Cuando llegó a Chile desde Denver, Estados Unidos, el 19 de junio de 2021, una de las primeras cosas que hizo el CEO de VTR, Vivek Khemka fue intentar comprar un plan móvil para su celular para seguir conectado. Quedó sorprendido por la variedad de la oferta: vio uno de 20 gigas, y luego otro de 40 y también de 60. El problema es que no sabía cuál era el más adecuado y concluyó que aquí todo era muy confuso.

Hoy ese recuerdo cobra relevancia, porque este martes 8 de marzo cumplirá un año al mando de la compañía filial de Liberty Latin America (LLA) y a pocos días del hito lanzó su apuesta más ambiciosa, intentando remecer el mercado de las telecomunicaciones con precios más bajos que los actuales, y fijos para siempre.

Los denominados planes Finix que VTR lanzó para internet, TV y telefonía se dan tras los peores momentos de la compañía en Chile. Durante la pandemia, desde mediados de 2020 ha perdido 130 mil clientes de internet, según el reporte financiero de LLA que detalla la operación de su filial en Chile. La cifra equivale al 10% de su cartera en ese segmento. “No estuvimos a la altura de las expectativas de nuestros clientes”, reconoce el ejecutivo en una conversación con Pulso, que se extendió por casi una hora.

El ejecutivo asegura que en los últimos dos años VTR ha destinado más del 20% de sus ingresos a inversiones para mejorar su red y sus servicios. “Es el monto más alto de una operadora de telecomunicaciones en América Latina”, asegura.

Vivek Khemka cuenta que lleva ocho meses junto a sus hijos en Chile y cree que VTR será una de las compañías que continúe operando en un eventual ajuste del mercado, como ha ocurrido en Estados Unidos y Europa.

“La razón por la que lanzamos los planes de Finix, diría que uno es, ya sabes, que nos dimos cuenta de que internet es ahora una necesidad esencial para la mayoría de la gente. Por eso, necesitábamos hacerlo asequible para todos y el panorama actual es muy confuso”, explica.

“Algunos operadores ofrecen descuentos el primer mes, pero después cambian esos valores. Hoy los clientes necesitan internet, pero no saben lo que compran ni lo que obtienen. Y, por otro lado, cuando pensamos en la sostenibilidad a largo plazo del negocio, lo que necesitamos son más clientes, no necesariamente beneficios más inmediatos”, añade.

El ejecutivo explica que el objetivo de Finix era hacer más accesible los planes de internet y que los clientes puedan entender el producto y servicio por el que están pagando.

“Cuando piensas a largo plazo, la única dirección en la que los precios han avanzado en las telecomunicaciones es a la baja. Por lo mismo, lo que buscamos fue hacer una simplificación de nuestros planes y no esperar tanto tiempo”, añade el ejecutivo.

La pérdida de clientes para VTR ha sido abrupta en la pandemia. Pero sobre todo en internet, en que pasó de 1.350.000 abonados en junio de 2020 a los actuales 1.218.900. En televisión perdió casi 40 mil, al pasar en el mismo período de 1.096.500 a 1.060.500. “Estamos perdiendo clientes porque no cumplimos con sus expectativas en el servicio técnico. Y hemos hecho mucho en los últimos dos años para mejorar nuestros servicios técnicos, nuestra red, nuestra capacidad de las diferentes cosas que medimos en la red. En este punto diría que la calidad de nuestra red está en el mejor nivel que ha tenido nunca”.

Bajo esa misma lógica, Khemka añade que los precios en el mercado de las telecomunicaciones a nivel mundial han tendido siempre a la baja. Por lo mismo, hasta cierto punto, “los ingresos totales podrían disminuir”. Pero el modelo implica que a futuro se produzca un ahorro de costos que la compañía busca traspasar a sus propios clientes. “Al simplificar nuestro negocio y el plan, hoy ahorraremos más dinero. Los clientes nos llaman porque no entienden la factura y eso es un costo”, asegura el ejecutivo.

“No miramos las redes sociales. Si bien es un parámetro para tomar decisiones para el negocio, no puede ser el único factor que se toma en cuenta, porque hablamos con los clientes, agentes de nuestra tienda. Hablo también con los ejecutivos de nuestra primera línea. Pero ese es mi pulso para ver lo que está sucediendo en el mercado. Y las redes sociales son uno de ellos. Pero, por otro lado, nuestra marca pasó por un momento bastante difícil durante la pandemia. Y lleva un tiempo recuperar su reputación. Es fácil perder el valor de la marca, pero reconstruirlo requiere de un tiempo mayor, porque cuando piensas en la sostenibilidad a largo plazo, todo esto entra en el mismo panorama”, explica el CEO de VTR.

En medio del acuerdo para unir las operaciones en Chile de Claro Chile, filial de América Móvil, del empresario Carlos Slim, con VTR -filial de Liberty Latin America-, el CEO de esta última sostiene que ha continuado dirigiendo la compañía con total independencia.

Al cierre de 2021, VTR tenía 4.175.900 home passed -concepto usado en las telecomunicaciones para referirse a los hogares que pueden acceder a sus redes y contratar productos- y 1.388.800 clientes con alguno de sus servicios. En la industria, además, se trabaja con la denominación RGU (unidades generadoras de ingresos). Si un mismo suscriptor tiene contratada en su casa internet, televisión y telefonía fija, VTR considera tres RGU. El 2021 VTR cerró con 2.824.300 RGU.

Mientras que Claro Chile -según el último reporte financiero de su matriz- finalizó 2021 con casi siete millones de clientes de telefonía móvil, tras incorporar adiciones de 156 mil en el cuarto trimestre. En ese negocio, VTR tiene tan sólo 251 mil clientes. Claro Chile registró pérdidas por $ 58.458 millones en 2021.

“El enfoque de esta compañía es continuar dirigiendo nuestro negocio de la mejor manera posible. Tenemos la expectativa de que en el tercer o cuarto trimestre de este año la FNE (Fiscalía Nacional Económica) apruebe la operación. Una vez que obtenga la aprobación, dejaremos de preocuparnos por cómo debería verse la nueva empresa”, añade.

La FNE decidió en febrero someter la operación a la fase 2 de investigación, lo que agrega 90 días hábiles adicionales a su pronunciamiento y extenderá el proceso.

A juicio del CEO de VTR, la combinación de ambas compañías debería producir un ahorro de costos debido a que integrarán sus redes y también sus locales de venta. “El objetivo es invertir dichos fondos por mayores eficiencias para construir una empresa más fuerte”, recalca.

Nacido en Bangalore, una ciudad de 13 millones de habitantes al sur de la India, catalogada como la Silicon Valley de India, Vivek Khemka aseguró en un video introductorio sobre su vida en el VTR Tech de 2021 que la tecnología ha sido su mayor pasión.

Desde Bangalore pasó a Kanpur y posteriormente se trasladó a Estados Unidos para completar su formación en la Universidad Carnegie-Mellon.

Producto de su carrera se ha hecho merecedor del Consumer Electronic Show, y su mayor éxito es el Hopper 3, que recibió en el CES World en 2013, 2014 y 2015.

En 2018 se integró a Liberty Latin America (LLA) como jefe de Tecnología y Productos. La compañía cuenta con operaciones en 20 países y es filial de Liberty Media, cuyo presidente del directorio es John Malone (80), empresario estadounidense conocido como el ‘vaquero del cable’.

Vivek Khemka cuenta que en varias ocasiones ha tenido la oportunidad de oírlo en pequeñas reuniones. “Cada vez que él habla, todos nosotros aprendíamos algo nuevo de él. Su habilidad para conectar los puntos; su capacidad para pensar en los problemas más grandes y cómo afecta a tres años, cinco años es simplemente sobresaliente”.

“Está en nuestra junta y es más bien un asesor. Entre los consejos que nos entrega está el hecho de que nos preocupemos no en el hoy, sino que más bien en el futuro y en cómo seremos uno de los últimos competidores en pie en tres o cinco años más. Él no se involucra en absoluto en nuestro día a día”, concluye.