El ABC de los conflictos

"Basta con dos personas para que pueda surgir un potencial conflicto, puesto que las diferencias y los conflictos son inherentes al ser humano". Esta simple frase da cuenta de la complejidad de las relaciones interpersonales, en donde operan de manera simultánea nuestras interpretaciones de la realidad. En este sentido, las diferencias pueden llevarnos a distintos procesos, desde la crisis, hasta el encuentro de posibilidades creativas.

Los conflictos pueden ser acotados o crónicos, algunos requieren de un trabajo profundo, ya que necesitan de un completo rediseño, tanto de la estructura como de la dinámica interaccional en los equipos. En tanto, las crisis tienen la característica de que traen aparejada una fuerte disminución del consenso y las competencias de las personas para lograr la efectividad, puesto que se cuestiona la propia identidad, las relaciones y cultura del sistema.

NIVELES DE CONFLICTO

La psicóloga argentina Dora Fried ha realizado múltiples estudios en relación a los conflictos y las crisis que experimentan distintos sistemas (familia, organización) y ha categorizado los conflictos en tres niveles, los que a partir de un buen diagnóstico se pueden intervenir para afrontarlos con resultados positivos.

Conflictos nivel A:

Los implicados participan activamente de la cultura y de las normas; es decir, comparten una misma realidad y visiones parcialmente compatibles. Lo más importante es que aún se sienten parte del sistema y además les interesa seguir ahí ¿Qué acciones pueden permitir generar un cambio efectivo y resolver el conflicto? Poner dos competencias en juego en los participantes; la primera es la capacidad para adaptarse a la nueva realidad que comienza a emerger, soltando los anclajes y paradigmas, y la segunda es la conversación efectiva.

La palabra "conversar" en latín se refiere a cambiar juntos; es decir, tener el coraje de poner en la mesa los temas de fondo y sostener los momentos de incertidumbre hasta que se abran posibilidades de acción que antes no ocurrían.

Conflictos nivel B:

lo que está al centro es la distinta interpretación de la realidad que tiene cada miembro, las que pueden tornarse incompatibles y generar la rigidización. En este caso, Dora Fried plantea que resulta fundamental la formulación de un marco que les permita crear una nueva mirada, que facilite la coordinación de nuevas acciones.

Para lograr afrontar positivamente un conflicto, se requiere construir un nuevo sistema explicativo que se constituya en una plataforma común para todos los participantes, el cual les facilita retomar conversaciones y generar acciones conjuntas que promuevan la resolución del conflicto en cuestión, ya que todos se mueven desde el mismo marco valórico.

Conflictos nivel C:

en este caso "las realidades interpretativas" de cada persona se vuelven incompatibles, se pierde la confianza y lo más habitual es la imposición de las ideas por parte de los implicados. Por lo general, en estos casos se hace necesaria la participación de un tercero que medie esta situación, ya que se hace imposible encontrar puntos de acuerdo que permitan construir soluciones.

La pregunta que surge es: ¿Qué nos hace entrar en conflicto y cómo hacer para resolverlos? La explicación deriva de una dimensión clave: cómo elaboramos y creamos la realidad en la que nos movemos y de qué forma formulamos nuestras respuestas frente a las situaciones que enfrentamos. Es en este ámbito donde cobra protagonismo nuestra cognición, entender el porqué comprendemos de una forma y no de otra y cómo hacerlo para modificar y aumentar nuestro rango de acciones posibles a partir de la realidad que otra persona nos presenta a fin de generar un "marco" de trabajo efectivo.

PARA TENER EN CUENTA

El 20 de abril de 2010 una explosión monumental de la plataforma petrolífera

British Petroleum

(BP) en el Golfo de México, Deepwater Horizon, rompió una tubería a más de 5000 pies debajo del mar.

La consecuencia fue la muerte de 11 trabajadores estadounidenses y el derrame de 4,9 millones de barriles de alquitrán que se esparcieron en el mar.

Lo peor de todo es que desde el 20 de abril la fuga continuó abierta. El conflicto fue catalogado como el peor desastre ambiental en la historia de EE.UU, pero la crisis real para la petrolera vendría más tarde.

Como reacción, Tony Hayward, CEO de BP, afirmó que se harían responsables de los daños. Es más, aseguró que podían contener el derrame y prevenir un desastre ecológico.

Las complicaciones de lo que Hayward consideró un "incidente" dañaron la confianza de los inversores. Tuvo que pasar más de un mes para que la compañía tuviera una reacción más concreta para taponar la salida de hidrocarburos. Sin embargo, dos días después la petrolera admitió que no había servido de nada.

Estos hechos no se condicen con la imagen corporativa que emprendió la petrolera en 2000, cambiando su imagen de marca al pasar de un oscuro sello de armas a un radiante sol. Así, atribuían un nuevo enfoque al color amarillo y verde de su nuevo logo, el cual pretendía proyectar una industria energética más limpia.

Tras la explosión, BP comienza a actuar por reacción, confronta e intenta encontrar justificaciones, en lugar de ponerse en acción y minimizar la catástrofe.

Como consecuencia de un mal afrontamiento de la situación e incapacidad para generar cambios estructurales en la manera de operar, BP se enfrentó a una caída del valor de sus acciones, a la pérdida de apoyos en Estados Unidos, al desprestigio internacional por su manejo del derrame, al despido de su CEO, y al ridículo ante la opinión pública internacional.

Revisa esta clase y caso completos en

Diplomados de Negocios eClass

Inscripciones:

febrero 2012

Twitter:

Teléfono:

950 8900

El curso

Comunicación Efectiva y Resolución de Conflictos

forma parte del

diplomado en Habilidades Directivas

que dicta eClass, el programa de educación semipresencial certificado por la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez.