habilitando líneas telefónicas, chats en línea, mensajes push desde las apps de las distintas compañías, SMS, WhatsApp”, se detalla.
Por otro lado, también se ha puesto foco en “comunicación y transparencia”. Ahí se enumeran otros dos temas. Primero, se menciona que “las empresas han desarrollado una sección especial en la página web para la contingencia, donde los asegurados puedan verificar sus pólizas, entender sus coberturas y conocer los canales de atención para activar el proceso de reclamación. En efecto, se han implementados banners con landing pages para dirigir a los asegurados a los procedimientos e instrucciones que deben seguir en esta materia”.
Como segundo punto, se establece la “suspensión de venta y cobranzas”. Al respecto, la minuta explica que se procederá a la “suspensión de las campañas de cobranzas y ventas en la región afectada. Las empresas han instruido la suspensión de las campañas de venta y de las acciones de cobranza a sus clientes”.
En paralelo, el documento también dice que pondrán foco en la “gestión de reclamaciones”. Este tópico se desagrega en otros tres temas. Primero, se refieren a “procesos simplificados”. En ese sentido, señalan que “las empresas se encuentran implementando procedimientos acelerados y simplificados para la presentación y gestión de reclamaciones (siniestro y liquidación), reduciendo la documentación requerida y utilizando tecnología para para tal efecto, manuales de atención”.
Segundo, se ha dispuesto un “reforzamiento de la atención presencial. Mejora en protocolos de atención directa al cliente y mecanismos de gestión a público”. Como tercer punto, se apunta a “equipos de liquidación reforzados. Asimismo, las aseguradoras, en acuerdo con las corredoras de seguros, se encuentran en el proceso de reforzar el equipo de liquidadores y personal de soporte para manejar el incremento de reclamaciones en las zonas afectada”.
Finalmente, se sostiene que “las empresas se encuentran en coordinación con las empresas de asistencia para disponer diferentes servicios, tales como apoyo psicológico, asesoramiento legal, etc”, y realizando “un seguimiento continuo de la implementación del plan, ajustando las estrategias según sea necesario para mejorar la eficacia de la respuesta”.
