Desde 2010 solo se han visto dos grandes incrementos (de dos dígitos) en la satisfacción que muestran los afiliados con las AFP, según el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes de Procalidad, iniciativa conjunta entre la consultora Praxis y la Universidad Adolfo Ibáñez que busca aumentar el nivel de competitividad de las empresas chilenas.

El primero de ellos ocurrió en el primer semestre de 2017, cuando la industria marcó un aumento de 20 puntos en la satisfacción neta de los afiliados. Esto ocurrió luego de que en el segundo semestre de 2016 las administradoras registraran el menor nivel de satisfacción neta al menos desde 2010, en medio de las múltiples marchas que surgieron por esos días en contra de la industria.

El segundo gran salto en este índice acaba de tener lugar en la segunda mitad de 2020, precisamente luego del primer retiro del 10% de los fondos de pensiones que hicieron los afiliados, el cual comenzó a ser pagado en agosto. En tanto, la entrega del segundo retiro se inició en el último mes del año pasado, por lo que tendría un menor peso en la medición que realizó una toma de muestra diaria entre julio y diciembre.

En concreto, el informe de Procalidad muestra que, respecto al primer semestre, hubo un avance de 16 puntos en la satisfacción neta de los afiliados, llegando a 34%. Este ítem se mide como la diferencia porcentual entre satisfacción e insatisfacción.

El resultado se obtuvo producto de que el 54% de los afiliados se mostró satisfecho (se mide como el % de encuestados que califica con nota 6 y 7 la situación o aspecto del servicio); mientras que un 20% se mostró insatisfecho (medido como el % de encuestados que califica con nota 4 o menos).

Esta vez, el salto también ocurre luego de que en el primer semestre de 2020 las AFP anotaran una importante caída en este indicador, ya que la satisfacción neta en esa ocasión retrocedió 18 puntos, a 18%.

Según el reporte, quienes tienen un mayor nivel de satisfacción son las mujeres, el segmento C3, y las personas de entre 45 y 59 años. Al ver los datos desagregados por edad, sexo y grupo socioeconómico, todos registraron alzas, con excepción de las personas menores de 30 años.

Al observar la complacencia de los afiliados dadas las comisiones que cobran las AFP, la situación cambia, pero de todas maneras hubo un aumento de dos dígitos, ya que la satisfacción neta subió 11 puntos, a 8%. En el primer semestre de 2020 este indicador estaba en -3%.

Lo anterior, considerando que la satisfacción de los afiliados dada las comisiones que cobran las AFP llegó el semestre pasado a 36%, mientras que la insatisfacción estuvo en 28%.

Eso sí, al comparar tal resultado con las demás industrias financieras, las AFP fueron las únicas que subieron en este ítem en el segundo semestre de 2020. Por el contrario, registraron bajas en satisfacción dado precios los bancos, las tarjetas comerciales y las instituciones financieras de ahorro y crédito.

Cuando se le pregunta a los afiliados cuál es su disposición a recomendar a la AFP en que actualmente cotiza, el 39% dice que es positiva, mientras que un 5% la califica de negativa. De esta manera, en el neto sería un 34%, lo que se traduce en un leve incremento de tres puntos en el segundo semestre de 2020.

De todas maneras, la mayoría de las personas ve muchas probabilidades de cambiarse de AFP en los próximos doce meses, ya que el 67% dijo que la intención de hacerlo el siguiente año era alta, mientras que un 21% respondió que había bajas posibilidades de un cambio en doce meses. Así, el neto se ubica en 46%, lo que significa una subida de cinco puntos.

En todo caso, todas las industrias subieron en este ítem en el segundo semestre de 2020, y donde hubo más intención de cambio en doce meses fue en tarjetas comerciales y en instituciones financieras de ahorro y crédito. En tanto, los bancos y las AFP se ubicaron en posiciones similares.