¿Quién se llevó mi maleta?

Pocas situaciones son más desagradables para un viajero que estar en el aeropuerto, esperando frente a la cinta transportadora de equipaje y darse cuenta de que su maleta no aparece. Eso, que la aerolínea pierda nuestro equipaje, puede echar a perder un viaje, sea por trabajo o placer.

Fernanda Treseguet organizó cada detalle de las vacaciones en septiembre pasado. Iría a Palma de Mallorca a visitar su hermana. Tres generaciones se unían para este viaje: ella, su hija adolescente y su madre de 76 años, quien viajó a Santiago desde Buenos Aires para partir las tres a España. "Mi mamá estaba muy entusiasmada, juntó plata de su jubilación y fuimos a comprar ropa para estas vacaciones", dice. Pero en Palma de Mallorca sólo aparecieron las maletas de Fernanda y su hija. "La gente de Iberia me decía: no se preocupe, la maleta de su madre de seguro llega mañana. En las tres semanas, la maleta jamás llegó. Tuvimos que ir siete veces al aeropuerto, comprar ropa, remedios, artículos de aseo. La maleta nunca apareció y aún no recibo un solo euro de compensación como prometieron", cuenta Fernanda.

El ingeniero Marcelo Díaz Bowen es un viajero frecuente. Posee un fondo de inversión en Chile y otro en Palestina, por lo que vuela a menudo. "El 6 de febrero viajé a Tel Aviv con Air France, era un viaje de 18 días y estuve 15 días con la maleta perdida.

Tenía reuniones con banqueros, con inversionistas, con gerentes de empresas. Tuve que comprarme un traje, ropa, ver que me hicieran la basta de los pantalones, un atado de proporciones". Sin embargo, lo que más le molestó fue la falta de respuestas concretas y la inacción de la línea aérea. "Perdí tres viajes a distintos aeropuertos, con taxis que son caros, llamé todos los días perdiendo por lo menos una hora diaria en llamadas internacionales por Skype, me tuve que comprar elementos de higiene, ropa de trabajo, me gasté más de 1.500 dólares. Me echaron a perder el viaje, estuve más de 15 días en Tierra Santa, en un viaje que se supone sería muy bonito, y pasé todos los días amargado por culpa de esta estupidez. Y era yo el que tenía que resolver el problema de la aerolínea, porque el servicio 'lost and found' (equipaje perdido) en el aeropuerto no era capaz de comunicarse con Air France, nunca les respondieron. Hasta ahora no he recibido un peso", dice Díaz con fastidio.

La realidad demuestra que casos como estos son cada vez menos frecuentes. Pero siguen sucediendo. El último Reporte de Equipaje de SITA (Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques), compañía líder en servicios tecnológicos para el mercado aeronáutico, se publicó en mayo del año pasado -el informe 2018 se entrega en mayo próximo con cifras de 2017- y mostró que la gestión de las aerolíneas con el equipaje de sus pasajeros sigue mejorando considerablemente. Desde el 2007, la tasa de equipaje mal manejado (que incluye retrasos, pérdidas o daños en las maletas) ha caído en 70% como consecuencia de la tecnología y de las mejoras implementadas por las aerolíneas y los aeropuertos. El informe dice que en 2016 la tasa del mal manejo de equipaje fue de 5,73 maletas por cada mil pasajeros, el índice más bajo jamás registrado, además durante el mismo año con un máximo histórico de 3 mil 770 millones de pasajeros transportados.

Pero el retraso o la pérdida en el equipaje no sólo afecta a los viajeros que ven trastocados sus viajes de manera imprevista, también es un gran dolor de cabeza para las compañías aéreas. Sólo en 2016 éstas debieron gastar 2.100 millones de dólares para que sus pasajeros recuperaran sus maletas extraviadas.

¿Sirven las redes sociales?

Hasta hace algunos años, si a un pasajero la aerolínea le perdía su maleta, este despotricaba, le contaba a sus conocidos o, a la sumo, mandaba una carta del director de un diario para exponer su molestia. Hoy las redes sociales han sido un potente catalizador. Marcelo Díaz Bowen reconoce que su caso lo hizo público desde el primer momento: "Fui tuiteando todo, subiendo videos en vivo a Facebook, subiendo fotos. Se visibiliza, pero tampoco es que se solucione de inmediato. La atención al cliente es pésima, sólo te ponen 'lamentamos lo sucedido, por favor contáctanos de forma directa con un DM'. Después del quinto bot igual, les dije que no los contactaría más de forma directa y que contaría mi historia completa y así fue, en español y en inglés".

Algo similar le ocurrió a Martin Vinacur, publicista y director creativo de Aldea, quien tuvo una mediática experiencia a fines de diciembre -al menos por redes sociales- cuando su hijo Juan que estudia en Londres, viajó por dos semanas a Chile para pasar las fiestas de fin de año y le extraviaron la maleta. Traía regalos de Navidad, varios objetos invaluables por tratarse de recuerdos familiares y, lo más valioso "apuntes, notas, materias y libros que traía tras dos años allá, venía por dos semanas y regresaba a dar sus exámenes. Le perdieron todo", dice Vinacur. "Sé que Twitter tiene sus protocolos y que un community manager no puede resolver nada, sino que derivarte al número de caso, al call center, etc. Pero con las redes sociales me importaba que el caso tuviera resonancia, porque la reputación de una empresa es su máximo capital y en ese sentido me encontré con una legión de gente que estaba en la misma que yo, que le había ocurrido algo similar y que no encontraba eco en la empresa. Y eso creo que habla de un modelo de negocio que está cambiando frente a los clientes. Los consumidores somos sujetos de derechos, estamos al tanto de eso, no nos gusta hablar con bots, que no nos respondan y sabemos cómo hacer daño a la reputación de una empresa. Fue impresionante encontrarme en las redes con una verdadera comunidad de damnificados como yo", reconoce. La maleta nunca apareció y tras tres rechazos, Vinacur llegó a acuerdo con LATAM: lo indemnizaron con 1.200 dólares.

César Guala, prodecano de la Facultad de Economía de la Universidad Austral, dice que nunca había tuiteado tanto como cuando LATAM le perdió su maleta en enero. "Me di cuenta de que está la embarrada, hay un par de grupos grandes de gente afectada por diversos problemas por la aerolínea. Las redes sirven para descargarte, pero creo que a las aerolíneas les importa poco. Lo único que permite es que visibilices socialmente una molestia. Tienen un sistema de respuesta automática porque siempre contestan lo mismo: 'estamos trabajando en su caso, disculpe las molestias'. Lo que no ayuda en nada".

Guala tenía un breve viaje de trabajo a Estados Unidos. "Mi trayecto era Valdivia-Santiago, Santiago-Miami, Miami-Washington y regreso. Salía un sábado y volvía el miércoles. Llego a Santiago, hago el chequeo, inmigración y cuando espero el embarque, me avisan que el vuelo está aplazado para la mañana siguiente. Con eso perdía la conexión a Washington, pero dije: da lo mismo, como compré el itinerario completo con LATAM me reubicarán en otro vuelo. Tenía mi reunión el lunes así que, aunque llegase el domingo en la noche, no era drama. Recuperar la maleta tomó cuatro horas. Nos fuimos al hotel, a la mañana siguiente hicimos el chequeo y me informan que mi vuelo de conexión era para ¡el martes en la tarde!". Le explicó al personal que no le servía ese itinerario, que volaba por trabajo y que no tenía sentido volar si no llegaba a su reunión, pidió opciones para otras conexiones, pero le dijeron que no había. "Me molesté mucho, les dije que no me subiría al avión y que recuperaran la maleta. Ahí empezó el calvario", dice. Lo hicieron ir a Atención al Cliente, volver a la sala de chequeo, bajar a la sala de lost & found para finalmente enterarse de que las maletas habían sido despachadas a Washington. "En la maleta además de ropa llevaba remedios para un tratamiento médico que estaba iniciando y que tuve que volver a comprar. Como no viajé, LATAM me dijo que me haría una nota de crédito por el vuelo. Luego, al mes llegó la maleta con la explicación de que estaba en Los Angeles. ¿Cómo una maleta sin dueño iba a hacer inmigración y pasar de Miami a Los Angeles? Y, además, me envían un correo diciendo 'este caso ha sido cerrado' por lo que se desentienden del pasaje y la nota de crédito. No puedo reclamar porque ahora el caso para ellos no existe. Los correos me rebotan porque el caso no existe", dice César Guala.

Lo que viene

Cerca de la mitad de las maletas se retrasan o extravían durante un cambio de avión o de aerolínea. La conexión es, sin duda, la parte del proceso más vulnerable. Pero no la única.

"Hay diferentes motivos para que existan problemas con los equipajes. El principal son los problemas de infraestructura de algunos aeropuertos, como en el caso de Santiago donde hay una necesidad de mejora de los sistemas de manejo de equipaje que no dan abasto para el volumen actual de pasajeros. Por otro lado, están los errores de ejecución en los que trabajamos continuamente para que no ocurran", reconoce el gerente de aeropuertos de LATAM Chile, Gonzalo Trucco.

En Sky Airline señalan que son las conexiones aéreas la primera causa, pero también apuntan a que hay pasajeros que se llevan maletas que no son las suyas y, que además las instalaciones de los concesionarios de aeropuertos inciden en estos eventos.

Lo que es un hecho es que la industria aerocomercial está dando un importante paso, al introducir a partir de junio próximo quizás el más grande cambio en el manejo de equipaje, cuando entre en vigencia el Compromiso 753 de la IATA (Asociación Internacional de Transporte Aéreo) sobre el seguimiento obligatorio de maletas. Cada bolso deberá ser rastreado y registrado en cuatro puntos obligatorios: en el check in, al cargarse en el avión, al ser transferido entre aerolíneas y al llegar y ser devuelto.

De esta manera los pasajeros y todas las partes involucradas podrán saber en qué estado se encuentra el equipaje ya que el proceso proporcionará datos en tiempo real -como si fuera un paquete-, pudiendo las compañías compartir la información con sus pasajeros.

Ante un retraso o pérdida del equipaje hay diferentes protocolos. "Queremos solucionar el problema a la brevedad. Por lo general, el 96% de los casos son resueltos durante los primeros cinco días. Además, según el caso, se entregan compensaciones a los pasajeros y kits de primera necesidad", dice Gonzalo Trucco, gerente aeropuertos de LATAM Chile.

En Sky Airline cuando se localiza la maleta extraviada, se envía en el vuelo siguiente al destino correspondiente y en destino se coordina un envío al domicilio del pasajero. "Durante los primeros siete días se busca la maleta en el área de pérdidas y en las cintas de equipaje. Si en estos siete días no aparece, se eleva el reclamo a la central de equipajes, para buscar de forma más exhaustiva, y el plazo máximo para ello es de 30 días", explica Cecilia Vera, subgerente de servicio al cliente. Si la pérdida de la maleta es definitiva, en Sky realizan una compensación a los 30 días. En LATAM Chile dicen que en estos "casos que son muy excepcionales, con una tasa de ocurrencia menor al 0,01%, si después de 14 días no se encuentra el equipaje se inicia un proceso de indemnización", señala Trucco.

Si su maleta no aparece, lo primero es comunicarse con la aerolínea en el mismo aeropuerto y completar un formulario denominado PIR, cuyo número de referencia (consta de una combinación de 10 letras y numerales) es un código único que ayuda a realizar el seguimiento del equipaje que esté retrasado y que se usará en todo el proceso como número de caso.

Si tiene seguro de asistencia en viaje, póngase en contacto con ellos antes de 24 horas. En estos casos, los seguros hacen un seguimiento y se contactan tanto con la compañía como con el pasajero. "Pasadas ocho horas, tendrá la indemnización para gastos de primera necesidad hasta el tope indicado en su tarjeta de asistencia. Esta indemnización se habilitará nuevamente por cada lapso adicional de ocho horas, hasta completar el monto máximo. En caso de pérdida definitiva, cuando la aerolínea se hace cargo y así lo dictamina, el seguro indemnizará al titular por kilogramo despachado, detallado en el talón de despacho de equipaje, que es adicional a lo que la aerolínea pueda indemnizar", explica Marcelo Pérez, director en Chile de Assist Card.

Ojo: varias tarjetas de crédito bancarias traen asociadas un seguro de viaje que puede usar en caso de un evento de este tipo.