El 19 de julio, la ciudadana española Yurema Bellosso publicó un video sin saber que generaría tanta reacción entre sus seguidores y otros cibernautas. En su registro, la actriz que reside desde hace varios años en Chile habló de una experiencia incómoda que había vivido en una cafetería pocos minutos antes de grabar, pero que sentía como necesaria de dar a conocer.
“Me acaba de pasar una cosa y estoy impactada”, partió diciendo Yurema. Luego continuó: “Estoy por el centro de Reñaca porque tenía unas reuniones y dije ‘ya, me apetece un cafecito, el día está como medio nubladito y heladito’. Entro a un local que hay, entonces le pido un café con leche para llevar, porque no había para sentarse. Era como estos cafés que te preparan ahí, de paso”.
Tras pedir el café para llevar, la vendedora le indicó que este costaba $3.100. La española le pasó un billete de $10.000 y segundos después recibió de vuelto $6.500. “Le digo ‘perdona, pero faltan como 400 pesos. Y me dice ‘ah sí, la propina’”, contó Yurema, un poco descolocada ante la respuesta que había recibido.
En todo momento la joven enfatizó que había sido garzona durante su juventud y que es una costumbre para ella dar este “valor agregado”: sabe cuán importante puede ser para quienes trabajan atendiendo al público.
Sin embargo, lo que realmente la tomó por sorpresa y le generó un poco de molestia fue que la vendedora en ningún momento preguntó si deseaba entregar la propina y solo la cobró de forma obligatoria, agregó más de lo que corresponde al 10%, y en último lugar, le devolvió de mala manera el dinero cuando la española le consultó.
“Siento que la propina es algo que le aportas y quieres entregarle de manera simbólica a la persona que te ha atendido bien y que te ha permitido disfrutar de tu estancia en el restorán, bar o incluso en un hotel. También es una manera de incentivar a los trabajadores, pero no debería ser tan empujado como un compromiso/obligación, que creo que es la razón por la que se abrió el debate”, explica la actriz a La Tercera.
Tras la publicación del video, este se viralizó rápidamente —a la fecha lleva casi dos millones de visitas y 151 mil me gusta— y también ha provocado que refloten varias incógnitas sobre este tema: ¿Es obligatorio o voluntario dejar la propina en Chile? ¿Es legal que se cobre directamente en el total de una cuenta, pese a que el cliente no ha sido consultado antes? ¿Qué tipo de rubros pueden sugerirla?
¿Qué dice la normativa chilena sobre las propinas?
“La regulación de la propina en Chile no está en la normativa de consumo, sino que en la normativa laboral, porque el legislador lo procura como un derecho de los trabajadores respecto a la forma en que la reciben, cuando el consumidor la deja”, explica a La Tercera Felipe Bravo, profesor de la Facultad de Derecho de la U. Católica.
El experto añade que la legislación actual en torno a este tema plantea que “es una obligación de algunos rubros, en los cuales se atiende directamente a las personas, que la boleta sugiera al menos un 10% de propina”.
Tal como plantea Bravo, la regulación sobre las propinas están establecidas dentro del Código del Trabajo. Según se detalla en el artículo 64, los locales que tienen la posibilidad de sugerir propina son aquellos que atienden directamente al público por medio de garzones, como lo son los restaurantes, cafeterías, bares, pubs, fondas y otros similares.
Por lo tanto, no cualquier comercio puede consultar por esta posibilidad a sus clientes después de que se les ha entregado un servicio.
En ese tipo de recintos permitidos, el empleador podrá sugerir “en cada cuenta de consumo, el monto correspondiente a una propina de a lo menos el 10% del mismo”. Esta deberá ser pagada por el cliente, siempre y cuando no manifieste lo contrario.
La normativa menciona que los trabajadores de esos locales tendrán el derecho de recibir las propinas que entreguen los clientes, sea en efectivo o medios aceptados por el empleador, por ejemplo, a través de tarjetas de crédito, débito o cheques. Además, el empleador debe entregarlas de forma íntegra a los trabajadores y no podrá efectuar ningún tipo de descuentos ni distribuirlas, pues esta última opción solo es válida para los trabajadores.
También se indica que otros establecimientos donde se atiende público, como lo son las estaciones de expendio de combustible, igualmente pueden consultar por la posibilidad de propina.
Por todo lo anterior, la propina es considerada algo completamente voluntario y no es obligatorio que un consumidor la deje. Cuando un cliente desea no pagarla, sea cual sea el motivo, está en todo su derecho de hacerlo.
Así lo explica Ricardo Torres, profesor de Derecho de la U. Autónoma y miembro de la Academia de Derecho Civil de la U. Diego Portales: “El hecho de que se trate de un monto sugerido, demuestra su carácter voluntario. Si bien para el caso de estos rubros la ley señala que ‘deberá’ ser pagado por los clientes, con posterioridad aclara que no hay problema con que se niegue a hacerlo”.
Andrés Herrera, director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), también enfatiza en ese último punto. “Los restaurantes y locales similares deben entregar un buen servicio, el que seguramente será premiado por los consumidores, aceptando la propina sugerida. Pero en ningún caso la pueden exigir”, señala.
“Una persona siempre podría negarse al pago de una propina ante quien presta el servicio. La negativa al pago de una propina, es decir, un monto adicional distinto al precio del servicio, no constituiría en ese caso el incumplimiento de una obligación de pago”, comenta Bravo.
El profesor ejemplifica lo anterior con la siguiente escena: si una persona ya pagó de forma exacta lo que costó el servicio en un restaurant, y dejó pendiente lo que correspondía a la propina, no significa que no haya pagado la cuenta. En el caso de que quieran obligarlos a pagar el 10% o más, el cliente puede no pagarlo y aún así está cumpliendo con su obligación mínima que es el pago del servicio mismo.
“Si esto fuera obligatorio, tendría que considerarse parte del precio a pagar por el bien o servicio. Pero esto no es así, ya que su pago está libre de al menos dos efectos jurídicos propios del pago de un precio en un contexto como el planteado: Primero, del deber de informar a los consumidores sobre el monto a pagar al momento de ofrecer los servicios, lo que no ocurre. Segundo, al pago del IVA, lo que tampoco sucede”, enfatiza Torres.
La complejidad está en que, tal como le ocurrió a Yurema, no siempre los rubros permitidos preguntan a los consumidores si desean agregar este valor adicional, sino que directamente lo cobran, y en algunos casos, hasta más del 10%.
A eso se suma otro fenómeno que se ha visto últimamente: otros locales, como peluquerías, barberías o locales de comida rápida que operan sin el servicio de garzones —que no están mencionados en el artículo 64 del Código del Trabajo— también están solicitando propina en ciertas ocasiones.
¿Qué puede hacer una persona cuando se le obliga a pagar la propina?
Según detalla el profesor de la U. Católica, si algunas personas se han visto enfrentadas forzosamente a costear este valor adicional, una solución es realizar la denuncia en Carabineros, pues significa que el proveedor del servicio los está obligando a algo que no es legal.
“La opción más viable es presentar un reclamo ante el Sernac por la afectación de sus derechos y diferentes reglas de la ley del consumidor”, asegura el profesor de la U. Autónoma.
Para el director del Sernac, en tanto, cuando los consumidores son obligados a este acto, “la empresa está cometiendo una infracción por cobrar un precio superior al informado”.
Con lo anterior, la autoridad enfatiza que una empresa podría estar arriesgando “una multa de hasta 300 UTM, es decir, casi 19 millones de pesos. A lo anterior podría sumarse la infracción a no respetar el derecho a una información veraz y oportuna, el derecho a la libre elección del bien o servicio y el deber de profesionalidad de las empresas”.
Yurema, quien inicialmente solo quería dar a conocer su mala experiencia en la cafetería, no imaginó que su video despertaría controversia y que tantas personas se sentirían aludidas con su testimonio, ya que habían pasado por otras experiencias idénticas en otros establecimientos.
Cree que una posible causa que ha motivado esta situación en el último tiempo es que, al menos en el área de servicios en restaurantes, cafeterías u otros locales de comida, los sueldos no son bien pagados por las empresas.
“Te dicen que con la propina de todos los clientes, tú te vas a sacar tu sobresueldo. Creo que más que incentivar al trabajador, en este caso lo que se está haciendo es que la persona tenga esa desesperación que le paguen la propina porque le están pagando fatal su salario. Eso es un problema de las empresas, no de los clientes”, concluye.
