No son pocas las personas que en esta época compran paquetes de vacaciones a El Caribe o a la costa Este de Estados Unidos, la misma que está esperando la llegada de la ahora tormenta Florence y de otras tormentas como Helen, Isaac, y Joyce que en cualquier momento pueden convertirse en huracán.
Ante eventos como éste, ¿qué tan protegido está el consumidor? ¿Qué ocurre si no puedo viajar porque el aeropuerto de destino está cerrado? ¿O si solo alcancé a disfrutar tres de los siete días que contraté antes que me evacuaran del hotel?
Según explica el abogado y académico de la U. Andrés Bello, Andrés Bustos, es la agencia a la que se compró el servicio, el intermediario, quien debe dar solución al cliente. "El artículo 43 de la Ley 19.496 o Ley del Consumidor, dice que quien actúa como intermediario en la prestación de un servicio debe responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales". Así, si una persona no puede viajar porque cerraron el aeropuerto de destino o porque la zona a la que viaja está siendo evacuada por un huracán, incluso si estando allá y no puede disfrutar de los servicios pactados en el contrato, puede solicitar una compensación a la agencia por ello.
"Un huracán es un evento que no se puede prever y en el que el consumidor está impedido de ejecutar el contrato. Es la agencia la que debe dar solución a lo que no se pudo realizar. Debe dar una serie de opciones, cambiar la fecha del viaje, devolver el dinero. Independiente de que, a su vez, ella luego demande al hotel o a quien contrato para la ejecución del servicio", indica el abogado.
Si el consumidor no llega a acuerdo con la empresa puede iniciar una acción en el Juzgado de Policía Local o una mediación en el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). "En el caso de una demanda en Policía Local, no es necesario un patrocinio de abogado, pero claramente se facilita el procedimiento y el éxito de la acción con la asistencia de un profesional", indica Bustos.
Si la compra se realiza directamente con la línea aérea, dice el abogado, hay 10 días de derecho a retracto. Por lo tanto, si alguien compra sus pasajes hoy y en la semana que sigue se advierte de la llegada de un huracán, puede desistir de su compra sin siquiera dar explicaciones respecto del motivo y solicitar la devolución total de lo pagado.
"No hay que olvidar que siempre que se contrata a distancia, por internet, teléfono, catálogos, corren esos 10 días de retracto. Para cualquier producto o servicio, desde un pasaje de avión, hotelería, televisor, lo que sea que no se pueda palpar y no tenga claridad física de lo que está comprando", señala Bustos.
Las líneas aéreas o las agencias no se pueden excusar en que se trata de imprevistos imposibles de resistir, caso fortuito, porque cuando se trata de casos de contrato asimétrico, la naturaleza y sentido de la ley busca resguardar el derecho del consumidor, recalca el profesor de la U. Andrés Bello.
El Sernac, dice en su página web que si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor (condiciones climáticas, por ejemplo) se suspende o se atrasa un viaje, el consumidor tiene derecho de dejar sin efecto el pasaje o acordar con la línea aérea, el cambio de fecha en el vuelo. No obstante, es la Dirección Aeronáutica Civil quien finalmente, tendrá que determinar si el atraso se debió a razones justificadas o no. "El consumidor puede solicitar la devolución del dinero del pasaje y/o convenir con la línea aérea en: seguir con el viaje con la demora prevista, cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras condiciones, que se pacten de común acuerdo".
En caso de contratar servicios turísticos, Sernac advierte que las agencias tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas. Las cláusulas en los contratos donde las empresas dicen que no responden por incumplimientos, no valen.
