El Sernac informó este viernes que presentó una demanda colectiva en contra de la empresa VTR con el objetivo de lograr compensaciones para los consumidores que han sido afectados por la mala calidad del servicio entregado y que se ha intensificado durante la emergencia sanitaria.
“El organismo tomó esta decisión tras el aumento de reclamos por fallas en Internet y la falta de respuesta adecuada por parte de la empresa, la que, además, ha recibido cargos por parte de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel)”, señaló la entidad.
Asimismo indicó que los consumidores reclaman que la empresa no atiende a sus llamados, reclamos o consultas, cuando se intenta contactar para resolver los problemas.
El director del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que luego de meses de una investigación de los antecedentes recibidos por los consumidores, recabados por los equipos de fiscalización del Sernac y aquellos aportados en coordinación con la Subtel, el organismo tomó la determinación de interponer la demanda.
“Si bien entendemos que al principio de la pandemia las compañías hayan tenido dificultades para prestar adecuadamente el servicio por el aumento de la demanda, ya han pasado cuatro meses donde lo esperable es que las empresas ajusten sus procesos, y respondan adecuadamente a los consumidores”, indicó Del Villar.
Agregó que “contar con internet se ha vuelto un servicio de primera necesidad durante la emergencia sanitaria, principalmente porque las personas están realizando consultas médicas vía online, teletrabajo y los estudiantes están recibiendo clases por esta vía. No contar con un servicio de calidad suma más dificultades a una situación que ya es compleja para las familias y hay empresas que lo han entendido así y otras no”, enfatizó.
Reclamos
Desde marzo hasta junio, el Sernac recibió alrededor de 11.200 reclamos en contra VTR, esto es, un 24% del total de los reclamos recibidos en el mercado de las telecomunicaciones durante el período.
Comparados versus el mismo período del año 2019 (3.040 casos), se registró un aumento de un 268%.
Del total de los reclamos recibidos por VTR, un 42% (4.772 reclamos) fueron por problemas de señal. De ellos un 67% apuntan a servicios de internet (3.209 reclamos).
La situación de la empresa se confirma con la decisión de la Subtel de cursar cargos por calidad de servicio, los que también fueron aplicados a Claro, Entel, y Wom, las cuales de acuerdo con el marco legal vigente pueden ser de hasta 1.000 UTM por cada cargo y de hasta 3.000 UTM en caso de reincidencia, esto es, entre $50 millones y $150 millones, dijo el Sernac.
Respuesta de VTR
Tras conocerse la información VTR señaló que “lamentamos esta acción judicial, pero somos respetuosos de las decisiones de la autoridad, y presentaremos nuestros descargos una vez que hayamos sido notificados y conozcamos en detalle la demanda”.
Asimismo indicó que “como hemos manifestado en distintas ocasiones, estamos enfrentando como industria una situación inédita, que ha puesto a las empresas de telecomunicaciones del mundo frente al mayor desafío desde el surgimiento de internet”.
La empresa indicó que en abril puso en marcha un Plan de Contingencia integral que según aseveró le ha permitido mejorar las tasas de respuesta y atención a clientes.
“La compañía adelantó la inversión en ampliación de capacidad de la red que normalmente realizamos en un año, y la ejecutamos en solo 8 semanas, con el fin de descongestionar y dar estabilidad a las redes que abastecen de conexión a los hogares”, sostuvo.
En cuanto a servicio y atención de clientes, VTR aumentó en un 40% la dotación del equipo técnico en terreno para absorber la sobredemanda de los usuarios. Asimismo, incrementamos al doble nuestro equipo de call center y reforzamos la atención vía redes, añadió.
“En paralelo, hemos iniciado un plan de atención personalizada, y hoy estamos abocados a llamar uno a uno a nuestros clientes para resolver los problemas que por distintas variables afectan la experiencia de conexión al interior de sus hogares”, dijo la empresa de telecomunicaciones.
