Los confinamientos para retrasar los contagios por Covid implementados por las autoridades en medio de lo peor de la pandemia global, no sólo aceleraron el proceso de expansión del comercio digital, sino que también llevó a las instituciones financieras a adaptar su modelo de atención.

Según datos de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), las visitas a los sitios web de los bancos entre enero y octubre de 2021 había subido 34% respecto al mismo período de 2020. Sólo en octubre del año pasado se registraron 418 millones de visitas, versus las 264 millones del mismo mes del ejercicio anterior.

Pero los cambios en los hábitos de los clientes también han tenido otras consecuencias. Para el décimo mes de 2021, el número de trabajadores de la industria bancaria llegaba a a 55.182, es decir 1.154 menos que al cierre de 2020.

Y los mismo está ocurriendo con las oficinas. Para octubre la industria mantenía 1.758 oficinas, 142 menos que las reportadas al cierre del año previo, es decir una caída de 7,47%.

La mayor baja en el número la reporta Banco de Chile, entidad que pasó de 334 oficinas al cierre de 2020 a 271 para el décimo mes de 2021, es decir una caída de 18,8%. Desde la entidad controlada por Citi y el Grupo Luksic no se refierieron al respecto.

Itaú, por su parte, anotó una merma de 11,6%, con 136 oficinas a octubre. Desde la institución financiera indicaron que “decidimos estar donde nuestros clientes están, ya sea de manera física o remota”, y al respecto detallaron que “en los últimos doce meses (a agosto), las transacciones a través de canales remotos crecieron 1,5 veces respecto al mismo período del año previo: las transacciones por nuestra app aumentaron 97%. Esto se explica por el cambio de hábitos de las personas y también por la incorporación de nuevas funcionalidades que han permitido aumentar la capacidad de auto atención de nuestros clientes”.

Junto con ellos, Scotiabank redujo sus oficinas en 9,7% a 143. “Nuestra prioridad es entregar el mejor servicio a nuestros clientes, quienes están utilizando cada vez más los canales digitales y han disminuido en forma importante sus visitas a sucursales. Muestra de esto es que la adopción digital pasó de 54% a fines de 2019 a 69% al cierre de 2021″, dijeron desde el banco de capitales canadienses.

Y en esa línea argumentaron que “estamos adaptando nuestro negocio para entregar la experiencia que nuestros clientes esperan y acompañarlos en su digitalización, en un proceso en el cual las modalidades de atención presencial y remota son complementarias”.

De hecho, según datos del regulador, el número a nivel industria de clientes empresas y personas que ingresaron al sitio de cada banco con su clave de acceso llegó a 20.539.016 en octubre, por sobre los 13.654.600 del mismo mes de 2020, mientras que las transferencias de fondos a otros bancos y distinto rut subieron 36% en el período, las simulaciones anotaron un alza de 28% y las consultas de cartolas treparon un 4,7%.

Otra de las entidades que han visto una caída importante en su red es Santander, donde el número de oficinas cayó 6,2% hasta las 332. Desde el banco apuntaron que “durante los últimos dos años, al igual que el grueso de las empresas, hemos enfrentado un proceso de ajuste normal a raíz de la pandemia y los cambios que ella ocasionó, además del fuerte aumento del uso de canales digitales por parte de nuestros clientes, aspecto en el que Santander es líder a nivel local”.

Sin embargo, adelantaron que están retomando sus planes, con especial foco en Work Café. “A nivel local, proyectamos inaugurar al menos ocho de estas oficinas en lo que resta de año, con lo que superaríamos las 70 sucursales de este tipo en el país, representando más del 20% del total de nuestra red”, dijeron desde el banco.

Entre los bancos con mayor cantidad de sucursales sigue liderando BancoEstado, con 401, algo por debajo de las 410 informadas en diciembre de 2020. Le sigue Santander con 332, Banco de Chile con 271 y BCI con 232. Estos últimos, además, son los tres mayores bancos privados del país.